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IoT, realidad virtual y espacios inmersivos, protagonistas en los hoteles del futuro

Madrid, 12-05-2016.- La transformación digital como una realidad presente ha sido la gran protagonista en el Foro sobre Real Estate “Nuevas experiencias y transformación digital como ejes de generación de valor”, organizado por IFMA España  en la escuela de negocios IESE el pasado 4 de mayo.

Profesionales del sector han debatido sobre la situación y retos del sector inmobiliario en España y cómo se convierte el cliente, más que nunca, en protagonista gracias a la innovación y tecnología.

La bienvenida ha corrido a cargo de Vicente Redondo, presidente de IFMA España y Pedro García Carro, director del Foro de Innovación en Real Estate de IFMA España.

Por su parte, José Luis Suárez, profesor del IESE, además de contribuir a la inauguración de Foro, ha  contextualizado la situación del mercado y los nuevos retos a los que nos enfrentamos.

“En España el 80% del patrimonio está dedicado a inmuebles y la rentabilidad en inversión inmobiliaria es del 15,3%, solo superada por Irlanda con un 25%”, asegura Suárez,  a lo que añade como tendencia que “el 62% de los inversores tienen un perfil medio en cuanto a su nivel de riesgo y  la mayoría se plantean una rehabilitación total o bien para vender el inmueble, o bien para mantenerlo dentro del portfolio”.

 

Transformación digital en el sector hotelero

Rodrigo Martínez, jefe de proyectos de Nuevas Tecnologías y Operaciones del ITH, ha sido el encargado de destacar cómo la tecnología se ha convertido en protagonista de la experiencia vivida en un hotel.

Una de las tendencias más destacables en el sector hotelero es el internet de las cosas. En este sentido, la involucración de las personas es un hecho clave. Un gran aliado en esta corriente, es la tecnología beacon que permite conocer a través del uso de dispositivos móviles, la actividad de sus usuarios.

Otra tendencia destacable es la realidad virtual. Así, se calcula que más de 10 millones de personas tendrán un casco con esta tecnología en el presente año.

Y por último, pero no menos importante, se tiene muy en cuenta en este sector los espacios inmersivos. De esta manera, un huésped puede disfrutar por ejemplo de aromas o música dependiendo del entorno.

En conclusión, las experiencias basadas en sólo alojamiento y servicio no tienen futuro y necesitan incorporar la tecnología como elemento clave de evolución.

 

Tecnología e innovación en las organizaciones

La experiencia de cada cliente se ha convertido en el principal motor de todas las organizaciones. “Para lograr este objetivo se hace una monitorización continua de la mano de la tecnología, con el fin de generar valor en las acciones llevadas a cabo por las compañías y así, lograr un impacto en el negocio” afirma Pedro García Carro.

La tecnología es el medio pero la transformación digital es llevada a cabo por personas. Así, Alberto González, Global Marketing Leader de Honeywell ha destacado la importancia de contar con la integración de diferentes sistemas pero que éstos sean afines con los objetivos de negocio.

Por su parte Luís Rivero, CEO-Art director de Urban Simulations, destaca la utilización del Cloud Reality. Gracias a esta tecnología, contar historias a través de contenidos descargables y experiencias realistas hacen que las compañías puedan simular acciones esenciales para su negocio, por ejemplo dónde colocar un determinado producto. Esta experiencia de “sentir que estás allí” puede llevarse al terreno residencial para visitar las instalaciones de una casa o una posible nueva oficina.

Durante la jornada, se ha destacado la importancia de la utilización de tecnología BIM y se ha mostrado el caso práctico de la Universidad Internacional de Cataluña.

La inteligencia artificial también ha sido protagonista. Juan C. Rubio,  VP Marketing & Sales de Geoblink ha afirmado  que “todavía estamos lejos de utilizar todo su potencial pero ya se utiliza para la predicción de movimiento de precios o por ejemplo en el cálculo del potencial de ventas de un local comercial”.

 

INFORMACIÓN REMITIDA POR IFMA ESPAÑA

El futuro de la limpieza en hoteles: De la calculadora a la robótica

Uno de los puntos en los que más se incide con el objetivo de maximizar la rentabilidad del negocio y llevar a cabo un proceso productivo eficiente, es el de la mejora del sistema de limpieza en hoteles.

Resulta fundamental, conocer muy a las claras las necesidades en cuanto a recursos humanos presentes en cada hotel y una vez hecho este cálculo, el siguiente paso sería el de incorporar soluciones innovadoras que pueden o no estar relacionadas con la tecnología y que irán destinadas a cubrir los siguientes objetivos:

  • Optimizar el proceso de limpieza en el hotel
  • Mejorar la calidad de servicio y estado de las instalaciones
  • Emplear los recursos humanos para funciones de valor real relacionadas con el servicio al cliente
  • Posicionar al hotel como una empresa de vanguardia en la gestión de operaciones

¿Cómo puede afectar el uso de la tecnología en el proceso de limpieza?

No cabe duda que en próximos años viviremos una evolución en la forma en la que se garantiza la calidad del servicio de limpieza de un hotel. Son muchas las tecnologías que se han ido incorporando en los últimos años y en la mayoría de ocasiones están relacionadas con la maquinaria de limpieza. Por ejemplo, aspiradoras de última generación, robots aspiradora que complementan la labor de limpieza, camas y mobiliario con sistemas de traslado fácil y cómodo para limpiar los rincones más difíciles o complejos sistemas de aspiración ya integrados en el propio edificio que integran tomas y tubos desde los propios enchufes del hotel, como por ejemplo Tubò.

Hay también otras muchas soluciones para las que podemos suponer una presencia más o menos inmediata en el corto plazo. En este sentido, destacaría el impacto que puede tener la limpieza de hoteles a través de drones. Impresos en 3D como el proyecto AirButrl (Kickstarter) o iniciativas como la de los curiosos mini drones del Electrolux Design Lab, que convertirían un hotel en un curioso parque recreativo de tecnología mientras se lleva a cabo la labor de limpieza de las zonas comunes y habitaciones:

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Pero un hotel es un conjunto de habitaciones para las que su estado de mantenimiento y limpieza resulta clave como parte de la estrategia de calidad de servicio. En ese sentido, merece la pena conocer las posibilidades de la nanotecnología. Soluciones que, además de mejorar el mantenimiento del mobiliario, la moqueta, el suelo, las paredes, etc. crean un sistema de aislamiento de materiales con la finalidad de proteger y limpiar superficies, y con esto conservar las propiedades de los materiales ante las inclemencias del tiempo, suciedad, microorganismos, etc.

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Pero entrando en materia, es clave igualmente facilitar la relación y comunicación inter e intra departamental a través del empleo de la tecnología. En el ámbito del software y de las apps, nos encontramos con sistemas muy dirigidos a la mejora operativa como Tritón Housekeeping, integrado con sistemas operativos (PMSs) como Ópera que permite mantener un control a tiempo real de estado de limpieza de habitaciones, a la par que contar con avisos de incidencias en habitaciones en dispositivos móviles o mejorar la comunicación entre departamentos. Estos sistemas vienen siendo ya usados desde hace tiempo por cadenas hoteleras como Four Seasons, Hyatt, Hilton, Mandarin Oriental o Sheraton.

Desde mi punto de vista, son herramientas de gran valor para el correcto funcionamiento del día a día del hotel, tanto en lo que se refiere a la gestión de clientes como en el mantenimiento del edificio pero de nada sirve si no se consigue un correcto uso por parte del personal. Con un compromiso del personal base y una correcta formación, son además una herramienta de gran valor para CRM al señalar preferencias (a parte de incidencias) de clientes en el perfil del PMS/CRM. Con una integración en el sistema de mantenimiento del edificio aporta gran valor al correctivo y ofrece la información al momento del estado real de las incidencias comunicadas al departamento correspondiente y todo, como no, desde dispositivos móviles.

Otro aspecto del que se viene hablando mucho es el enorme potencial de las balizas de posicionamiento Beacons. Estos sistemas emisores de frecuencias, detectan la presencia de dispositivos móviles dentro del establecimiento y, al margen de sus grandes posibilidades de cara a conocer en detalle los hábitos del cliente, destacan por su capacidad para monitorizar los tiempos de limpieza y saber en todo momento el estado real de las habitaciones así como los tiempos empleados en la limpieza de estancias y zonas comunes.

Ahora bien, antes de empezar la casa por el tejado, deberíamos tener seguras las necesidades en cuanto a recursos humanos tiene nuestro establecimiento. Creo importante refrescar algunos de los conceptos clave para un correcto dimensionamiento de las operaciones de limpieza.

Cómo dimensionar la plantilla de limpieza en el hotel

Hay algunos conceptos que resultan clave. Para empezar, debemos diferenciar entre turno y día. Los turnos se refieren al número de servicios de limpieza cubiertos por una persona y que van sucediéndose o alternándose para realizar una tarea. Si pensamos en un hotel que está abierto los 365 días del año, lo primero que debemos hacer es identificar las necesidades de turnos a cubrir durante esos 365 días por puesto que, requerirán siempre de más de una persona puesto que, por convenio, una persona no trabaja 365 días al año sino que tiene días de libranza, vacaciones, etc.

Pensemos en el siguiente caso:

Un hipotético hotel de Madrid que vende 30.000 habitaciones en un año (365 días). Las camareras de piso hacen 17 habitaciones al día y el convenio de hostelería de Madrid recoge que deben trabajar 1800 horas.

La duración máxima de la jornada anual será de 1.800 horas de trabajo efectivo por persona, equivalentes a un máximo de 225 días  de trabajo efectivo. Las 1.800 horas se obtienen de restar a los 365 días del año los 30 días de vacaciones anuales, los 20 días de descanso continuado y los festivos dando un resultado de 315 días que dividido entre 7 días de la semana y multiplicado por 40 horas semanales da como resultado las 1.800 horas de jornada máxima a trabajar por persona en Madrid.

Supongamos que el organigrama de ese departamento está formado por tres tipos de empleadas con tres funciones operativas distintas:

Personal A: función de limpieza de habitaciones sujeta a una categoría de convenio camarera de piso que pertenece a un NIVEL IV (categoría convenio).

Personal B: función de limpieza (zonas nobles, espacios comunes, etc. y no limpieza de habitaciones) sujeta a una categoría de convenio limpiadora. En nuestro hotel tenemos presupuestada a 1 limpiadora a la que se le sustituyen las vacaciones y los días libres y festivos. Por lo tanto, es un puesto necesario a cubrir los 365 días del año. 

Personal C: No realiza funciones directas de limpieza. Gestiona la operación del departamento. Formado por 1 Gobernanta y 1 Subgobernanta. No se contrata a otra persona para sustituirlas en su asusencia y ellas mismas se cubren días libres, festivos y vacaciones. Cuando falta la Gobernanta, se cubre con la Subgobernanta y viceversa. Por lo tanto, necesito esas dos posiciones los 225 días que me permite el convenio para cada una de ellas.

Cálculo para departamento de limpieza de habitaciones:

  1. ¿Cuántas jornadas necesito cubrir en un año de trabajo del departamento de pisos?

30.000 habs. año / 17 habs. (qué hace cada camarera al día en su turno de 8 horas) = 1.764,70 jornadas a cubrir.

  1. ¿Cuántas personas necesito para hacer esas 1.764,70 jornadas.?

1764,70 / 225 (número jornadas cubiertas al año por una persona) = 7,84 camareras de piso destinadas a limpieza de habitaciones.

Presupuesto Personal A= 7,84.

  1. ¿Cuánto a presupuestar para el caso de una limpiadora?

Un puesto de limpiadora a cubrir los 365 días del año por 1,62 personas presupuestadas. (365 / 225).

En muchas ocasiones se usa este ratio para calcular de una forma sencilla las necesidades de personal  pero no es del todo exacto usarlo tal cual sino que resulta conveniente hacer el cálculo como indicado.

Presupuesto Personal B= 1,62,

  1. ¿Cuánto a presupuestar para una Gobernanta y una Subgobernanta a las que no se les cubre las ausencias con nuevas contrataciones por decisión en la gestión?

Si no se sustituyen, he estimado que necesito 225 días al año una Gobernanta y 225 días al año una Subgobernanta, es decir.

Presupuesto Personal C= 2 personas sin más.

  1. ¿Cuál es el presupuesto total del departamento?

7,84 (Personal A) + 1,62 (Personal B) + 2 (Personal C) = 11, 46 personas.

Ese será el número de personas presupuestadas para cubrir el servicio a las 30.000 habitaciones durante ese año. Faltaría incluir el presupuesto de absentismos esperados y otros cálculos como puedan ser jornadas inferiores a 8 horas.

Teniendo claro este concepto, considero clave que los hoteles comiencen a investigar formas de trabajar distintas e innovadoras que tengan tanto una base tecnológica como no y que, fundamentalmente, sirvan para cumplir los objetivos marcados al principio de este post.

Rodrigo Martínez
Jefe de Proyectos, Operaciones Hoteleras y Nuevas Tecnologías de ITH
@rodrigoconz

Así es cómo la tecnología está cambiando el servicio en el hotel del futuro

Es frecuente oír hablar de los cambios que las nuevas tecnologías están motivando y motivarán al servicio hotelero. Se ha convertido en una obligación el entender cómo será el “hotel del futuro”, si bien, está claro que esto tiene mucho que ver con la lógica, y no podemos entender el hotel del futuro sin pensar en el cliente del futuro.

Si observamos a nuestro alrededor, es evidente que vivimos un momento donde la movilidad ha tomado el pulso de nuestros hábitos y que a día de hoy nuestro smartphone ha pasado a ser parte activa de la forma en la que nos comunicamos, buscamos información o interactuamos con nuestro espacio físico.

Esta afirmación seguramente cobre más peso conforme los desarrollos tecnológicos y las infraestructuras evolucionen. De hecho, las previsiones de Cisco en Global Mobile Data Traffic Forecast Update, 2015–2020 son claras, el 70% de los habitantes del mundo serán usuarios móviles en 2020. Y como si ese año fuera el año clave, también son muchas las previsiones que apuntan a 2020 como el año en el que podamos contar de una forma fiable con redes 5G que vengan a mejorar considerablemente la velocidad y la calidad de nuestras redes y conexiones.

Sobre el cliente del futuro y la tecnología

En este entorno parece claro que gran parte del cambio y de la innovación pasará por crear nuevas experiencias basadas en mobile y digitalización de espacios, lo que en muchos aspectos dará lugar al llamado Internet de Todo.

El cliente del futuro muy probablemente siga contando con su dispositivo móvil como elemento clave para la comunicación con el hotel, su dispositivo móvil, wereable o cualquier otro sistema que seguirá cumpliendo muchas funciones de gran utilidad, no sólo hacer reservas a través de la app del hotel o dejar sus comentarios respecto al servicio. Ya a día de hoy podemos encontrar en muchos hoteles proyectos que han recurrido a la automatización de procesos como el check-in, no entendiendo que sirven para excluir los procesos tradicionales de recepción, sino más bien para automatizar aspectos del servicio garantizando la agilidad del mismo. Los sistemas de apertura y cierre de puertas a través del móvil son otra de las líneas que muestran de forma evidentes la tendencia al uso del dispositivo del cliente, el Bring Your Own Device (BYOD).

Esa tendencia al uso del dispositivo propio por parte del cliente abre además un campo de análisis importante, la capacidad que a día de hoy ofrecen sistemas como Meraki, combinados o no con dispositivos beacon, para conocer los hábitos de nuestro cliente. Este tipo de dispositivos ofrecen la posibilidad de identificar los flujos de huéspedes por las instalaciones del hotel, medir los tiempos de espera para check-in, identificar los mapas de calor de cada uno de los espacios y optimizar así los recursos y las instalaciones del establecimiento. Es decir, por hacernos una idea, se trata de una tecnología que nos permite conocer a tiempo real el número de clientes que utilizan nuestras instalaciones, los espacios más visitados, los tiempos de permanencia en cada uno de esos espacios e incluso de forma automática establecer una comunicación directa entre hotel y cliente a través de mensajes en su dispositivo móvil.

Las posibilidades que se abren en este campo van más allá de la optimización de espacios, el reparto de puntos de venta o la medición de la calidad percibida por el huésped. Además ofrece un nuevo campo en el que la actividad comercial, upselling o crosselling cobra vida o incluso a nivel operativo permite controlar y monitorizar los tiempos de ejecución de determinados tareas como pueda ser el tiempo que se tarda en limpiar una habitación, un salón o las zonas comunes.

Continuando con esa línea de digitalización de espacios físicos, la llegada de sistemas como la tecnología led dinámica u otro tipo de soluciones avanzadas, están ya a día de hoy creando experiencias inmersivas que nos ayudan a recrear entornos y generar nuevas experiencias que pasan por ofrecer una ventana a un paisaje inexistente en la habitación, en el hall o en cualquier otra zona. Ya a día de hoy, hay hoteles que están ofreciendo este tipo de ambientes de una forma recurrente, por ejemplo el Hotel NH Barcelona Calderón cuenta con una pantalla de leds que ambienta y da personalidad a la entrada en el edificio.

Muchas son también las posibilidades que ofrecen los espacios interactivos, tanto para generar una actividad de ocio con el cliente, como para ofrecer servicios o incluso para guiar al cliente dentro del espacio hotelero. Sin duda, los siguientes pasos irán encaminados a ofrecer una experiencia completa donde no sólo se estimule el sentido de la vista sino que empresas como Emotion Experience están trabajando muy activamente en integrar emociones y sentidos como la vista, el olfato y el oído, desarrollando experiencias personalizadas que a tres cientos sesenta grados nos recrean entornos a través de la digitalización del espacio físico del cliente.

No cabe duda que el servicio hotelero lleva ya muchos años buscando algo claro, la personalización del servicio y la identificación de la marca. La combinación de ambos elementos ayuda a la mejora de los resultados, bien sea por el atractivo de ofrecer justo lo que busca el cliente objetivo o bien sea por el éxito que reporta la fidelización del mismo de tal manera que la llegada de este tipo de tecnologías está abriendo un nuevo campo en el que el hotel puede ofrecer un entorno totalmente diferencial que, además, puede ser modificado y adaptado hasta el punto de que el cliente puede contar con los contenidos propios de su móvil en las pantallas inmersivas de su habitación, escoger diferentes ambientes según sus gustos, escuchar su propia música o utilizar su cuenta de Skype, FaceTime, etc. para realizar videoconferencias.

Pero no todo pasa por la digitalización de los espacios, también hay a día de hoy otras alternativas como puede ser la impresión en gran formato que de una forma sencilla, rápida y económica, ofrece la posibilidad de crear nuevos ambientes a través de papel magnético, de tal manera que el hotel puede personalizar los ambientes de, por ejemplo, sus salones, y personalizarlos al cliente que organiza el evento, o puede utilizar este tipo de sistemas para personalizar la estancia del huésped ante un evento concreto, como un cumpleaños, una boda u otro cualquier otro motivo de especial relevancia así como aprovechar “mejoras” arquitectónicas, como por ejemplo, las famosas columnas de desayunadores o salones para ofrecer información relevante de interés para el cliente o para el hotel.

Son muchas las posibilidades que a día de hoy está ofreciendo la tecnología para evolucionar el servicio hotelero y como es lógico, cada vez son más las exigencias de adaptar ese servicio y producto a un cliente cada vez más móvil y más proclive a desenvolverse en espacios digitalizados. Hay otras muchas tecnologías que seguramente acaben sumando en este proceso siempre continuo de crear el negocio del futuro. Lo curioso es que si consideramos el ritmo exponencial al que todo avanza, tenemos que tener claro que siempre habrá un hotel del futuro pendiente de definir y siempre habrá alguien dispuesto a atender al cliente que no sepamos cuidar.

Rodrigo Martínez
Jefe de Proyectos, Operaciones Hoteleras y Nuevas Tecnologías de ITH
@rodrigoconz

Google Wallet, ¿Hay negocio P2P en el sector hotelero?

Las últimas actualizaciones de Google Wallet para iOS parecen ir encaminadas hacia un enfoque peer to peer (p2p), el mercado del intercambio de productos y servicios. La pregunta ahora es, ¿aglutinará también el mercado hotelero con una plataforma de consumo que ponga en contacto la oferta y la demanda hotelera?

Vivimos en un entorno en el que muchas tendencias surgen y se consolidan fruto de la llegada de avances tecnológicos compatibles entre sí y que parecen haber nacido para funcionar juntos el uno con el otro. Muchos de estos avances surgen como respuesta a una necesidad y en otras ocasiones vienen a generar esa necesidad o mejoran una tecnología ya existente. Curioso en este sentido es pensar en el orígen de las baterías que usamos a día de hoy en muchos dispositivos prescindiendo de cables de corriente eléctrica. Así Black & Decker no inventó la primera batería para sus herramientas hasta 1961 y gracias a este avance, a día de hoy contamos con esa dependencia casi continua de cargar nuestro smartphone para que no se nos quede sin vida.

Recientemente, he leído sobre la última actualización de Google Wallet para iOS donde se mencionaba una interesante mejora, su enfoque dirigido al mundo peer-to-peer (p2p), o lo que es lo mismo, al mercado del intercambio de productos y servicios. Me resulta muy interesante reflexionar sobre el futuro de esta tendencia que está cada vez más presente y más difundida en todo el mundo y reflexionar sobre los puntos que han contribuido a la dinamización de la misma, básicamente, la mejora de la conectividad y el surgimiento de plataformas que unen la oferta y la demanda dentro del mercado p2p.

Se habla mucho del éxito de los servicios de Google, tanto como se pueda hablar de grandes fracasos, Google Reader, Google Buzz o más recientemente Google Glass. En muchas ocasiones, estos fracasos responden al principio de prueba-error-prueba y así ya se ha empezado a hablar del nuevo proyecto de gafas tecnológicas de Google bajo el nombre, ahora sí, de Project Aura. Parece que la evolución de Google Wallet considera una nueva tendencia de mercado para la que Google quiere jugar un papel importante: la plataforma de pago y quién sabe si en un futuro incluso aglutinar también el mercado con una plataforma de consumo y puesta en contacto de oferta y demanda hotelera. De momento, viene muy al caso leer esta noticia publicada en Tecnohotel: “Adiós Google Hotel Finder, hola Hotel Ads” donde se ve muy a las claras la intención de Google de formar parte de los comercializadores online de hoteles añadiendo a su plataforma la posibilidad de venta directa sin salir de la plataforma, es decir, abriendo la puerta al modelo de adquisición y reserva directa por parte del cliente.

Sea como fuere, y a pesar de los fracasos, creo que cualquiera de nosotros tiene la sensación de que las áreas en la que Google se muestra proactivo, son susceptibles de generar una tendencia de consumo: Google Chrome, Google Maps o Gmail. En parte, gracias al nutrido número de usuarios de servicios con que cuenta ya Google a día de hoy.

Con el nuevo servicio de Google Wallet, los usuarios pueden llevar a cabo pagos p2p y el pago se puede hacer efectivo sacando el dinero a través de una tarjeta de crédito asignada a la cuenta de Google Wallet, o lo que es lo mismo, a tu cuenta de correo electrónico de gmail. Y no solamente cambia el logo, sino que la interface y el nuevo diseño parece de fácil manejo:

Google post Rodrigo

Por si había alguna duda, la compañía de Palo Alto, añade acerca del servicio que “permite enviar dinero desde la tarjeta de crédito o la cuenta bancaria de una forma rápida, fácil y gratuita”. Algo parecido al servicio de Wizzo con que coqueteó BBVA hasta hace cerca de un año y que terminó cerrando con cerca de 30.000 usuarios. Pero claro, aunque la actualización del Google Wallet con servicio p2p sólo está accesible en USA, tampoco parece difícil que en poco tiempo, forme parte de los servicios y aplicaciones de los cientos de millones de usuarios únicos de gmail, o lo que es igualmente significativo, no ofrece dudas que Google quiera formar parte de los actores de un entorno que, como el p2p mueve millones y millones de euros al año en todo el mundo.

Situación actual del sector hotelero frente al mercado p2p

Se habla largo y tendido sobre el impacto de plataformas como Airbnb en el negocio hotelero, básicamente, una plataforma que pone en contacto a propietarios de viviendas o apartamentos turísticos con viajeros que buscan alojamiento fuera del mercado convencional de hotel, hostal, camping, etc. El intercambio en este caso se refiere a un servicio de alojamiento (no reglado en muchas ocasiones) por el que el viajero paga al propietario y la plataforma comisiona por servicio.

La fuerza con la que han crecido plataformas como Airbnb, con un delicado valor en bolsa de más de veinticuatro millones de dólares, viene a constatar una realidad: la relación p2p se está consolidando a pasos agigantados entre los consumidores. Y entre los valores que ofrece destaca fundamentalmente el acceso a bienes o servicios de calidad a un precio reducido (demanda) o la obtención de un extra económico por un servicio no previsto (oferta).

Al mismo tiempo, la naturaleza de lo que puede integrar una relación p2p puede tener muy diferentes orígenes, puede evolucionar en el tiempo y puede o no estar sujeto a intercambio económico. Se comparte música, arte o conocimiento de forma gratuita a través de la red, se comparten servicios domésticos en plataformas como Taskrabbit donde el valor de cambio es el tiempo dedicado a cada tarea, o plataformas que implican el alquiler de algo físico, una bicicleta, un coche o, como hemos comentado, una apartamento o una habitación (incluso de hotel: Drift San Jose).

Pero pensemos en los puntos de la relación p2p ya que cuenta con el mismo principio básico que cualquier relación comercial: una oferta, una demanda y una moneda de cambio. A esta situación comercial, añadámosle una plataforma de tipo tecnológico que, además, une a personas que representan la demanda, con inquietudes y objetivos comunes, por ejemplo, un viaje a un destino concreto donde, por supuesto, hay un hotel, que representa la oferta de alojamiento que satisface a esa demanda y que, para mayor “casualidad” cuenta con una cuenta de gmail, al igual que los dos viajeros, vinculadas todas a una cuenta corriente y una tarjeta de crédito. Bien, ¿y si nos planteamos invertir las tornas y formar parte como hotel de una relación p2p que aprovecha lo último de la tecnología para recibir los pagos a través de Google Wallet y vende las habitaciones del hotel a personas que no se conocen entre sí, representando la oferta en la plataforma? Tampoco debe ser una locura del todo, de hecho ya hay iniciativas como Easynest que trata precisamente este modelo y cuenta con claims tan intencionados como el “¿Por qué pagar por una estancia doble cuando viajas solo?”.

Si ya a día de hoy se comparte coche, viaje, casa, ¿por qué no facilitar compartir también la habitación y acabar con el “doble uso individual (DUI)” garantizando la venta de la habitación?. Ya en el Business Travel Insights: Hotel 360 (2014) se mencionaba que el 18% de los viajeros business considerarían el compartir habitación con otros viajeros por tal de abaratar el precio de la estancia pero en ese mismo informe, se dice que el 54% de los viajeros pertenecientes a la Generación Y (nacidos entre 1980 y 1993 aproximadamente) ven con buenos ojos el compartir habitación con gente que no conocen.

Mientras que  asistimos a nuevas iniciativas que, como Google Wallet, pueden representar el puente entre el actual sistema de pago y sistemas como Bitcoin, que no terminan de consolidarse, o nos planteamos el futuro y formas de pago por NFC con sistemas como Android Marshmallow que seguramente presente también Google junto con el nuevo Nexus el próximo 29 de Septiembre, os invito a que veáis el “inocente” vídeo presentación de la última actualización de Google Wallet, porque como dijo aquél “La vida puede ser maravillosa”:

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Rodrigo Martínez     
Jefe de Proyectos, Operaciones Hoteleras de ITH
@rodrigoconz

El Internet de Todo: El Hotel de Tercera Generación

El Internet de Todo (IdT) representa la próxima evolución de Internet, que será un enorme salto en su capacidad para reunir, analizar y distribuir datos que podemos  convertir en información, conocimiento y en última instancia, experiencia y gestión.

La cama, la ducha, la ventana, la lámpara, el teléfono, la mesa, el armario, el televisor, el aire acondicionado o el espejo. ¿Qué tienen en común todas estas cosas? Todas las podemos encontrar dentro de una habitación de hotel y todas pasarán a formar parte del internet de las cosas en muy poco tiempo.

La experiencia del cliente de un hotel adquiere una nueva dimensión gracias a las posibilidades que ofrece la siguiente evolución de la red: el internet de todo, que consiste en dotar a los objetos cotidianos de sensores y dispositivos que se conectan a internet a través de redes fijas e inalámbricas, lo que implica que cada uno de ellos es un punto de conexión y una fuente de datos que permitirá una nueva dimensión de interacción entre los dispositivos y la relación humana con ellos, un automatismo de nuestro entorno adaptado a nuestras necesidades, gustos o hábitos.

Adaptar esta tecnología, va a permitir crear un nuevo concepto de servicio dentro del hotel de tercera generación, generando una experiencia de cliente realmente diferenciada, y una forma de entender el negocio, los procesos y las operaciones, mucho más eficiente y precisa.

Teniendo en cuenta que el turismo es una actividad económica ligada estrechamente a los deseos y las emociones, el IdT puede y debe convertirse en un aliado para el sector: si los objetos necesitan la mínima participación del turista, que verá anticipados sus intereses, incluso sus sensaciones, la clave estará en diseñar productos y servicios capaces de responder, sin ser invasivo, a las necesidades de cada viajero. Y un hotel está lleno de “cosas” que interactúan con los clientes.

Desde el momento en el que un nuevo cliente hace una reserva de hotel, se puede encontrar con un sistema que le confirma la reserva, le permite hacer la asignación de su habitación de forma parecida a como se escoge el asiento en un vuelo, puede recibir su llave y contar con un sistema de apertura de puertas desde su smartphone. El móvil se convierte en su principal aliado, le sirve para controlar los puntos de luz de la habitación, puede encender y apagar las luces o el aire acondicionado, incluso puede establecer un vínculo con el equipamiento de la habitación que permita acceder a sus redes sociales o a su correo electrónico. El cabecero de la habitación del hotel puede avisar al cliente de la llegada de un nuevo correo o de un nuevo tweet y puede acceder a su lectura desde la televisión de la propia habitación. El móvil es algo personal en el que se puede incluir las preferencias en cuanto a ambientes, música, temperatura o aromas, y el equipamiento de la habitación puede entender esto y adaptarse de forma automática.

Ahora bien, hablar sobre cómo impacta la tecnología en la experiencia del cliente en un hotel parece hacer evidente todo lo visible pero ¿qué ocurre con todo lo que se refiere al proceso productivo del hotel, al check-in, al servicio de restaurante, a la limpieza de las habitaciones? La realidad del IdT es que se trata de una tecnología “transparente”, el ser humano no necesita entender cómo funcionan las cosas, sino que éstas reaccionan de forma inteligente ante sus gestos, órdenes, preferencias o emociones, lo que facilita enormemente la experiencia y la forma de hacer las cosas.

Es más que evidente que la automatización de procesos productivos ha crecido exponencialmente en los últimos años en determinados sectores como la automoción y otros muchos sujetos a cadenas de producción. Han optimizado mucho los tiempos y recursos necesarios para obtener resultados. Esto no significa que la tecnología esté sustituyendo la mano de obra humana, esto significa que está facilitando el trabajo de muchos de nosotros y está exigiendo especialización y la aparición de nuevas necesidades y nuevos trabajos que hace unos años era impensable que existieran. Algo muy parecido a la evolución que se vivió hace unos años con la revolución industrial. En realidad estamos ante una Segunda Revolución Industrial.

Si pensamos en el proceso productivo de un hotel, hay muchas tareas que podemos automatizar optimizando los tiempos de realización de las mismas, así como la precisión con las que son ejecutadas. Tareas como la limpieza de una habitación se puede convertir en un proceso idéntico a como se hace a día de hoy pero puede ser hecho de tal manera que seamos mucho más precisos en cuanto a los tiempos empleados. El check-out de un cliente puede ser comunicado de forma automática al departamento de housekeeping, la camarera de piso puede disponer de su propio dispositivo, una vez que esté en la habitación del cliente que se acaba de marchar, puede utilizarlo para cambiar el estado, imaginemos un “habitación en proceso de limpieza” para que una vez terminada la misma y sabiendo con exactitud los tiempos empleados, vuelva a cambiar el estado en el software del hotel, de forma automática y volviendo a recurrir a los sistemas de NFC. Las formas de pago, tanto en recepción como en el resto de servicios pueden ser mucho más rápidas y ágiles, la misma tablet en la que el cliente está viendo la carta del hotel, puede servir para hacer el pedido, hacer el pago, o valorar su satisfacción. La intervención humana aquí debe permitir que la satisfacción del cliente sea máxima, debe sugerir la opción más acertada para cada cliente y contar con un objetivo claro donde el ser humano ofrezca un servicio de calidad “humana” y las máquinas y las “cosas” sirvan para automatizar todo aquello que no aporta un valor real al servicio.

La gestión de los departamentos de alimentos y bebidas, o los inventarios en diferentes áreas (como lavandería, áreas corporativas, etc.), pueden ser más rápidas y evitar fallos de stock. Si un refrigerador o almacén detecta que falta carne de ternera, aceite o lechugas, puede hacérnoslo saber; o si detecta un fallo de funcionamiento, comunicará al servicio técnico que necesita una revisión o ser sustituido por un aparato nuevo.

En materia de gestión medioambiental, las aplicaciones del IdT es muy clara y existen hoteles que ya están usando herramientas de monitorización y gestión energética muy avanzadas para el ahorro energético integral, o incluso plataformas que se sirven de inteligencia artificial y que permiten a las instalaciones del hotel reaccionar ante los cambios del entorno y aprender, de forma que las condiciones del edificio se adapten para conseguir los máximos niveles de eficiencia y ahorro energético.

Para el sector hotelero, el IdT puede reformular la relación entre cliente y hotel así como la operativa interna de cada departamento, aportando valor añadido en cada interacción con las cosas, y ofreciendo la oportunidad de cruzar productos y servicios en un entorno turístico 360. El cliente tendrá una experiencia turística más completa, más adaptada a sus necesidades y aspiraciones, y los hoteles dispondrán de múltiples y muy apasionantes oportunidades de negocio.

 

Rodrigo Martínez     
Jefe de Proyectos, Operaciones Hoteleras de ITH
@rodrigoconz

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