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Las cadenas hoteleras priorizarán la inversiones en tecnología para optimizar la gestión operativa

ITH HotelTech Into2015: Radiografía de la inversión tecnológica en las cadenas hoteleras españolas: Para los hoteles españoles, la inversión en tecnología responde a dos objetivos, por una parte, mejorar sus procesos, y por otra, diferenciarse respecto a su competencia. Según los datos recogidos por este estudio, que analiza las previsiones de inversión en tecnología para los hoteles españoles en los próximos años, las cadenas prevén incrementar sus inversiones en tecnología que mejore su gestión operativa en 18 mil euros por establecimiento al año

 

Las cadenas hoteleras españolas prevén invertir una media de 18 mil euros al año por establecimiento en tecnología que mejore la gestión operativa de sus hoteles en un plazo de hasta cinco años; y de éstos, el 48 por ciento implementarán nuevas soluciones en un plazo inferior a 24 meses. Estas inversiones se suman a las que ya llevan a cabo actualmente en esta materia, y estaría orientadas a afinar los procesos más estratégicos del negocio hotelero.

Esta es una de las principales conclusiones del estudio “ITH HotelTech Into 2015: Cómo invertirán los hoteles en tecnología en 2015”, elaborado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), con la colaboración de evercom, a partir de las encuestas realizadas a 52 directores y responsables de las áreas de Sistemas, Operaciones y Marketing de las principales cadenas hoteleras españolas, en el marco de las sesiones de trabajo del programa Hotel GEN3, celebradas este año en Madrid, Barcelona y Palma de Mallorca.

“Este estudio permite conocer mejor las motivaciones para la inversión en materia de tecnología de las principales cadenas españolas; entender el tipo de herramientas que realmente aportan valor a la gestión hotelera y a la experiencia de cliente; y avanzar las prioridades sobre las que los hoteleros españoles están fijando sus objetivos a corto y medio plazo”, explica Rodrigo Martínez, jefe de Proyectos del Área de Operaciones Hoteleras de ITH.

 

Hotel Tech Into 2015

 

El 70 por ciento de los expertos encuestados considera más interesante, para una incorporación inmediata, las herramientas enfocadas en la gestión operativa del hotel, especialmente las soluciones para la gestión de clientes o de carácter operativo a través de dispositivos móviles o plataformas en la nube. La tecnología asociada a la experiencia de cliente se queda, de momento, en segundo lugar, especialmente la domótica, accesorios, equipamiento inteligente o wearables; que los hoteleros encuentran, en cambio, especialmente útil en alojamientos vacacionales o de larga estancia.

Los dos principales motivos por los que las cadenas hoteleras consideran implementar nuevas tecnologías en sus establecimientos son la optimización de procesos (31%) y marcar la diferencia respecto a sus competidores (29%); aunque también contribuyen el potencial aumento de beneficios asociado a través de estrategias de upselling, cross-selling y fidelización (21%) y el papel que la tecnología puede jugar en el desarrollo y crecimiento corporativo (15%).

Además, más del 30 por ciento de las cadenas hoteleras españolas cree que todavía puede implementar mejoras tecnológicas que les permitan ser más eficientes en sus procesos; por ejemplo, el 90 por ciento de las cadenas hoteleras todavía no cuenta con soluciones de gestión operativa o logística que aprovechen el potencial de la movilidad.

 

Costes y formación, los principales desafíos de la tecnología

Los expertos encuestados comprenden el valor que la tecnología aporta a sus negocios, pero señalan varios factores como las principales barreras para la implantación de nuevas herramientas o soluciones tecnológicas en los hoteles. De esta forma, para el 63 por ciento de los hoteleros los costes de implantación y mantenimiento son el obstáculo más importante que deben salvar para incorporar tecnologías en sus establecimientos, seguido de la necesidad de formar a los empleados para garantizar su uso adecuado (13%) y la dificultad para que los clientes comprendan cómo usarlas y el valor añadido que aportan a la experiencia (10%).

Desde el punto de vista económico, el 71 por ciento de los hoteles encuestados esperan invertir más de 10.000 euros al año por establecimiento en tecnología que optimice sus operaciones: así, el 44 por ciento dedicará partidas de 10.000 a 20.000 euros anuales por establecimiento; el 15 por ciento de 20.000 a 50.000; y el 12 por ciento asignará más de 50.000 euros por año a este concepto. Estas inversiones se llevarán a cabo en un margen no superior a cinco años; de hecho, la mayoría de ellos (48%) prevé hacerlo en un plazo inferior a dos años.

Aunque la gestión operativa es la prioridad en materia de inversión tecnológica, las cadenas hoteleras también dedicarán hasta 20 mil euros al año por establecimiento, en los próximos dos años, a incluir tecnología que mejore la experiencia de cliente. “Para los hoteles, tanto de segmento urbano como vacacional, Internet de Todas las Cosas, los dispositivos vestibles o wearables, y la tecnología relacionada con la experiencia de cliente, despiertan mucho interés, razón por la que están investigando sus aplicaciones y su implementación, aunque su incorporación efectiva será gradual, en el medio-largo plazo”, subraya Martínez.

El 60 por ciento de las cadenas encuestadas esperan incluir este tipo de soluciones en los próximos 24 meses, un 23 por ciento prevé hacerlo en un periodo no superior a cuatro años; y un 13 por ciento se da cinco años de margen para invertir en esta área. De esta forma, el 27 por ciento de los hoteles destinarán hasta 10.000 euros anuales por establecimiento a este propósito; el 31 por ciento invertirá de 10.000 a 20.000 euros; el 21 por ciento dedicarán de 20.000 a 50.000 euros; y un 8 por ciento superarán los 50.000 euros anuales por hotel en este apartado.

 

Acerca de ITH Hotel GEN3

ITH Hotel GEN3 es un programa de I+D para la industria hotelera española cuyo objetivo es impulsar la integración de tecnologías y herramientas de gestión, operaciones y experiencia del cliente en hoteles que aproveche el potencial de la conectividad, la movilidad y el Internet de Todas las Cosas, para aumentar la facturación y los beneficios, optimizar las operaciones y mejorar la experiencia de los clientes en hoteles. En el marco de ITH Hotel GEN3 se desarrollan varios proyectos de divulgación, testeo y análisis e integración de equipamiento, sistemas y software, orientadas a diseñar el modelo de hotel conectado, que responda a las necesidades y demandas del mercado actual y del futuro.

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Estudio Cisco ITH - Tecnología de Redes en Hoteles de 3 y 4 estrellas

El 20 por ciento de los hoteles españoles de cuatro estrellas no ofrecen WiFi gratuito

– Según un estudio de Cisco e ITH, los hoteles de cuatro estrellas tienen una mayor velocidad de conexión (más de 50 Mbps en un 56,7% de los casos), mientras ocho de cada diez hoteles de tres estrellas no superan los 10 Mbps.

– Dos tercios de los hoteles consultados cuentan con telefonía IP, pero existe un gran desconocimiento de otras tecnologías como proximidad o geolocalización

– El 61,7% de los hoteles tienen perfil en las redes sociales, siendo más activos los hoteles de tres estrellas que los de cuatro

 

 

Aunque prácticamente todos los hoteles españoles de tres y cuatro estrellas cuentan con servicio de Internet de banda ancha, más de la mitad (el 51,5%) disponen de una velocidad de conexión inferior a los 10 Mbps, mientras algo más de la tercera parte (el 37,8%) superan los 50 Mbps, constituyendo un resultado bastante bipolar.

Así se desprende de un estudio presentado por Cisco y el Instituto Tecnológico Hotelero sobre la tecnología de redes en los hoteles españoles de tres y cuatro estrellas, que analiza las soluciones tecnológicas existentes, su uso y el nivel de satisfacción.

Los hoteles de cuatro estrellas se caracterizan por tener una mayor velocidad de conexión (superando los 50 Mbps en un 56,7% de los casos), situación que sólo alcanzan el 9,3% de los establecimientos de tres estrellas, no superando los 10 Mbps casi ocho de cada diez consultados.

Por comunidades autónomas, las velocidades más altas (más de 50 Mbps) están contratadas en los hoteles de Cataluña (88,9%) y Andalucía (58,5%). Por el contrario, Madrid, la Comunidad Valenciana y las Islas Baleares disponen de las velocidades más bajas, de menos de 10 Mbps (76,9%, 74,4% y 63%, respectivamente), seguidas de Asturias (53,1%), Extremadura (47,8%) y País Vasco (47,4%).

Tecnología de conexión

En cuanto al tipo de conexión, el ADSL es el que predomina (86% en hoteles de cuatro estrellas y 72% en establecimientos de tres estrellas), aunque curiosamente la fibra óptica tiene mayor cuota en los hoteles de tres estrellas (26,4%) que en los de cuatro (8%).

Madrid es la comunidad con mayor presencia de fibra óptica (76,9%), seguida del País Vasco aunque con más del doble de cuota respecto a ésta (31,6%) y de la Comunidad Valenciana (25%).

Igualmente, dos tercios de los hoteles consultados (el 66,8%) cuentan con telefonía IP y casi la totalidad han implementado medidas de seguridad informática siendo el antivirus el sistema más mencionado (67%).

Sin embargo, existe un importante desconocimiento sobre el tipo de electrónica de red utilizada (seis de cada diez no saben o no contestan) siendo LAN el más mencionado (32,8%) seguido de WLAN (6%). Lo mismo sucede con otras tecnologías avanzadas como las de proximidad, geolocalización o balizas informativas, desconocidas para el 79,6%.

Disponibilidad, satisfacción y uso del WiFi

La conexión inalámbrica está disponible prácticamente en todos los hoteles nacionales de tres y cuatro estrellas (99,8%), que en un 92,1% de los casos proporcionan accesos a Internet diferenciados para clientes y empleados. Y casi el 80 por ciento ofrecen conectividad WiFi también en zonas exteriores como piscina o jardines (93,1% en el caso de los hoteles de cuatro estrellas y 60% en establecimientos de tres estrellas).

Más de ocho de cada diez hoteles de la muestra (el 82,4%) afirman estar bastante o muy satisfechos con su actual servicio WiFi, frente al 8,7% que están poco o nada satisfechos, siendo el grado de satisfacción mayor en los hoteles de 4 estrellas.

El 83,9% de los hoteles no han cambiado de proveedor de servicios de Internet en los dos últimos años. Entre aquellos que sí lo han hecho, las principales razones consisten en disponer de una mayor velocidad de conexión (42,9%) y obtener un mejor precio/oferta (38,1%), mientras los motivos de mayor peso para no cambiar son la buena relación calidad/precio (43%) y el servicio recibido (32,3%).

Más de la mitad de los hoteles consultados (el 61,4%) disponen de alguna solución para analizar el uso de la red WiFi, siendo la pérdida de conexión (46,6%) y el poco alcance (45,3%) las dos principales carencias técnicas destacadas, mientras los propios clientes señalan la pérdida de conexión (65,4%) y la baja velocidad (35,9%) como sus principales motivos de queja.

Por otro lado, a pesar de constituir una demanda prioritaria para los clientes de casi todos los hoteles consultados (97,4%), un 15,2% no ofrecen WiFi gratuito para sus clientes. De hecho, el WiFi gratuito se ofrece en mayor medida en los hoteles de 3 estrellas (91,5%) que en los de cuatro (79,9%); aunque, como se menciona anteriormente, la velocidad de conexión de los hoteles de cuatro estrellas es muy superior (más de 50 Mbps en un 56,7% de los casos) a la que ofrecen los de tres estrellas (hasta 10 Mbps en el 78,8% de los hoteles).

Estudio Cisco ITH

 

Servicios basados en la localización y redes sociales

Sólo tres de cada diez hoteles (el 28,5%) reciben servicios adicionales de su proveedor WiFi, y el 87,1% no cuentan con una herramienta para enviar mensajes promocionales a sus clientes a través de la red, en consonancia con la falta de conocimiento de soluciones tecnológicas basadas en la localización. Igualmente, el 82% de los hoteles consultados no ofrecen un servicio de acceso a WiFi a través de redes sociales.

Esta falta de aprovechamiento de la red WiFi para relacionarse con los clientes contrasta con el propio uso de los huéspedes, quienes señalan el acceso a las redes sociales y el e-mail personal como su principal actividad con la red (83,2%), seguido de la lectura de prensa e información general (45,6%) y cuestiones profesionales (40,3%).

No obstante, el 61,7% de los hoteles cuentan con perfil en las redes sociales, siendo más activos los hoteles de tres estrellas que los de cuatro (77% frente al 50,4%, respectivamente). Facebook y Twitter son las más utilizadas, principalmente para darse a conocer y comunicar promociones de alojamiento en un 86,7% de los casos.

Declaraciones de apoyo

• José Manuel Petisco, director general de Cisco España: “WiFi se está convirtiendo en la principal tecnología de conexión móvil debido a su velocidad, coste y cobertura, y según nuestras previsiones supondrá el 64 por ciento de todo el tráfico de Internet en España en 2018. Es el momento apropiado para que los hoteles españoles adopten los últimos estándares 802.11n y 802.11ac y puntos de acceso de nueva generación para ampliar el ancho de banda y ofrecer a sus clientes una experiencia de calidad con innovadores servicios como voz sobre WiFi, videoconferencia/Telepresencia y ofertas personalizadas basadas en la localización, generando a su vez nuevas fuentes de ingresos”.

• Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero: “La conectividad y la movilidad inciden de forma directa en la gestión operativa y en la estrategia comercial y de marketing de los hoteles españoles en mayor o menor medida y son, además, factores que determinan la satisfacción y la fidelización de sus clientes. Los hoteles españoles deben dar un salto cualitativo, y apostar por la tecnología disponible, que les permitirá ofrecer servicios de conectividad más veloces y fiables que satisfagan la demanda de sus clientes, y que les prepare para aprovechar las nuevas oportunidades de negocio vinculadas a los destinos inteligentes y al Internet de Todas la Cosas (IoE)”.

Sobre el estudio

El estudio sobre tecnología de redes en el sector hotelero en España ha sido realizado por Opta Consultores para Cisco y el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). El estudio se basa en encuestas sobre las soluciones tecnológicas existentes, el nivel de satisfacción y su uso tanto por parte de los hoteles como de sus huéspedes. La muestra asciende a 667 hoteles de ámbito nacional, el 56,8% de cuatro estrellas y el 43,2% de tres estrellas. De ellos, el 69% tienen un perfil vacacional, el 4,6% urbano y el 26,4% mixto. La mayoría de los hoteles consultados disponen de una capacidad de más de 200 plazas, y el 76,4% pertenecen a una cadena hotelera. Las entrevistas han sido realizadas a los responsables de la toma de decisiones tecnológicas en casi un 75% de los casos.

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pdf-downEstudio Completo

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ITH Smart Hotel Now! by Broomx

HOSTELCO recreará el Hotel de Tercera Generación de ITH de la mano de Broomx

En la presente edición Hostelco, que se celebra del 20 al 23 de octubre, apuesta por el conocimiento y la innovación a través de las aplicaciones IoT (Internet of Things), con espacios y actividades para vivir la experiencia como usuario. De esta forma, se recreará, en un espacio de 80 metros cuadrados, un hotel inteligente en el que los visitantes podrán probar sistemas interactivos IoT, basado en el Programa Hotel GEN3 de ITH, que de la mano de Broomx, mostrará los principales avances tecnológicos para la hotelería

La habitación de hotel inteligente, ITH Smart Hotel Now! ocupará un lugar central en Hostelco. Los visitantes del salón podrán interactuar con ella a través de la primera app hotelera capaz de adaptar espacios y experiencias a la medida de cada huésped. Con una cuenta única y personalizada, el smartphone se convertirá en el pasaporte del usuario al universo de la tecnología IoT (Internet Of Things o Internet de las cosas) y una herramienta innovadora para controlar incluso los puntos de luz del espacio.

Este espacio, desarrollado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y Broomx, en colaboración con Samsung, Philips, MICROS España (ORACLE MICROS), Pikolín, Cisco y PAL Robotics, podrá identificar al usuario mediante la tecnología de reconocimiento facial, supervisado por un recepcionista robótico, que cederá el control de la smart room al huésped. Éste podrá escoger entre diferentes ambientes – gracias al sistema de proyecciones inmersivas de más de 18 m de longitud y testar el control del mobiliario tecnológico que ofrece la habitación inteligente.

ITH Smart Hotel Now!

Los visitantes se encontrarán con un recepcionista robótico, que dentificará al usuario mediante la tecnología de reconocimiento facial.

Hostelco incluye también un área de exposición dedicada a proveedores del sector IoT con las últimas novedades. Con el objetivo de dar a conocer las mejores aplicaciones, se ha organizado un concurso, cuya participación sigue abierta, dedicado a las app IoT pensadas para implementarlas en hotelería. El martes 21 de octubre, se celebrará una demostración en directo donde un jurado de expertos valorará la funcionalidad y capacidad de innovación de las aplicaciones participantes.

Aprovechando las sinergias de la oferta gastronómica y hotelera de la ciudad, se ha diseñado el itinerario Be Moving, dirigido a buyers y visitantes. Por un lado, un tour por hoteles singulares que reúnen una serie de características que los hacen especialmente peculiares y exquisitos. Por otro, una ruta tecnológica que visita hoteles que aplican sistemas IoT, nuevas tecnologías o tienen un nuevo concepto de negocio. Finalmente, Barcelona acogerá también una propuesta de 30 restaurantes donde se podrá degustar el Menú Hostelco, y disfrutar del tour Noche Hostelco, una selección de espacios exclusivos de networking con descuentos para los visitantes del salón.

Hostelco supone el debut de IoT Solutions, la nueva apuesta de Fira de Barcelona basada en el conocimiento y la innovación, dedicada al sector emergente del Internet de las Cosas y que incorporará en buena parte de sus salones profesionales. En IoTS@Hostelco se podrán descubrir las novedades en la interconexión de objetos mediante Internet que, junto con la tecnología M2M y Big Data, impulsarán una revolución en hoteles y restaurantes en el futuro más próximo.

theglobalpassword

El servicio online de traducción-interpretación de idiomas theglobalpassword se asocia a ITH

Basado en la última tecnología web de comunicación WebRTC, la plataforma permite disponer instantáneamente y en tiempo real del intérprete del idioma necesario. La principal ventaja de theglobalpassword es que ofrece a los hoteles la posibilidad de resolver las barreras lingüísticas a las que han de enfrentarse sus clientes extranjeros, tanto dentro como fuera del hotel, con la ayuda de intérpretes accesibles en todo momento, desde cualquier dispositivo y lugar del mundo, ya que se trata de un sistema de comunicación online, que sólo necesita un punto de acceso a internet, y que, además, no requiere asumir cuotas fijas ni costes de alta del servicio. Gracias a un proyecto piloto que pondrán en marcha ITH y esta firma, quince hoteles podrán probar esta herramienta, sin coste alguno durante dos meses.

Theglobalpassword, servicio on-line de traducción-interpretación de idiomas para la eliminación de las barreras lingüísticas, se convierte en socio del Instituto Tecnológico Hotelero, con el objetivo de dar a conocer al sector hotelero y turístico su sistema de comunicación capaz de facilitar las conversaciones entre personas que hablan distinto idioma, a través de un proyecto piloto.

Se trata de un servicio online de interpretación de idiomas «low cost» que, a través de una plataforma Web o aplicación móvil, permite establecer la comunicación instantánea, directa y en tiempo real, desde cualquier dispositivo (ordenador, tablet o Smartphone) y desde cualquier lugar del mundo, con un intérprete de su red, para eliminar las barreras lingüísticas entre interlocutores que se expresen en diferentes idiomas, ya sea en conversaciones presenciales espontáneas (cara a cara) o en reuniones virtuales (a distancia).

No obstante, a pesar de ser un servicio online, el servicio es ofrecido por personas, ya que aportan el valor cultural, que es un factor indispensable para la interpretación de idiomas, además de calidad y la calidez necesaria en la comunicación humana, siendo ambos aspectos, no reemplazables por soluciones tecnológicas.

El funcionamiento de theglobalpassword es sencillo: una vez que un hotel se registra en el sistema y se da de alta en el servicio, en el momento que lo necesite, sólo deberá iniciar la sesión y seleccionar, con un clic, el idioma en el que desea comunicarse. Mediante el software alojado en su servidor, el sistema pondrá en contacto a los interlocutores, directamente y en tiempo real, con el intérprete más idóneo para ayudarles a eliminar la barrera lingüística. Una vez finalizada la conexión, el sistema registra el tiempo de servicio online prestado por el intérprete para la posterior gestión y elaboración de su factura, que el hotel recibirá cada mes, con la descripción de los servicios prestados.

Theglobalpassword no es como los servicio de teletraducción telefónica al uso. El uso de internet como canal de comunicación (al ser multimedia) y la tecnología WebRTC (que permite establecer comunicaciones en tiempo real a través de internet, ofreciendo servicios de valor añadido como videoconferencia alojada en la nube), convierten a theglobalpassword en un servicio muy accesible y asequible, posibilitándole resolver, desde cualquier dispositivo y lugar del mundo, tanto barreras lingüísticas presenciales como virtuales, de forma sencilla, directa, en tiempo real y sin costes añadidos.

La compañía ofrece dos modalidades del servicio: globalface (para conversaciones espontáneas en las que los interlocutores están presentes físicamente) y globalvirtual (para conversaciones a distancia mediante videollamada). Ambos servicios, disponibles de lunes a domingo, de 9:00 horas a 24:00 horas ininterrumpidamente, ponen a disposición de los hoteles los idiomas más demandados a nivel mundial (inglés, alemán, francés, italiano, holandés, portugués, ruso, sueco, japonés y chino), a los que se añaden nuevos idiomas a petición del cliente.

Prueba gratuita para 15 hoteles

Herramientas como theglobalpassword son muy recomendables para hoteles con una afluencia alta de viajeros y turistas de diversos lugares del mundo, para los que el desconocimiento del idioma del destino puede resultar un obstáculo que les dificulta su experiencia turística en su visita a nuestro país, especialmente en caso de tener una incidencia o pregunta que no puedan expresar con propiedad. Igualmente, para el hotel, es un servicio complementario para sus huéspedes, a los que podrán aportar un servicio de valor añadido y será muy bien percibido por sus clientes ya que facilita la correcta comunicación y la atención a sus comentarios y dudas, mejorando la satisfacción del cliente, ayudando con ello al establecimiento a mejorar e implementar el factor experiencial del cliente y su valoración y percepción de calidad sobre el servicio recibido.

Como explica Javier Sánchez de la Campa, CEO de theglobalpassword, esta solución “surge para resolver los conflictos idiomáticos, con la premisa fundamental de dar un servicio directo e instantáneo, una respuesta en tiempo real en el momento preciso y en el lugar donde se necesita”. En este sentido, la compañía tiene como objetivo “democratizar y cotidianizar el uso del servicio de interpretación-traducción a través de la sencillez, inmediatez y accesibilidad como alternativa a los servicios tradicionales, gracias a una solución tecnológica en constante innovación y de calidad garantizada a precios realmente asequibles”.

Por todo ello, el Instituto Tecnológico Hotelero y theglobalpassword pondrán en marcha un proyecto piloto que permitirá a los 15 hoteles participantes probar este sistema, sin coste alguno. Para participar en el proyecto sólo es necesario dirigirse al ITH y completar la solicitud correspondiente, que estará disponible en la web de ITH en la primera quincena de septiembre.

 

Hotel Bécquer - Fachada

La independencia hotelera reclama su espacio

¿Pueden los hoteles independientes sacar partido de la tecnología? La experiencia del Hotel Bécquer (Sevilla) es una muestra del potencial de negocio tras la innovación. En este artículo, Alejandro Rodríguez, director comercial del Hotel Bécquer, repasa algunas de las estrategias e iniciativas, basadas en las nuevas tecnologías, que este alojamiento ha puesto en marcha en los últimos años, y los resultados que han obtenido en materia de reputación corporativa, posicionamiento y branding, cifra de negocio y número de huéspedes, y otros beneficios, tangibles e intangibles. El ejemplo de este alojamiento demuestra que, más allá de los recursos humanos y materiales, la clave del éxito reside en plantearse objetivos claros y realistas, y seguir un plan medible, adaptado al caso de cada hotel.

 

A pesar de que internet no es un fenómeno nuevo, la forma en que viajamos sí ha sufrido cambios constantes en los últimos años, que han obligado a las empresas del sector a reaccionar y adaptarse a la mayor velocidad posible. Las empresas familiares han hecho esta transición con mayor o menor tino, en un entorno globalizado en el que las grandes corporaciones acaparaban gran parte de la comercialización, principalmente debido a la fuerza de la marca.

Con el nuevo escenario, en el que internet es el protagonista, y los intermediarios, las webs directas y las redes sociales son actores secundarios, surgen nuevas oportunidades de negocio y nuevas fórmulas de comunicación con el cliente, que permiten llevar a cabo planes específicos de fidelización. En el Hotel Bécquer**** con 41 años de historia, 134 habitaciones, piscina, solárium, garaje, bar de tapas, salones para reuniones, hemos sabido sacar provecho de la red, no sólo como herramienta para construir marca, sino para atraer y generar negocio.

Creo que hoy más que nunca es importante tomar consciencia de la realidad que estamos viviendo, y sobre ello debemos ir desarrollando nuestra estrategia. Esta debe ser como una “tela de araña”, con pequeños “trajes a medida”, en función a las necesidades que nos vamos encontrando.

¿Cómo nos hemos planteado la estrategia de comercialización de nuestro hotel? Pues partiendo de tres pilares fundamentales:

– Visibilidad: Ya no es suficiente con estar en Google y realizar compañas de PPC (pago por click). Ahora también debemos trabajar con nuestros intermediarios e intentar conocer o intuir sus algoritmos. Los metabuscadores, OTAs, nuestra web propia, nos ayudan a posicionar nuestra marca.

– Reputación online: Se trata de un factor imprescindible, y por ello debemos tener un plan muy definido para intentar mejorar la percepción que los clientes tienen sobre nuestro establecimiento, y como ellos vuelcan esa información en las plataformas que al hotel le interesa. Estamos bajo el paraguas del Social CRM, es decir la administración basada en relación con los clientes en el ámbito online: redes sociales, OTAS, buscadores, etc…

– Revenue Management: desde hace ya varios años, la Dirección del Hotel Bécquer optó por implementar esta filosofía en la empresa. Nos ha permitido tener una visión general del negocio a todos los niveles. Se trata, en nuestro caso de un mecanismo participativo donde, por ejemplo, podemos estudiar desde detallados informes de métricas, hasta sugerencias realizadas por los miembros del equipo. Todos los días surgen nuevas plataformas y los channels managers nos permiten gestionar todo nuestro inventario a tiempo real.

Hotel Bécquer - Terraza

«Estamos trabajando en dos líneas de acción: el Big Data, para gestionar toda la información disponible en la red, y los Millennials, para conocer a los jóvenes, que serán nuestros clientes en pocos años», apunta el director comercial de Hotel Bécquer

En este nuevo escenario, los directores comerciales nos hemos convertido en “analistas de información”: nuestro trabajo es cada vez más técnico y está cada vez más relacionado con el mundo online. Uno de los aspectos más interesantes de nuestra labor es el estudio de tendencias, que nos permite adelantarnos al cliente y estar preparados para cuando llegue el momento de la búsqueda, de la reserva o de la estancia.

Por ejemplo, en este sentido, estamos trabajando en dos líneas de acción: el Big Data y los Millennials. Lo primero nos puede ayudar a gestionar toda la información que aparece en la red, y lo segundo, ofrece pistas fundamentales para conocer a los jóvenes, que serán nuestros clientes en pocos años.

Para nosotros, la tecnología turística, eje principal en la comercialización hotelera de nuestro tiempo, puede ser de naturaleza interna o externa. La externa es aquella que va desarrollando el tejido empresarial para ser ofrecida al hotel, y que, normalmente, son productos cerrados sobre los que el hotelero decide en función de la utilidad que pueda tener para su negocio. Pero también tenemos la tecnología interna, que podemos ir desarrollando con la ayuda de las startups, y que responde a las necesidades de cada establecimiento y a las demandas de nuestros clientes.

En el Hotel Bécquer, hemos hecho una apuesta decidida por establecer colaboraciones activas con desarrolladores tecnológicos, para poner en marcha nuestro Rate Shopper, una herramienta para comparar tarifas de la competencia, que es ya imprescindible para nuestro negocio. Fruto de estas colaboraciones hemos lanzado, hace dos años, nuestra propia app móvil Audioguía Monumental (disponible para iPhone y iPad), tras anticipar la tendencia al alza de dispositivos móviles, una iniciativa con la que hemos cosechado grandes éxitos; en consecuencia, ya estamos trabajando en una nueva aplicación que el cliente encontrará en unos meses en nuestra página web. Nuestra apps ofrecen un excelente valor añadido que nos ayuda a diferenciarnos, aportando una imagen actual e innovadora al cliente.

El asesoramiento en todos nuestros proyectos es imprescindible, y por lo tanto tenemos como aliado al Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) que nos aporta siempre un enfoque muy técnico y preciso. En estos momentos, ser una empresa pequeña puede ser una gran oportunidad porque podemos decidir y ejecutar rápidamente, y el mercado actual está solicitando productos para hoy, no para mañana.

Nuestra estrategia a corto y largo plazo la enmarcamos en nuestra filosofía de empresa, muy en línea con el concepto amplio de Responsabilidad Social Corporativa. Se trata de establecer una relación de reciprocidad (win to win) entre la empresa y los distintos actores con los que se relaciona, esto es, a nivel interno con los propietarios de la empresa y los trabajadores por un lado y a nivel externo los clientes y proveedores por otro. Obviamente esta filosofía de empresa termina beneficiando a la sociedad en su conjunto. En un mundo tan dinámico y cambiante, la “formación continua” es básica a todos los niveles del hotel. Especialmente en el departamento comercial tenemos un calendario anual de cursos y seminarios que nos permiten desarrollarnos y enriquecernos con las diferentes tendencias.

Para nosotros el presente es también la Gestión de Datos y la monitorización de todas y cada una de las acciones que llevamos a cabo. Se abre una nueva era donde Big Data y los robots se apoderarán de gran parte de las acciones cotidianas, pero sin lugar a dudas, la hotelería siempre necesitará la sonrisa y la inspiración de una persona.

 

Alejandro Rodríguez

Director Comercial – Hotel Bécquer

@alexhoteles – @hotelbecquer_