Carla Mendez

Innovación y más innovación, en ITH Innovation Summit, para afrontar la coyuntura actual del sector turístico

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  • El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) lanza de forma virtual el evento de referencia en el ámbito hotelero que da a conocer las últimas novedades en innovación y tecnología aplicadas al sector en ITH Innovation Summit 2020.
  • El evento gratuito tendrá lugar el 18 y 19 de noviembre de 10:00h a 13:00h online bajo el lema “HOTEL TECHNOLOGY, KEEP IT SIMPLE”.

 

Madrid, 23 de octubre de 2020.- El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) debido a las medidas sanitarias actuales, lanza ITH Innovation Summit de forma virtual para poder llegar a todo el sector, en un momento crítico en el que éste necesita más inspiración y apoyo que nunca.

El evento tendrá lugar de forma telemática los días 18 y 19 de noviembre de 10:00h a 13:00h., donde podremos encontrar diferentes charlas entre hoteleros y distintos agentes del sector para que puedan compartir su experiencia y conocimientos con el objetivo de poder inspirar unos a otros y así afrontar unidos, de la mejor manera, esta disyuntiva en la que se encuentra sumida la industria.

La inauguración, que será a las 10:00h, correrá a cargo de Jorge Marichal, presidente de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) y Juan Molas, presidente del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), los cuales estarán acompañando a Reyes Maroto, ministra de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno de España.

Tras la inauguración, la primera mesa debate se celebrará bajo el título “Hotel Technology, Restarting Tourism” en la que participarán: Gabriel Escarrer, vicepresidente ejecutivo y consejero delegado de Meliá Hotels International y presidente de Exceltur (pte. confirmación); Abel Matutes, presidente de Palladium Hotel Group (pte. confirmación); Kike Sarasola, presidente y fundador de Room Mate Group; y, José Ángel Preciados, consejero delegado de Ilunion Hotels, moderados por el presidente de ITH, Juan Molas.

“¿Dónde está el cliente? Buscando a Wally” es el título del segundo debate del día, que dará comienzo a las 11:00h. Meritxell Pérez, Founder & CEO de HotelsDot moderará esta mesa que cuenta con la participación de Fernando Cuesta, vicepresidente senior comercial para Europa de Amadeus; Jorge Álvarez, director general del Gran Hotel Bilbao; Javier Delgado, Leading Sales, Marketing, Distribution, Data, & IT de Iberostar Hotels & Resorts, en la cual también participará Luis Hurtado, Director Senior, Grandes Cuentas y Distribución para la región EMEA-LATAM de Expedia Group.

Otro de los temas que se tratarán es el uso del 5G, tema que genera actualmente gran polémica entre sus detractores e impulsores, y que Leire Bilbao, gerente de VisitBenidorm y Pablo Soto, Innovation Manager de Vodafone explicarán en “Cara y cruz del 5G”.

La jornada cerrará en su primer día con el debate “La seguridad en los nuevos procesos: la amenaza invisible”. Moderados por Juan Carbajal, responsable de desarrollo de negocio en García Alamán mediadores de seguros, el debate contará con la opinión de Joan Antoni Malonda, Business Partner & Development en GMV; Daniel Just, Hospitality Business Director de Cerium; y, Mateo Ramón, Director IT corporativo en Grupo Piñero.

Álvaro Carrillo de Albornoz, director general de ITH, dará el pistoletazo de salida a la segunda jornada del evento, que tendrá lugar a las 10:00h.

“Hoteles ágora: transformación de los modelos de negocio” es el lema bajo el que debatirán Juan Garnica, director de hoteles en Savills Aguirre Newman; Ramón Garayar, CEO de GAT; Javier Villanueva, director general en Hoteles Silken; y, Daniel Mayo, CEO y fundador de VIVOOD Landscape Hotel; los cuales estarán moderados por Bruno Hallé, Partner Co-Head of Hospitality Spain, en Cushman & Wakefield.

Shay Raz, director general para España en Leonardo Hotels; Xavier López, COO de EsiSoft; un representante de Meliá Hotels International; y Josué García, CEO y fundador de Nivimu, debatirán sobre la automatización simplificada de procesos, moderados por Roberto Menéndez, Digital CEO en Futura Vive.

Por su parte, Manuel Molina, director de Hosteltur, será el moderador del último debate del evento, en una mesa que estará compuesta por Óscar López, presidente de Paradores; Juan Molas, presidente de ITH; y Miguel Sanz, director general de Turespaña, que hablarán sobre el destino y marca y cómo afrontar el renacimiento del turismo.

El broche a la jornada lo pondrá Andy Stalman, Co-Founder y CEO de TOTEM Branding, con una ponencia de clausura.

 

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Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: Tecnología para una mejor gestión y experiencia del cliente

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Este verano participé en un debate dentro del ITH Innovation Summit en Madrid, en el que junto a otros profesionales del sector, debatimos la oportunidad de negocio que presentan las nuevas tecnologías para los hoteles, y en especial «cómo gestionar el negocio entre tanta sigla”.

Algunos recordamos con cierta nostalgia el antiguo ‘rack’ físico que teníamos en el front office, y sus fichitas para ir jugando a asignar habitaciones, controlar su estado, etc. Los sistemas de gestión (PMS) se ceñían al control de las reservas, la facturación e informes de producción. Hoy en día, toda esta información está digitalizada y al alcance de un click.

Sin embargo, queda mucha oportunidad de negocio por explorar. Y así lo muestra un informe ejecutivo que publicó el ITH el pasado octubre, el cual reportaba que mientras el 72,6% de los hoteles percibe que sus niveles de implementación tecnológica son altos, en realidad sólo un 35,7% de los hoteles tiene niveles altos de implementación.

Transformación de negocio y transformación cultural

Con el tiempo, gracias a los avances tecnológicos, hemos ido incorporando otras herramientas que nos ayudan en la gestión diaria, tanto en área operativa como de ventas. A día de hoy es raro el hotel que no tiene además del PMS un channel manager, un POS si dispone de servicios de restauración, un RMS para optimizar las ventas, una herramienta de reputación online o un CRM para la gestión y comunicación con los clientes.

Hemos abrazado la tecnología como algo natural y necesario en nuestros establecimientos y somos cada día más exigentes. Buscamos las mejores herramientas en cada área y queremos que todas ellas estén conectadas entre sí. Para ello es clave tener un sistema centralizado que las una a todas y que facilite los procesos y flujos de información. El objetivo final: simplificar la gestión y obtener datos relevantes que nos ayuden a tomar mejores decisiones. Según el reporte de ITH, 54,8% de los hoteles españoles reclaman un alto uso de las tecnologías a la hora de adquirir clientes y analizar su comportamiento, lo que demuestra una intención de hacer crecer el negocio en una dirección hacia la tecnología.

El PMS se ha convertido en algo mucho más sofisticado. Podríamos definirlo como un “hub” al que podemos conectar todas las herramientas de forma simple creando un auténtico cuadro de mandos y con opciones muy avanzadas de reporting.

¿De qué se habló en el ITH Innovation Summit?

Si algo se puso de manifiesto es la importancia de entender al cliente, satisfacer su necesidad y superar sus expectativas.

No debemos olvidar que el cliente es el centro de nuestra actividad hotelera y por ello insisto en que “los hoteles no gestionan habitaciones, gestionan personas y sus experiencias”. Ésta es la diferencia entre el antiguo “rack” y los sistemas actuales, ideados para prestar un mejor servicio y llegar a convertir el servicio en una experiencia única.

Con la nueva tecnología ocupándose de las operaciones de fondo, los hoteles no deberían preocuparse sobre cómo gestionar sus habitaciones; en vez de ello, deberían tener tiempo libre para enfocarse al huésped y a su experiencia. Además, las integraciones más fuertes pueden generar influencia en cuanto al consumo del cliente.

Por ejemplo, hay un amplio abanico de integraciones que generan nuevos puntos de contacto con el cliente, desde un chat directo que interactúa con ellos antes y después de su estancia, hasta ofrecerles servicios a medida como guías turísticas, extras, etc. Los hoteleros pueden conocer al cliente antes de que se aloje y ofrecerle un servicio personalizado en base a sus preferencias, al mismo tiempo que incrementar los ingresos del hotel, y almacenar datos en su perfil como los comentarios que pueda hacer en redes sociales o foros de reputación.

Podemos obtener datos socio-demográficos, saber cómo ha llegado a nuestra web y su comportamiento durante los procesos de búsqueda y compra, hábitos, preferencias, etc. Herramientas de business intelligence como PowerBI están ayudando a los hoteles de todo el mundo a ser más inteligentes sobre cómo usar toda los datos del cliente.

Las herramientas ya existen y la tecnología está en ocasiones más avanzada de lo que creemos. El futuro es ya presente pero la adaptación requiere de una buena planificación. Probablemente haya que adaptar ciertos procesos operativos, formar al personal, seleccionar las mejores herramientas según las necesidades y objetivos que se quieran alcanzar, verificar que las diferentes herramientas están integradas entre sí, etc.

¿Cómo transformar tu propiedad con Mews?

Mews es un programa de gestión (PMS) diseñado por hoteleros y cuyo objetivo es facilitar que los hoteleros puedan ofrecer un excelente servicio. Todo ello pasa por simplificar las tareas rutinarias que no aportan valor y así poder dedicar más tiempo al cliente y el análisis y toma de decisiones que permitan seguir mejorando el servicio y los resultados de la explotación. Mews está pensado como un “hub” al que cada hotelero podrá conectar sus herramientas favoritas con un simple click. Adicionalmente el paquete de Mews incluye las siguientes herramientas:

– Mews Commander: un PMS cloud nativo, accesible desde cualquier sitio y dispositivo, y con un diseño elegante e intuitivo. Dispone de APP móvil para la gestión de tareas, mensajería instantánea con cliente o entre el personal, y estado de las habitaciones.
– Mews Distributor: un motor de reservas que sorprende por su sencillez, diseño minimalista y elevada conversión.
– Mews Merchant: una pasarela de pagos integrada que verifica la autenticidad de las tarjetas de crédito en cuanto llegan las reservas y permite automatizar los cargos según las políticas vinculadas a cada tarifa.
– Mews Operator: un dispositivo (tablet) y dos formas de usarlo. Un quiosco auto check-in, o un terminal de check-in portátil que permite eliminar las colas en recepción y hacer check-in personalizados en cualquier punto del hotel o incluso fuera del hotel.
– Mews Navigator: una web dónde el cliente puede hacer el check-in online y gestionar su perfil y datos de forma que cuando llegue al hotel solo tiene que preocuparse de disfrutar! La versión APP incluye servicios tipo concierge como recomendación de puntos de interés en el destino (museos, restaurantes, etc.), upselling de servicios del hotel (desde tours por la ciudad hasta la Carta de Room service) y el sistema de mensajería con la recepción del hotel.
– Mews Marketplace: el punto de contratación y conexión de herramientas de nuestros partners. Cerca de 200 integraciones con soluciones tipo channel manager, RMS, POS, CRM, Upselling, Reputación, programas de contabilidad, etc.
Descubre todo lo que Mews puede hacer por ti en www.mewssystems.com

Ildefonso Moyano

Managing Director Spain & Portugal, MEWS Systems

imoyano@mewssystems.com

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: La importancia de la sonrisa

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7 horas de vuelo y más de 10 desde que has cerrado la puerta de tu casa para disfrutar de un viaje que, esperas, sea inolvidable. Al llegar a tu hotel, una sonrisa detrás del mostrador hace que todo cansancio se olvide en tan solo un momento. ¿Qué tal ha ido el vuelo señor? ¿Desea una botella de agua? Permítanos que le ofrezcamos un cóctel de bienvenida…

Esta situación sería la ideal para la mayoría de nosotros que pretendemos disfrutar de un destino, no obstante, nunca ocurre y, en muchas ocasiones, es debido a un error en el planteamiento de cómo afrontar la corriente tecnológica que nos está invadiendo desde un tiempo a esta parte.

Inteligencia artificial, internet de las cosas, robots, reconocimiento facial… son conceptos que comienzan a formar parte de nuestro lenguaje diario. No obstante, debemos ponernos en la mente del huésped y preguntarnos si realmente necesita toda esta innovación o simplemente quiere una amable sonrisa y un trato personalizado y humano.

Tenemos claro que el nuevo tipo de viajero ha cambiado sus preferencias a la hora de viajar teniendo como necesidades básicas el WiFi, el buen funcionamiento de la tarjeta de la habitación e incluso el de la aplicación móvil para poder ser capaces de pedir el room service o realizar cualquier tipo de cambio/petición durante la estancia.

A partir de aquí, debemos ser muy conscientes de nuestro tipo de cliente para poder ofrecerle aquello que necesita. Es cuando tenemos que hacer uso de las nuevas tecnologías y de la digitalización de procesos para lograr obtener esa información privilegiada y ser capaces de ofrecer a nuestro huésped una experiencia personalizada y única. En la mayoría de los casos, eso es lo que está buscando, ser tratado de forma especial. Para ello, debemos utilizar la tecnología para lograr nuestro principal objetivo y no implantar la misma como una simple moda o utilizarla como reclamo para un público que nunca colocará al hotel entre sus prioridades.

En el caso del Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center somos muy conscientes de esta situación. A modo de ejemplo, cuando se celebran eventos en el centro de congresos, personalizamos cada una de las salas a través de tecnología LED logrando un ambiente corporativo adaptado a cada marca. O, mediante la aplicación MSA (Meeting Service App) que permite al organizador del evento tener un contacto directo e inmediato con el equipo especializado en el hotel. De esta manera, no es necesario realizar una llamada, sino que cualquier petición es gestionada por un sencillo chat en tan solo dos clics y solucionada en un corto espacio de tiempo.

Tecnologías ambas utilizadas y desarrolladas para ser capaces de adaptarnos a cada uno de los clientes. Ocurre lo mismo con la digitalización de la señalética del hotel a través de las pantallas instaladas a lo largo de las amplias zonas comunes. Proyecto que se llevó a cabo pensando en lo importante que es para el huésped tener una información actualizada sobre cada uno de los servicios del hotel o incluso sobre las modificaciones que se produzcan en el evento al que asiste.

Es importante estar actualizado en cuanto a innovación y tecnología se refiere porque nos pueden aportar beneficios tanto a nivel interno como para cada uno de los huéspedes que nos eligen. No obstante, debemos tener claro dónde nos encontramos, cuáles son nuestros objetivos y qué tipo de necesidades tiene el cliente.

A pesar de la importancia de incorporar innovaciones tecnológicas que nos faciliten la labor diaria, así como poder ofrecer un valor añadido a nuestros clientes, no debemos dejar de lado el factor personal. Al fin y al cabo, somos personas que tratamos con personas y tener una sonrisa al otro lado del mostrador es clave para lograr ofrecer una experiencia inolvidable y diferenciarse del resto.

Sergio Gómez

Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center

madridmarriottauditorium.com

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: La importancia de un software de gestión en la nube y totalmente integrado

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Durante los días 26 y 27 de junio asistimos al ITH Innovation Summit, evento de referencia dentro del sector hotelero en el que se mostraron las últimas novedades en innovación y tecnología aplicadas al sector hotelero.

En Suitech entendemos que la tecnología, hoy día, es el principal valor diferencial para nuestro negocio. La transformación digital que se ha producido se está produciendo y seguirá desarrollándose, tiene que establecer como objetivo principal el lograr el mayor beneficio posible para los propios establecimientos turísticos, sus clientes y para el resto de los intervinientes en el sector.

Para acometer esta transformación digital los hoteleros han optado por la búsqueda de soluciones integradas, con acceso desde cualquier dispositivo y con capacidad para consultar la información del estado de su establecimiento en tiempo real.

Suitech, bajo desarrollo de la tecnología Microsoft ha hecho posible esta solución con el ecosistema de soluciones en la nube, que permite a cualquier hotelero una gestión 360° de todas las áreas de su establecimiento y sin la necesidad de contar con grandes infraestructuras tecnológicas.

Bajo esta premisa quisimos dar a conocer junto a nuestro actual cliente, SNÖ Hotels, y su CEO, David Rey, las soluciones tecnológicas Suitech para hacer del establecimiento turístico un organismo plenamente autosuficiente.

Eliminar las problemáticas propias de la gestión hotelera y salvar el obstáculo que suponía la dispersión geográfica de sus hoteles, fueron los retos que nos planteamos superar a la hora de poner en marcha el plan de soluciones que necesitaba SNÖ Hotels.

SNÖ Hotels, empresa hotelera surgida a principios de año (2019) y con una vocación clara en impulsar nuevos proyectos de gestión e inversión hotelera se encuentra actualmente en una situación de gran expansión, por lo que la agilidad en el arranque de nuevos establecimientos tanto en propiedad como en régimen de explotación se convirtió en un requerimiento clave a la hora de elegir una solución de gestión. Además, el proyecto requería de la definición y unificación de todos los procesos de los diferentes departamentos del hotel y la integración con sistemas clave de terceros, dando como resultado un sistema de gestión totalmente integrado, que incluía distintas soluciones enmarcadas dentro del ecosistema Suitech.

  • PMS Suitech. Un potente sistema de gestión capaz de agilizar la operativa diaria del Hotel.
  • Módulo financiero. Nuestro PMS se encuentra integrado con la solución de ERP de Microsoft Dynamics NAV. Atendiendo a las particularidades de nuestro cliente, se realizó la parametrización del módulo de gestión financiera contenido en este ERP y adaptado al sector hotelero, para que pudieran contar con un control exhaustivo de las áreas de administración y finanzas.
  • Suitech TPV. Era necesario dotar de terminales de punto de venta las áreas de restauración y SPA de algunos de los establecimientos, por lo que se procedió a incorporar la solución de TPVs Suitech 100% integrada con el PMS.
  • Channel Manager y Motor de Reservas. Para alinearnos con la estrategia de distribución y comercialización de los hoteles se llevó a cabo la integración completa de nuestro PMS con los sistemas de Channel Manager y Motor de Reservas presentes en las diferentes webs de cada uno de los hoteles.
  • Hotel Intelligence. Al tratarse de una gestora hotelera, surgen también necesidades de información en tiempo real de los distintos hoteles para agilizar la toma de decisiones estratégicas. Con la solución de Hotel Intelligence basada en la tecnología de Power BI de Microsoft, se consiguen unificar las principales métricas de control en distintos cuadros de mando visuales a los que se puede acceder desde cualquier dispositivo.

La solución desarrollada por Suitech ha dado como resultado el diseño de un mapa de configuración completo que permite la puesta en marcha de un nuevo hotel en un periodo de 5 días, incluyendo la fase de formación de los empleados del establecimiento.

En definitiva y gracias a la gran implicación en todos los procesos del equipo de SNÖ Hotels, desde Suitech logramos implementar una solución de gestión 360°, alcanzando las expectativas depositadas al inicio del proyecto y convirtiéndonos en un socio clave para cumplir los objetivos de crecimiento de la cadena.

Contacto:

José Manuel Juan Gracia

jmjuan@suitech.es

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: Las marcas consistentes hablan el “mismo idioma” del cliente

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Gracias a la monitorización en tiempo real sobre lo que se habla de una marca en el entorno digital, las preferencias de los clientes prácticamente se encuentran a tan solo un clic de distancia, permitiendo así dar solución a sus peticiones y satisfacer sus necesidades. Sin duda, es una de las grandes ventajas de la hiperconexión que, desde el sector hotelero, se puede aprovechar para optimizar la atención al cliente y hablar su “mismo idioma”.

Sin embargo, todos estos datos deben servir no solo para satisfacer las necesidades del cliente, sino también para hacer nuestra marca más consistente, sobre todo en estos tiempos de globalización. De esta forma, podremos construir una imagen sólida de nuestra marca en todos los mercados en los que estemos presentes y aportamos credibilidad a nuestros stakeholders, en especial los clientes.

Para hablar el “mismo idioma” del cliente, hay que conocer sus gustos y necesidades, y para entablar esa conversación, primero debemos tener muy claro quiénes somos, cuáles son nuestros valores y lo que podemos aportar a nuestros clientes.

En la actualidad, uno de los intangibles más importantes para las organizaciones es la marca, y una correcta gestión de esta es vital para que perdure en el tiempo y mantenga una buena reputación. Una marca fuerte, consistente, coherente y que aporta valor, triunfa y se mantiene en el corazón y la mente de los clientes. En todos los sectores, en especial el hotelero, la atención al cliente es uno de los factores que influye en cómo es reconocida una marca y la preferencia que el público puede tener hacia ella. Para lograrlo, es necesario incorporar la experiencia del cliente en el proceso de construcción de la misma.

Según las conclusiones del estudio ‘Estrategia y gestión internacional de la marca. Factores claves para gestionar con éxito la marca a nivel internacional: casos prácticos de empresas con sede en España’, realizado en 2018 por IE para el Foro de Marcas Renombradas Españolas y AEBRAND y la colaboración de ICEX, las empresas reconocen que la experiencia del cliente es una de las claves para construir actualmente la marca. Debido a esto, las compañías están invirtiendo recursos en unificar la visión del cliente para generar más y mejor impacto.

Un ejemplo de ello es, como se ha mencionado anteriormente, la monitorización en tiempo real de las conversaciones que se generan en el entorno digital sobre nuestro hotel. Imagina que a través de las redes sociales de nuestro hotel damos mucha promoción a un producto del bar o a un lugar específico del hotel, pero, gracias a la monitorización de un hashtag a través de una red social o alguna herramienta digital, descubrimos que los clientes están hablando más de otro producto del bar, o haciéndose muchas fotos en otro lugar del hotel diferente al que estamos dando promoción. ¿Por qué no, entonces, optimizamos nuestra estrategia de comunicación frente al cliente tomando en cuenta lo que le gusta, con lo que realmente le está impactando de nuestro negocio?

Además, contar con perfiles en redes sociales no solo permite dar a conocer las ofertas o potenciar el uso de algún servicio del hotel, sino que constituye una excelente forma de atender al cliente ‘al instante’: podemos tener un detalle con un cliente que ha tenido una queja durante su estadía en el hotel, incluso antes de que termine su estancia y así contrarrestar futuros comentarios que puedan impactar de forma negativa en la reputación del hotel.

De esta forma, se saca partido de las nuevas tecnologías y se puede personalizar el customer journey gracias a conversaciones reales y espontáneas que los mismos clientes están generando en el entorno digital. Esta es una gran ventaja se debe aprovechar: hay que poner la tecnología de nuestro lado para potenciar la estrategia de la marca frente al cliente.

Sin embargo, la tecnología debe ser un complemento al lado humano de la atención al cliente. Nunca debe perderse ese contacto humano y, además, que la comunicación con el cliente en el entorno digital siga teniendo ese tinte de humanización. Después de todo, las máquinas y los algoritmos nos ayudan a optimizar muchos procesos, pero aún no pueden dar ese toque de humanización.

De hecho, en el estudio mencionado antes en este artículo, las empresas participantes reconocieron que para generar más y mejor impacto en la visión del cliente hay que tener un personal que respire la marca, pues hoy constituye un factor imprescindible para tener éxito en la internacionalización que es, además, un proceso que las cadenas hoteleras tienen en cuenta para su expansión.

Por eso también hay que tener en cuenta el employer branding y trabajar para que los empleados sean los principales embajadores de la marca: que se identifiquen con sus valores, que se sientan parte de la familia, que respiren el aire de la marca, y que sean ellos las personas más preparadas para difundir las cosas positivas de la empresa, tanto dentro como fuera de la misma. Para lograr este cometido, la digitalización también juega a favor, con herramientas y aplicaciones que ayudan a trasmitir mensajes internos y a fidelizar (¿por qué no?) a nuestros empleados, que también constituyen uno de los stakeholders principales para el crecimiento del hotel y de la marca.

Ningún sector de la economía (y menos el hotelero) puede escapar a los efectos de la globalización. Para que la marca no se vea afectada en el tiempo, es importante que se revise constantemente si la empresa está siguiendo la línea que se ha trazado para mantenerla fuerte, sobre todo desde la experiencia que se ofrece al cliente. Y para ello hay que sacar el máximo partido de las herramientas digitales que permiten saber qué quieren los clientes ‘ahora’ y cómo se sienten mejor los empleados, pues, en definitiva, son los actores que generan la mayor cantidad de interacciones en el día a día de los hoteles y que siempre deben “hablar el mismo idioma”.

 

Pedro Vargas, Director de proyectos internacionales del Foro de Marcas Renombradas Españolas