Digitalización, tecnología contactless y experiencia del huésped: descubre la estrategia de las grandes cadenas hoteleras para su recuperación vertiginosa
Digitalización de los procesos, mejora de la experiencia del huésped, personalización de los servicios y sostenibilidad. Son las 4 patas del banco de la industria hotelera post pandémica. ¿Puede un pequeño o gran hotel tener éxito sin afinar alguno de estos cuatro conceptos?
Difícilmente. El banco estará desequilibrado. Lo que hasta hace no demasiado era una aspiración… es hoy una necesidad. Tras dos años muy complicados, la industria ha hecho buenos los principios de Darwin. Adaptarse o morir.
En este sentido, las grandes cadenas hoteleras españolas como Meliá, Barceló, NH, Riu o Palladium han abordado este proceso junto a STAY, empresa española líder a nivel nacional y uno de los principales proveedores a nivel mundial (opera en 66 países) de tecnología móvil para la digitalización de la experiencia del huésped.
Los 4 pilares de la estrategia digital de las grandes cadenas
En ocasiones, por imperativo legal y en otras, aprovechando la inercia mundial hacia la digitalización, los hoteles de más prestigio han mejorado su experiencia del huésped mediante:
- La implementación de un canal de comunicación entre staff y clientela. Con una idea como hilo conductor: si en el día a día nos comunicamos a través del smartphone con familia, amigos o trabajo… ¿Por qué iba a ser distinto en un hotel?
- El fomento de la interacción inmediata. Es capital que sean los propios huéspedes quienes, a través de sus dispositivos, estén donde estén, puedan gestionar sus necesidades sin esperas, sin hacer colas, pero con total personalización. Con toda la información en la palma de su mano.
- La eliminación del papel y plástico. Mediante guest apps como STAY, la información y los servicios están en la pantalla del móvil. Se les da más visibilidad, se reduce el proceso de compra –propiciando el aumento del revenue–, y se reduce el gasto en papel o plástico.
- La implementación de encuestas a tiempo real. Los hoteles más exitosos están haciendo pequeñas preguntas a sus huéspedes en momentos clave de su estancia. ¿El objetivo? Detectar malas experiencias a tiempo, para convertir un problema en una oportunidad encubierta para brillar. Como si el hotel disfrutase de una bola extra en una partida de pinball.
¿Qué beneficios ofrece la digitalización de la experiencia durante la estancia?
La digitalización estaba en la hoja de ruta de los grandes hoteles antes de la pandemia. Pero el proceso se ha acelerado en apenas dos años y hoy, estas estrategias forman parte de su día a día.
Así, las cadenas arriba mencionadas (NH, Barceló, Meliá, RIU, Palladium o Vincci entre otras) han confiado en STAY, líder de la digitalización de los servicios en España –trabaja con más de 1.000 hoteles de 66 países distintos–. Las mejoras no se han hecho esperar.
Un cliente mejor informado es más fiel y feliz
Lo cuentan los propios hoteleros a través de su experiencia. Una de las conclusiones comunes es que la clientela es más feliz dentro del hotel, ya que aprovechan al máximo las opciones que éste les ofrece. Inevitablemente, aumenta la fidelidad con la marca.
Así lo expresa Annete Koelemeij, ex Manager de Meliá Puerto Vallarta y hoy al frente de Paradisus Playa del Carmen: “Al tener todo en su móvil, los huéspedes están mejor informados, al día de todo y enganchados con lo que tenga que ofrecer el hotel. Tienen la información en un solo lugar y en tiempo real, ayuda a que saquen el máximo provecho a sus vacaciones”.
¿Recepcionistas? Mejor, embajadores
Los beneficios se extienden también al staff. Los empleados disfrutan de mayor agilidad en sus tareas cotidianas, ya que de los procesos mecánicos se encarga la tecnología, y ellos tienen más tiempo para ejercer de embajadores con los huéspedes. Es lo que verdaderamente enriquece la experiencia.
Almudena Mosteiro, subdirectora de Hard Rock Hotel Ibiza, lo confirma en este testimonio: “La tecnología de STAY permite al huésped gestionar sus peticiones sin tener que pasar por recepción o llamar por teléfono. Pero es que además, esto elimina procesos que consumen tiempo del staff. Si descargamos al staff de la tarea de recibir peticiones, y se centra en resolverlas, estamos mejorando toda la operativa del hotel y haciendo que el cliente se sienta mucho más cuidado”.
“Sin perder la personalización: hablamos de tecnología apoyada en el trato humano. La experiencia del huésped mejora. STAY nos ha ayudado en casi todo. No hay colas en recepción, el servicio de room service no tiene llamadas en espera, y el cliente puede hacer un pedido desde cualquier punto del hotel viendo el total de la factura. El huésped se da cuenta realmente de la utilidad de la App”.
El dato, clave para tomar mejores decisiones en tiempo real
Información es poder. En cualquier ámbito y también en los hoteles. Las guest apps como STAY generan datos. Y con más información y de mayor calidad, la toma de decisiones tiene cimientos más sólidos. Es la opinión de Álvaro Montalvo, Ancillaries & Innovation Project Manager de Barceló Hoteles.
Un mayor conocimiento sobre el comportamiento del huésped durante la estancia permite ajustar mejor los servicios en tiempo real, y ayuda a una optimización de la personalización. “Todo lo que ocurre en el medio digital genera un dato, y eso es imprescindible para tomar decisiones más acertadas. STAY nos permite tomar decisiones a tiempo real, hacer ofertas personalizadas, adaptarnos a las circunstancias al instante y nos ahorra tiempo en los servicios al huésped».
Recorte del proceso de compra, aumento del revenue
Toda mejora de la experiencia del huésped lleva directa o indirectamente a la maximización de beneficios. De entre las medidas que contribuyen, directamente, a aumentar el revenue, destaca la digitalización de los servicios. Al recortar el proceso de compra, se favorece ese aumento del revenue.
En Hoteles RIU y en AMR Collection lo tienen claro: Georg Strauch, Corporate Front Office Manager de RIU afirma que “STAY nos ayuda a agilizar las peticiones de nuestros huéspedes, lo que nos permite poner más foco en la venta de extras.”
Por su parte, Yudy Mora, Product Owner Manager de AMR Collection, asegura que «la app se paga sola. Nos ha aumentado el revenue y entre el 80 y 90% de nuestros huéspedes la utilizan habitualmente«.
Y todo ello sin olvidar una de las grandes tendencias de la industria hotelera mundial, que es una realidad y ha venido para quedarse: la sostenibilidad.
La digitalización ahorra toneladas de papel
En el reciente Summit del Instituto Tecnológico Hotelero celebrado en Madrid, el CEO de NH, Ramón Aragonés, recalcaba que gracias a su estrategia de digitalización, en la que STAY juega un papel importante, la cadena está ahorrando 800 toneladas al año en papel.
En la misma línea se expresa Deyanira Martínez, de Dreams Nature Resort, que afirma que tras implementar esta herramienta de guest experience, están ahorrando cerca de tonelada y medio de papel al año.
En definitiva. Las aplicaciones de guest experience como STAY son cimientos sólidos para el cambio de paradigma en la industria hotelera. No es el futuro. Es el presente. En 2021, más de 6 millones de huéspedes utilizaron sus funcionalidades en hoteles de las grandes cadenas que han implementado esta tecnología.
Se estima que la cifra de usuarios se acercará a 20 millones en 2022. Y entre ellos, encontramos todo tipo de usuarios: los nativos digitales, porque entienden la tecnología como parte de sus vidas. Y los menos habituados, porque la pandemia, en general, les ha obligado a acelerar su familiarización con las herramientas digitales.
Pero incluso este segmento poblacional se siente cómodo, gracias a las herramientas intuitivas, accesibles y sencillas de usar. ¿Quieres verlo con tus propios ojos? Solicita una demo personalizada aquí.
