Entradas

La digitalización pendiente en la operativa hotelera.

Tradicionalmente, el sector hotelero ha focalizado los esfuerzos de digitalización en las áreas comerciales y de gestión económica, dejando en un segundo plano los procesos operativos internos de los establecimientos.

Prácticamente es impensable una organización hotelera que no disponga de sistemas de gestión y venta integrados, como puede ser el PMS (Property Management Software).

Sin embargo, procesos operativos, como pueden ser la gestión de operativas programadas (servicios técnicos, mantenimientos preventivos y correctivos, gestión de pisos…), gestión de procesos técnico legales y la gestión higiénico sanitaria (Plan de APPCC, plan de legionela, control de piscinas y spas…), en numerosas ocasiones no corren la misma suerte. Estos están, en muchos casos, relegados a una gestión más rudimentaria; véase registros en formato papel, ofimática básica o aplicaciones deficientes.  Todo ello revierte en consecuencias lesivas para la organización: altos tiempos de resolución de incidencias, deficiencias en la comunicación interdepartamental, altos costes de mantenimiento, riesgos por incumplimiento normativo, pérdida de productividad, pérdida de datos, tomas de decisión a ciegas, etc. Erosionando, en consecuencia, la calidad del servicio y por ende la satisfacción del cliente.

En un sector altamente competitivo como el hotelero, la correcta gestión de los procesos operativos es indispensable y pasa inexorablemente por la correcta digitalización y unificación de los mismos. Gracias a ello, se maximizan las posibilidades de control y optimización, permitiendo alcanzar los más altos estándares de calidad. No en vano, la satisfacción del cliente depende de muchos detalles que él no ve, pero deben controlarse de forma eficiente.

Analicemos la digitalización de los principales procesos operativos internos:

  • Gestión de operativas programadas.

Los programas tradicionales, en cuanto a mantenimiento se refiere, son los citados programas de gestión de mantenimiento asistido por ordenador, también conocidos por sus siglas GMAO. Estos suelen estar compuestos de varios módulos interconectados, que permiten ejecutar y llevar un control exhaustivo de las tareas habituales en los departamentos de mantenimiento como son el control de incidencias, tareas de mantenimiento correctivo y preventivo, así como creación y seguimiento de órdenes de trabajo. Los beneficios de un GMAO son numerosos, dado que permiten mejorar la calidad y la productividad de las organizaciones, optimizando a su vez los recursos así como la planificación, seguimiento y aplicación de las tareas a realizar. Además suministran información procesada y tabulada de forma que pueda emplearse en la evaluación de resultados y servir de base para la correcta toma de decisiones.

En relación con el departamento de pisos, existen herramientas orientadas a digitalizar y automatizar las tareas y rutinas diarias del mantenimiento de las habitaciones. Con ellas se mejora la comunicación mediante dispositivos móviles, que permiten reportar incidencias de forma directa al departamento adecuado, reduciendo los tiempos de respuesta.

  • Gestión higiénico-sanitaria.

Para dar cumplimiento normativo a los criterios técnico-sanitarios de las piscinas, recogidos en el RD 742/2013, han surgido herramientas para la gestión y registro de parámetros de control de piscinas. Con ellas se facilitan las tareas de toma de datos diarias, así como la elaboración del complejo informe que cada año se debe remitir al ministerio de sanidad y servicios sociales.

En la misma línea, para un correcto control contra la proliferación de la legionelosis, existen herramientas explícitamente diseñadas para gestionar el plan de mantenimiento y control de legionela que se debe llevar en todos los hoteles para cumplir con el RD 865/2003 y otras normativas aplicables.

Otra de las soluciones existentes, son las orientadas a digitalizar el plan de análisis de peligros y puntos críticos de control (APPCC), facilitando los registros y unificando la información en una misma aplicación para facilitar un correcto cumplimiento con uno de los planes que más quebraderos de cabeza lleva a los responsables de los establecimientos.

  • Gestión de la calidad.

Las auditorías a las que están sometidos los hoteles para la verificación del cumplimiento de protocolos de marca o normas como pueden ser, entre otras, la Norma ISO 9001; centrada en la eficacia del sistema de gestión de la calidad, o la Norma ISO 14001; estándar internacional de gestión ambiental, han propiciado el desarrollo de plataformas QMS (Quality Management System)  que permiten un correcto control documental y operacional para facilitar la implantación, verificación y cumplimiento de las normativas mencionadas anteriormente, de calidad y gestión ambiental.

 

En definitiva, son pocas todavía, las herramientas que permiten una completa digitalización e integración de las operativas mencionadas, siendo la alternativa una gran dispersión de soluciones focalizadas o funcionalidades secundarias y poco desarrolladas de los PMS.

En este sentido, EISI HOTEL, es la única herramienta del mercado que integra todas las soluciones digitales mencionadas en una misma aplicación. Las cadenas hoteleras pioneras en su implantación y desarrollo ya están comprobando su enorme potencial y beneficios.

 

Contacto

EISI HOTEL

Jaime Sastre – Marketing y Comunicación

j.sastre@eisisoft.com

Cómo la tecnología puede mejorar la productividad de tu negocio

Una de las formas más evidentes de entender si la tecnología se aplica o no con sentido en un hotel es reflexionar sobre algo que con cierta frecuencia se escucha en cualquier foro de gestión hotelera: la tecnología ayuda a mejorar la productividad del negocio.

Dicha mejora en la productividad se genera de tres formas: reduciendo los tiempos en la ejecución de procesos, eliminando o sustituyendo total o parcialmente tareas dentro de esos procesos o incorporando nuevas funcionalidades que aportan valor al proceso ya existente.

De esta manera, la productividad funciona como la relación entre valor generado y recursos utilizados y, aunque resulte una obviedad, el objetivo es maximizar el valor de servicio con el empleo óptimo de recursos.

Si pensamos en cómo la tecnología ha contribuido a esa optimización y mejora en la productividad, vemos cómo en la mayoría de los casos las tecnologías que se han consolidado como parte de las operaciones de un hotel han sido aquéllas dirigidas a reducir tiempos en la ejecución de tareas. Así, tecnologías incipientes, tan en boga como automatización, inteligencia artificial, big data o robótica, pasan a ser aquéllas que, directamente, sustituyan procesos completos, reformulan procesos existentes y replantean de forma disruptiva la gestión de operaciones y servicio en un hotel.

Sobre la tecnología como mejora en la productividad del negocio

Tenemos que distinguir entre las tecnologías y recursos que están en el numerador de nuestra ecuación y las que están en el denominador. Cuando hablamos de productividad:

El concepto Valor Generado se centra aquí, exclusivamente, en el valor final de servicio, en el cliente. También podríamos dar cabida al valor que genera la automatización y sustitución de procesos manuales llevados a cabo por recursos humanos, pero esto sería argumento para otro escrito.

Entre las tecnologías que se enmarcan en la optimización de recursos y que mejoran los tiempos de ejecución de tareas, hay algunas que merecen especial atención por su incorporación paulatina al sector: lectores de documentos en la recepción o comanderos electrónicos en restaurante permiten agilizar un proceso en el que a pesar de seguir empleando recursos humanos, la toma de datos se agiliza y automatiza. Para el empleado y para el cliente, el valor se traduce en la optimización de tiempos.

Otra cuestión, serían el proceso de check-in on line o, en otro entorno, los sistemas de firma biométrica o las máquinas de cash que sustituyen o adelantan tareas en el proceso de producción, al más puro estilo de metodologías Lean Management.

En cuanto a tecnologías que prescinden o cambian radicalmente un proceso, podríamos pensar en las posibilidades de la inteligencia artificial en actividades como Revenue Management, compras de economato o asignación de tareas en housekeeping.

Qué harás cuando la tecnología permita optimizar al máximo el empleo de recursos humanos

En esos mismos foros a los que me refería al principio, escucho con frecuencia que la tecnología en operaciones ayuda a ahorrar tiempos y a ser más eficientes en la gestión de procesos. Incluso, las reflexiones más atrevidas afirman que sustituirán el trabajo humano y que restarán valor al contacto entre personas.

Efectivamente, ese enfoque tiene cabida dentro de un modo de entender el negocio. Es un planteamiento en el que uno piensa en la sustitución o eliminación de tareas como objetivo de productividad, el enfoque se pone en el denominador de la ecuación, cuando la realidad es que no hay mayor aumento de productividad que crear nuevos procesos y tareas que aporten valor dentro de un servicio, enfoque en el numerador.

Podemos pensar en sustituir tareas de back office por otras tareas de back office y tendremos la mejor gestión de back posible, pero si el planteamiento fuese el de reducir automatizando las tareas que no aportan valor y aumentar las tareas que aporten valor, entraríamos en una nueva dimensión, una nueva forma de formular la gestión hotelera. No sólo es corto plazo, también es medio y largo plazo.

Una nueva forma de entender la productividad

No hace mucho, leía un informe que, pese a tener unos años, me parece interesante mencionar. En él, se hablaba del enorme gap que había entre empresa y cliente cuando se medía la aportación y percepción de valor. Mientras que el 80% de las empresas encuestadas consideraban que aportaban un valor especial a la experiencia de sus clientes, sólo un 8% de los clientes confirmaban recibir ese valor diferencial. Parece que en el campo de generar valor, y por lo tanto mejorar la productividad, aún hay mucho camino por hacer (Informe).

Justo en ese campo, la tecnología puede producir ahorros y aumentar la productividad. Pero estos indicadores son fruto del día a día en la gestión, donde intervienen otros muchos factores No se trata del efecto de un cambio tecnológico revolucionario.

En general, la tecnología en las empresas tiene un efecto transformador mucho mayor que el del efecto a corto plazo en la productividad. Ese efecto genera una oportunidad para evolucionar y no quedarse estancado, para hacer crecer el negocio, generar nuevas actividades, mejorar productos y servicios o la atención a clientes.

El enfoque correcto para abordar la implantación de tecnología en la empresa es analizar el impacto en los modelos de negocio, en cómo estos deben transformarse para abordar nuevas oportunidades de crecimiento, en cómo diferenciarse de la competencia, en competir en nuevos nichos de mercado, en rediseñar los procesos de negocio

La ganancia en productividad es más un efecto de esta transformación, que un fin en sí mismo.

Sin duda, estamos ante una nueva y apasionante oportunidad.

 

Rodrigo Martínez

Director General Hotel Servicers

Twitter: @rodrigoconz

Iristrace estará presente en el Congreso de Hoteleros Españoles

El Congreso de Hoteleros Españoles se celebra este año en Málaga del 30 de mayo al 1 de junio. Se trata de uno de los eventos más importantes del sector hotelero y ahí estará Iristrace, una plataforma que ayuda a los equipos a colaborar en pro de la calidad y la excelencia de servicio, usando dispositivos móviles o tablets.

Imposible faltar a una cita en la que temas como la transformación digital o los retos de la gestión digital en hoteles, materias en las que somos expertos, estarán sobre la mesa.

¿Qué es y qué hace Iristrace?

Iristrace es una aplicación web y móvil con un uso muy sencillo que permite verificar que los hoteles están cumplimiento con los estándares de calidad y que nuestro personal está realizado sus tareas.

En pocos minutos se pueden realizar auditorías e inspecciones a través de un dispositivo móvil o tablet para controlar que en las cadenas hoteleras, apartamentos turísticos, balnearios, campings o complejos turísticos:

  • Se cumplen los estándares de Food & Beverage

  • Se sigue el protocolo en la limpieza de habitaciones

  • Se realizan los controles de APPCC

  • Se llevan a cabo los controles hídricos en piscinas

  • Se comunican rápidamente los partes de averías

Ilunion Hoteles usa Iristrace y está entre los finalistas en la categoría social del IV Premio RSC Hotelera

Este reconocimiento premia a todos aquellos hoteles que realizan acciones encaminadas a la mejora del entorno social, económico y medioambiental.

Entre los finalistas en la categoría social se encuentra Ilunion, uno de nuestros clientes.

Coro Ruíz Santamaría, responsable de sostenibilidad en Ilunion Hotels, hace hincapié en el compromiso que en Ilunion tienen en materia de medio ambiente y desarrollo sostenible. Señalando, además, cómo Iristrace les ayuda a cumplir su objetivo:

“Gracias a Iristrace hemos eliminado el papel que necesitábamos para realizar la toma de datos durante las auditorías. Hasta ahora era necesario llevar a cada auditoría la hoja de toma de datos impresa o, como mínimo, utilizar hojas de papel para realizar esa tarea”.

Utilizar menos papel ofrece muchas ventajas. La disminución de costes y ahorro de tiempo son sólo algunos ejemplos. Pero, también ayuda a conseguir un aumento de la productividad y la eficiencia, así como a controlar en tiempo real toda la información de la empresa.

Iristrace, como asociado a ITH, te ofrece la oportunidad de conocer de primera mano las ventajas que supone el uso de esta herramienta digital. Si te interesa, solicita una prueba gratuita escribiendo a hola@iristrace.com. Estaremos encantados de contarte lo que Iristrace puede hacer por tí y tu negocio.

 

Los proyectos de reforma y rehabilitación hotelera siguen al alza

ITH organiza un ciclo de jornadas dirigidas a orientar a los hoteleros en materia de rehabilitación Leer más

Las 5 funcionalidades clave que tiene que tener un buen CRM hotelero

¿Pensando en poner en marcha un CRM en tu establecimiento hotelero o cadena? No eres el único. Y es que en los últimos meses se ha incrementado la demanda de esta herramienta de forma exponencial. Ha pasado de ser una herramienta al alcance unas pocas cadenas internacionales, a empezar a estar en el punto de mira de las pequeñas cadenas y establecimientos hoteleros independientes. ¿Pero por qué este creciente interés?

Principales motivaciones

  1. [Antes de la estancia] Venta Directa: la principal razón ha sido la creciente necesidad de comenzar a incrementar la venta directa. Hemos pasado de que nuestro foco sea el vender a, teniendo esto asegurado durante la época de bonanza que estamos viviendo, pensar en cómo maximizar los beneficios de lo vendido, es decir, disminuir el porcentaje de habitaciones que vendemos a través de TTOO y OTAS para venderlas directamente nosotros mismos a través de nuestro motor de reservas en nuestra web y ahorrar en comisiones.
  2. [Durante la estancia] Venta cruzada: otra de las principales razones, y en línea con maximizar los beneficios, ha sido la oportunidad que tenemos que hacer crosselling por cada reserva obtenida. Si logramos que un cliente no solamente nos reserve una habitación doble estándar, sino que reserve una suite con vistas al mar, que luego reserve en nuestro restaurante, que nos contrate una excursión y que además visite nuestro SPA y se haga un tratamiento, podemos incluso multiplicar por 3 el beneficio que esa reserva nos aporta.
  3. [Después de la estancia] Posventa (fidelización): por último, una de las oportunidades que poco a poco se entiende clave es la búsqueda de la fidelización. Y es que al final el coste de fidelizar un cliente es mucho menor que el de captar uno nuevo. ¿Por qué no fomentarlo? En este sentido, la línea de actuación de los establecimientos es conocer realmente al huésped para poder utilizar ese conocimiento, esos datos, para elaborar mensajes, hacer acciones durante la estancia (y aunque hemos indicado después de la estancia, este trabajo se puede llevar a cabo desde el primer momento, desde que el cliente reserva y le enviamos un email de agradecimiento por la reserva con algunos consejos antes de su viaje), campañas, ofertas, etc. que lleven al cliente a considerar ese establecimiento a un nivel sentimental, como una lovemark.

Funcionalidades clave

Tenemos clave qué nos motiva a querer un CRM para nuestro hotel. ¿Pero tenemos claro qué tiene que tener ese CRM para realmente poder lograr nuestros objetivos? A continuación, detallo las que considero más relevantes y básicas:

  1. Administrar contactos: Nuestro CRM tiene que tener una base de datos sobre la que trabajar. Y mi primer consejo es que esa base de datos sea la misma (no una copia, no una base de datos sincronizada: la misma, el mismo dato actualizado a tiempo real). Esta base de datos debería ser la misma que la de nuestro PMS/ERP, la de los clientes que se alojan en nuestro hotel.
  2. Gestionar segmentos: Una vez tengamos una base sólida sobre la que trabajar, es muy importante que nuestra herramienta tenga la capacidad de permitirnos trabajar con
    • Etiquetas (criterios de segmentación). Por ejemplo: vegetariano
    • Segmentos estáticos y dinámicos. Por ejemplo: vegetarianos, españoles, de más de 30 años que se han alojado más de 3 veces en nuestro hotel
      • Los estáticos son grupos de clientes que cumplen unos determinados criterios de segmentación que nosotros añadimos a mano bajo demanda
      • Los dinámicos son aquellos grupos que se conforman de forma automática en función de unos criterios de segmentación definidos previamente por nosotros):
  1. Trabajar con campañas: Cuando ya tenemos segmentos, tenemos las piezas de nuestro puzle preparadas para encajarlas. Solamente necesitamos que nuestro CRM nos permita hacerlo. Y para ello es necesario que nuestra herramienta tenga un buen gestor de campañas conectado a un buen gestor de emailing, como, por ejemplo, MailChimp. Y que, además, ese sistema sea capaz de trabajar de forma automática. Por ejemplo: definimos que, de forma automática, se ejecute una campaña automatizada de felicitación de cumpleaños vía emailing a todos los clientes de nuestra base de datos que se han alojado con nosotros (¡ojo con la RGPD!)
  2. Trabajar con otros departamentos: En este punto cobra especial importancia la primera recomendación que hice al principio: es más que recomendable que nuestro CRM no sea una herramienta independiente, si no que sea una herramienta más dentro de nuestro sistema de gestión, con la misma base de datos. ¿Para qué? Pues porque la información más fiel de nuestros clientes no solamente la tiene Recepción: ¿qué pasa con Housekeeping?¿Con Mantenimiento?¿Con Bares&Restaurantes? Ellos también interactúan con nuestros huéspedes y tienen un conocimiento muy valioso sobre ellos que necesitamos que incorporen al CRM. Es de vital importancia hacer partícipe a todos los departamentos en este proceso de fidelización de clientes: el CRM es la “nueva sonrisa”, todos tenemos que tenerlo claro y hacerlo todos los días.
  3. Analizar indicadores: Por último, es importante que toda esta actividad no “se haga por hacer”. Tenemos que tener claro si lo estamos haciendo bien, mal o regular, y si todo este esfuerzo se está traduciendo en beneficios. Para ello vuelve a ser muy importante tener conexión con herramientas tipo Mailchimp (que nos permita ver de forma fácil y rápida los resultados de nuestra campaña: quién ha abierto nuestro correo, quién ha pinchado en un enlace determinado, etc.) e incluso sería bueno poder trasladar toda esta información a nuestro cuadro de mando de Marketing para poder “pivotar” nuestra estrategia de forma rápida y precisa.

Contenido facilitado por Noray

Si quieres saber en detalle qué más tiene que tener un CRM hotelero, te sugerimos ponerte en contacto con nuestro partner tecnológico, Noray. Escribe a mperera[arroba]noray.com