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Los 5 beneficios más importantes que tiene un CRM hotelero

Para aquellos que todavía duden de por qué es importante un CRM en un hotel con premisas del tipo “para qué quiero un CRM si tengo el hotel lleno”, hoy les traigo los 5 beneficios que considero más importantes dentro de los muchos que tiene el contar con una herramienta de este tipo.

 

Pero antes de entrar en detalle sobre la cadena de beneficios, me gustaría pararme primero a analizar las motivaciones que llevan a un establecimiento hotelero o cadena a poner en marcha un CRM. Estas motivaciones veremos que ya nos comienzan a trasladar beneficios naturales. Si de entrada ves que alguna de ellas está ya en tu cabeza, o a raíz de este artículo quieres profundizar en ello, te recomiendo que continúes leyendo. Vamos a verlas:

 

Principales motivaciones: maximizar los beneficios por reserva

  1. Venta Directa: la principal razón ha sido la creciente necesidad de comenzar a incrementar la venta directa para poder disminuir la dependencia de TTOO y OTAS.
  2. Venta cruzada: otra de las principales razones, y en línea con maximizar los beneficios, ha sido la oportunidad que tenemos que hacer crosselling por cada reserva obtenida, pudiendo incluso llegar a multiplicar por 3 el beneficio que esa reserva nos aportaba.
  3. Posventa (fidelización): por último, una de las oportunidades que poco a poco se entiende clave es la búsqueda de la fidelización. Y es que al final el coste de fidelizar un cliente es mucho menor que el de captar uno nuevo.

 

¿Te pones en situación? Pues vamos a verlo ahora entrando en detalle y centrándonos solamente en los 5 beneficios más importantes:

  • Mayor conocimiento de nuestro mercado: La primera consecuencia rápida que tiene implantar un CRM dentro de un establecimiento hotelero, es el conocimiento que ganamos sobre quienes son nuestros clientes verdaderamente. Y no hablo solamente de saber si vienen de Alemania o de Francia; hablo de saber si prefiere una almohada dura o blanca, de si prefiere una excursión a la playa o la montaña o de si es vegetariano o celíaco. Es decir, tener un conocimiento completo de nuestros huéspedes cruzando características sociodemográficas con datos de preferencias y hábitos de consumo en el establecimiento hotelero. ¿Consecuencias rápidas? Podemos definir de forma más consciente y efectiva nuestro plan de marketing: tenemos acotada nuestra segmentación de clientes y planificamos en consecuencia.

 

  • Marcar la diferencia: una vez tengamos un mayor conocimiento de nuestro mercado y la línea estratégica que vamos a seguir con él, el siguiente paso es utilizar esa información para diferenciarnos de otros establecimientos hoteleros. Nuestro sistema sabe realmente qué necesitan y quieren de nosotros como alojamiento, así que podemos anticiparnos a sus necesidades. Esto se traduce en, por ejemplo, que cuando el cliente venga la próxima vez al hotel, si la última vez pidió una almohada blanda, tenga en su cama ya una almohada blanda. ¿Qué conseguimos con eso? Sorprenderlo. Y hoy en día, donde cada vez el efecto “wow” es más difícil de conseguir, puede marcar la diferencia entre que la próxima vez reserven en nuestro hotel o en el de la competencia. Sin mencionar algunos efectos positivos que puede tener en la reputación, como, por ejemplo, recomendaciones directas a familiares y amigos, comentarios en redes sociales, puntuaciones positivas en TripAdvisor, etc. Como veremos, este efecto sorpresa derivado de una personalización one-to-one es el denominador común de todos los beneficios que obtendremos.

 

  • Adecuar nuestras campañas: conocemos a nuestro cliente y somos capaces de anticiparnos a sus necesidades. ¿Qué más podemos hacer? El siguiente paso es agrupar a los clientes en grupos/segmentos con características homogéneas (en base a sus gustos, preferencias, estancias en el hotel, criterios sociodemográficos, etc.) para hacer acciones de marketing más eficientes y efectivas que aumenten el ROI, como por ejemplo, enviar una campaña de emailing automatizada (sin tener que intervenir nosotros en la ejecución) a todos los huéspedes que tengamos registrados en el CRM que hayan utilizado el SPA durante su estancia y que vuelvan a reservar en nuestro hotel para ofrecerles un tratamiento facial gratuito en su próxima visita al SPA. De esta forma, intentamos hacer un crosselling antes de la estancia para que, cuando el cliente venga, se anime a volver a ir al SPA (y nosotros aumentamos así los ingresos por estancia).

 

  • Adecuar nuestra oferta: teniendo bien estructurados los 3 puntos anteriores, podemos salirnos del departamento de marketing y aplicar todo el conocimiento y feedback que hemos obtenido de nuestro plan de marketing para ir un punto más allá: modificar nuestra oferta general, la propuesta de valor de nuestro establecimiento. De esta forma garantizamos ir en línea con las necesidades de nuestro público objetivo. No significa reestructurar todo nuestro establecimiento hotelero, pero seguro que podemos hacer pequeños cambios en nuestras actividades complementarias, en nuestro menú, en nuestra oferta de ocio, en nuestras instalaciones, que hagan sentir al cliente como en casa, como que todo es muy fácil con nosotros. ¿Y qué obtienes cuando lo que obtienes es lo que quieres? Que repites. Por lo que un beneficio directo va a ser que previsiblemente vamos a mejorar nuestra tasa de repetición.

 

  • Fidelizar clientes: Hemos logrado entonces que nuestro huésped vuelva al hotel. ¿Lograremos que vuelva cada año? El último reto y el último beneficio que podemos obtener si aplicamos los puntos anteriores con ayuda de nuestro CRM es que nuestros huéspedes repetidores pasen a ser clientes habituales. Y si aumentamos ese porcentaje de repetidores de una forma más o menos fija, y aumentamos el porcentaje de captación directa que nos entra al mes con ayuda de, estaremos aumentando nuestros beneficios de una forma muy muy significativa.

 

Como verás, el CRM puede ser un verdadero “soplo de aire fresco” dentro del plan de marketing, e incluso, del plan estratégico de un establecimiento hotelero. No solamente ayuda a que los objetivos se cumplan, sino que realmente ayuda a centrar nuestros esfuerzos en lo que verdaderamente importa: el cliente. Y, además, desde el punto de vista del mismo, desde su perspectiva, no de la que “nosotros creemos que tiene”. Nos basamos en información real, en datos.

 

CONTACTO

Noray

Miriam Perera mperera@noray.com

 

Para aumentar la valoración de tu hotel, digitaliza los procesos internos

Mejora la valoración de tu hotel

¿Has pensado en cómo aumentar la valoración de tu hotel? Podrías conseguir mejorar la puntuación digitalizando los procesos internos. ¿Has pensado en cómo incrementar los beneficios reduciendo costes en las tareas diarias que realiza tu staff? En Iristrace somos expertos en la reducción de costes y en hacerle más fácil el trabajo a tu equipo. Sabemos que la implicación de los trabajadores es clave para el buen funcionamiento de cualquier compañía.

Recibe información en tiempo real

Obtener información detallada del día a día y recibirla en tiempo real es otro de los puntos clave. Esta es una gran ventaja que permite, además, agilizar la toma decisiones. Actualmente, es posible utilizar herramientas inteligentes que permitan recoger información al instante y realicen informes automáticos, siendo además fáciles y cómodas de usar para el staff. Iristrace es una de esas herramientas. Una aplicación que optimiza la forma en la que los datos son recogidos.

Descarga informes con un clic

Gracias a la rápida introducción de datos a través del dispositivo móvil, la información siempre estará disponible en tiempo real y tendrás la opción de descargar los informes con un clic. Deja a un lado herramientas como el papel, el lápiz o la cámara de fotos. Olvídate de las inspecciones visuales tomando nota, de pasar todos los datos a un excel y de tenerlo todo almacenado en carpetas y archivos físicos, los cuales son luego imposibles de analizar en conjunto.

Respóndeme a la siguiente pregunta: ¿cuántas horas se invierten en pasar los registros del papel al ordenador en un hotel? A esto se le une, además, que posteriormente hay que analizar los datos recogidos y reflejar los resultados en un informe. Y no olvidemos que muchas veces esos datos llegan tarde, con errores o tergiversados.

Ahorra tiempo y dinero, y gana en calidad

Si comparas tu manera actual de recoger datos (utilizando papel y lápiz) con hacerlo utilizando una herramienta móvil como Iristrace, comprobarás el ahorro de tiempo y dinero desde el primer momentoNH Hotels, Sercotel Hotels, Magic Costa Blanca, Hoteles Vincci o Ilunion Hotels son algunas de las cadenas hoteleras que ya utilizan nuestra herramienta, tanto en la versión móvil como en la web, para su trabajo diario.

Sonia Aguado, adjunta a a dirección general de operaciones en Sercotel Hotels, dice lo siguiente respecto al ahorro de horas de trabajo: <<Hemos pasado de invertir más de un día completo realizando el informe de cada hotel, a descargar un informe en pdf de manera automática>>. Por su parte, Patricia Capel, Corporate Quality Manager en NH Hotels, se refiere así al aumento de la calidad con nuestra app: <<Las unidades de negocio que más han aumentado en calidad son las que utilizan Iristrace más activamente>>.

Y tú, ¿aún sigues utilizando lápiz y papel para rellenar formularios e inspecciones? Las herramientas del pasado sólo te darán resultados del pasado.

 

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Iristrace

César Mariel – CEO & Founder

hoteles@iristrace.com

La importancia del control de los mantenimientos preventivos en el Hotel

Un proceso de control crítico en las empresas turísticas es el control de los mantenimientos preventivos en todas las instalaciones del hotel. Ya que con un buen cuidado, protección y revisión de las mismas,  se ofrecen a los huéspedes unas garantías de calidad óptimas y acordes a sus expectativas de viaje.

Pero como lector, nos gustaría realizarte una serie de preguntas. A día de hoy:

  • ¿Cómo te aseguras que  los mantenimientos preventivos de tu establecimiento se están realizando correctamente?
  • ¿Alguien de tu equipo acompaña a la empresa externa para verificar que revisan todos los puntos?
  • ¿Tu personal tiene 100% controlado, en qué fecha se debe realizar cada inspección?
  • Después de las inspecciones oficiales, ¿tenéis algún protocolo para hacer revisiones más superficiales y comprobar que todo funciona correctamente de forma periódica?

Las labores de revisión y control de los mantenimientos en los hoteles tienen tienen su origen en ofrecer las condiciones de comodidad y seguridad que los huéspedes esperan, pero son de gran importancia para garantizar la vida útil de las instalaciones, reducir así los costes de reparaciones y minimizar los costosos “mantenimientos correctivos”.

No siguiendo estos procedimientos, ponemos en riesgo y en juego la vida de trabajadores, clientes, proveedores, etc. Así como aumentamos considerablemente los costes de materiales necesarios. Además los mantenimientos son clave para completar el ciclo de la venta del servicio que ofrecemos con la estadía confortable de los clientes.

Un claro ejemplo de ello, nos lo ofrecen los expertos de la empresa We Resolve, especializada en el mantenimiento integral de hoteles, quienes destacan que la seguridad industrial de un establecimiento solo es posible garantizarla desde el punto de vista de ejecución, puesta en marcha y mantenimiento. “Lo que supone llevar a cabo un mantenimiento óptimo, incluidas las inspecciones y revisiones reglamentarias que prescribe la normativa vigente aplicable a cada instalación, y también tener personal cualificado con formación específica en instalaciones industriales y en prevención de riesgos laborales”.

Llegados a este punto, queremos volverte a preguntar:

  • El personal de tu establecimiento, ¿tiene la capacidad de detectar una incidencia de preventivos en un paseo visual por el hotel?
  • ¿Tienes registros firmados con persona y fecha de qué tarea se ha realizado en cada momento?
  • Si hubiera algún problema y/o incidencia, ¿tienes algún documento al cual acudir y verificar quién o quienes son los responsables de haber comprobado esa instalación?

Recordando unas declaraciones de importantes directivos hoteleros realizadas para Hosteltur en Abril de 2017, tener un control férreo en estos procesos empresariales genera oportunidades para las empresas turísticas.

Para Guiem Sintes Garriga, Director de Procesos de Artiem Hotels

Realizar un buen mantenimiento no sólo es necesario sino de interés para la calidad de los servicios ofrecidos por el establecimiento.

El departamento de Servicios Técnicos tiene mucho que aportar: confort térmico del ambiente, calidad del ACS, iluminación tanto de zonas comunes como de habitaciones, equipos de restauración, instalaciones de spa…”.

En el caso de Artiem Hotels, el Director de Procesos necesita poder realizar un buen control sobre el mantenimiento, tener un gran conocimiento y, en consecuencia, gestionar las instalaciones de forma eficiente. Todo esto tiene un impacto importante en los resultados económicos a través de los ahorros que se generan.

Para Jordi González, Director de Servicios Técnicos de la cadena AquaHotel, es fundamental para garantizar modelos de seguridad muy elevada, el seguimiento del protocolo de mantenimiento establecido para cada instalación,

Es lógico pensar que un mantenimiento mal realizado produce un mayor número de averías y por tanto un mayor riesgo frente a la seguridad. Ambas cosas repercutirán, necesariamente y de forma negativa, en la calidad del servicio dado a los clientes y en su percepción de una estancia perfecta”.

En el sector Hospitality, garantizar la correcta vida útil de las instalaciones es vital para ofrecer servicios óptimos y de calidad, y todo ello se verá reflejado en un ahorro considerable de gastos de infraestructura y reparación.

Desde Iristrace, trabajamos para facilitar las tareas en el área de Mantenimiento, ayudando a las empresas turísticas en la recogida de datos diarios (inspecciones, checklist, formularios, auditorias, etc) y ofreciéndoles  un control en tiempo real de incidencias, obteniendo informes y registros automáticos. Y todo ello, implicando al personal en la excelencia del servicio.

Y tu, ¿todavía te fías?

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Iristrace

Vicent Martinez

 

Los 3 pasos a seguir para no equivocarte con los indicadores (KPI) de tu BI hotelero

Creo que a estas alturas todos tenemos claro por qué es necesario medir. Pero hay una pregunta un poco más complicada que nos surge siempre: ¿Qué medimos? ¿Qué es importante?

Lo primero que tenemos que plantearnos a la hora de poner en marcha una herramienta de gestión de indicadores (Business Intelligence), es qué información es clave para nosotros. Si tenemos una buena herramienta y no tenemos unos buenos indicadores, no tenemos nada. Y es que al final tener una herramienta de BI tiene que tener una finalidad, no es nada por sí misma, es solamente un medio más para ayudarnos a conseguir nuestro objetivo final.

Por ello, hoy me quiero detener en un paso previo a la puesta en marcha de un cuadro de mando hotelero. En realidad, esta parte es la más difícil de todo el proceso: definir qué necesidades de información tenemos, seleccionar de todas ellas cuáles son las más importantes, traducirlo en indicares clave y, por último, elegir la forma más adecuada de representar todo ello gráficamente para poder tomar decisiones más eficientes y efectivas. Vamos a ello:

 

  1. Definir las necesidades de información
  • Otros seguramente ya las han definido previamente: fíate de la generalidad, de los que saben y ya lo han analizado antes que tú, reaprovecha el conocimiento. Aunque parezca que tu negocio hotelero tiene particularidades “insalvables”, la realidad es que los KPI más globales que necesitas consultar para tomar decisiones estratégicas son exactamente los mismos que los del hotel de al lado.
  • Diferencia entre estratégico y operativo: Está muy bien tener unos indicadores operativos para el día a día. Pero cuando conformes tu cuadro de mando global de Dirección no puedes cometer el fallo de entrar en indicadores operativos: siempre míralo desde un punto de vista estratégico.
  • Tienes que irte siempre a lo macro, no a lo micro: mejor si esas necesidades de información surgen de un plan estratégico. De esta forma te será más fácil valorar qué es verdaderamente importante y no perderte en el detalle.
  • No vale que los directores de departamento te den los KPI: muchas veces lo que es importante a nivel departamental, no lo es a nivel global: p.e. en marketing, cuando un director de marketing define sus propios KPI, trabaja con KPI de las diferentes acciones realizadas dentro del plan de marketing. Cuando un director general quiere ver esos mismos resultados, le dan igual las acciones realizadas, solamente le interesará conocer cuántos clientes potenciales nuevos se han generado y si esa cifra es positiva o negativa “en comparación con”.
  • Trabaja con una plantilla para definirlas esas necesidades, con un orden: lo mejor para trabajar esta parte (y las posteriores) es crearte una tabla con las siguientes columnas: necesidades de información, indicadores, tipología de gráfico. De esta forma podrás ordenar mejor las ideas y sacar mejores resultados.

 

  1. Seleccionar los KPI, los indicadores clave
  • El primer paso es pensar cómo puedes medir las necesidades de información que has detectado que tienes: elabora un listado con todo lo que se te ocurra para cada departamento
  • Selecciona solamente los 3 más importantes: recuerda que, aunque te parezca que “todo es importante”, en el día a día, aunque quieras, te va a ser imposible analizarlo todo y estar pendiente de todo. Necesitas centrarte.
  • Vuelve a revisar tus KPI: para lograr conformar un cuadro de mandos gestionable (que puedas ver en una sola página), vas a tener que seleccionar otra vez lo más importante. No puedes pasarte de 9-12 KPI como máximo.
  • No olvides que siempre vas a poder consultar los informes asociados: que no te entre la ansiedad. Podrás profundizar en todo lo que quieras en caso de considerarlo oportuno, no vas a perder los informes, no vas a perder información. Pero no debes olvidar que lo que pretendes con los KPI es tener una visión clara y rápida para tomar decisiones.

 

  1. Gráficas, representar visualmente los KPI
  • Ahora tenemos que tener claro cuál es la forma más clara y visual de representarlo: tenemos claro qué queremos saber, tenemos claro cuáles son las unidades de medida (KPI clave), ¿pero tenemos claro cuál es la mejor forma de representarlo? un mal gráfico puede desvirtuar totalmente la labor que hemos hecho anteriormente, ya que podemos dejar de entender el significado de los datos o interpretarlos de forma errónea. Y todo ello simplemente por haber escogido una mala forma de representar los datos.
  • Tenemos que realmente invertir tiempo en esta parte: parece fácil, pero no lo es. Hay que dedicar tiempo a ver las diferentes formas de representar la información. Un buen ejercicio es observar el tiempo de reacción de varias personas enfrentándose a la misma información, pero representada en diferentes gráficos. ¿La han comprendido rápidamente? ¿Y…de verdad han entendido lo que tenían que entender?
  • Parte de una base sólida: de forma genérica, hay algunas normas de representación de datos. Puedes partir de una base y, a partir de ahí, trabajar en los que tengas menos claros. Por ejemplo:
  1. Comparar valores de diferentes categorías: lo haríamos con una gráfica de barras
  2. Representar valores en forma de porcentajes: lo más adecuado es un gráfico circular
  3. Seguir valores a lo largo del tiempo: diagrama de líneas
  4. Mostrar interacciones entre dos valores: diagrama de dispersión
  5. Mostrar datos geográficos: utilizaremos gráficos de tipo mapa

En conclusión, tenemos que tener claro que lo más importante en este proceso es determinar qué datos son realmente importantes e imprescindibles para nuestra toma de decisiones y para la marcha global de nuestro negocio hotelero.

CONTACTO

Miriam Pérez Molowny – Directora de marketing

mperera@noray.com

 

La digitalización pendiente en la operativa hotelera.

Tradicionalmente, el sector hotelero ha focalizado los esfuerzos de digitalización en las áreas comerciales y de gestión económica, dejando en un segundo plano los procesos operativos internos de los establecimientos.

Prácticamente es impensable una organización hotelera que no disponga de sistemas de gestión y venta integrados, como puede ser el PMS (Property Management Software).

Sin embargo, procesos operativos, como pueden ser la gestión de operativas programadas (servicios técnicos, mantenimientos preventivos y correctivos, gestión de pisos…), gestión de procesos técnico legales y la gestión higiénico sanitaria (Plan de APPCC, plan de legionela, control de piscinas y spas…), en numerosas ocasiones no corren la misma suerte. Estos están, en muchos casos, relegados a una gestión más rudimentaria; véase registros en formato papel, ofimática básica o aplicaciones deficientes.  Todo ello revierte en consecuencias lesivas para la organización: altos tiempos de resolución de incidencias, deficiencias en la comunicación interdepartamental, altos costes de mantenimiento, riesgos por incumplimiento normativo, pérdida de productividad, pérdida de datos, tomas de decisión a ciegas, etc. Erosionando, en consecuencia, la calidad del servicio y por ende la satisfacción del cliente.

En un sector altamente competitivo como el hotelero, la correcta gestión de los procesos operativos es indispensable y pasa inexorablemente por la correcta digitalización y unificación de los mismos. Gracias a ello, se maximizan las posibilidades de control y optimización, permitiendo alcanzar los más altos estándares de calidad. No en vano, la satisfacción del cliente depende de muchos detalles que él no ve, pero deben controlarse de forma eficiente.

Analicemos la digitalización de los principales procesos operativos internos:

  • Gestión de operativas programadas.

Los programas tradicionales, en cuanto a mantenimiento se refiere, son los citados programas de gestión de mantenimiento asistido por ordenador, también conocidos por sus siglas GMAO. Estos suelen estar compuestos de varios módulos interconectados, que permiten ejecutar y llevar un control exhaustivo de las tareas habituales en los departamentos de mantenimiento como son el control de incidencias, tareas de mantenimiento correctivo y preventivo, así como creación y seguimiento de órdenes de trabajo. Los beneficios de un GMAO son numerosos, dado que permiten mejorar la calidad y la productividad de las organizaciones, optimizando a su vez los recursos así como la planificación, seguimiento y aplicación de las tareas a realizar. Además suministran información procesada y tabulada de forma que pueda emplearse en la evaluación de resultados y servir de base para la correcta toma de decisiones.

En relación con el departamento de pisos, existen herramientas orientadas a digitalizar y automatizar las tareas y rutinas diarias del mantenimiento de las habitaciones. Con ellas se mejora la comunicación mediante dispositivos móviles, que permiten reportar incidencias de forma directa al departamento adecuado, reduciendo los tiempos de respuesta.

  • Gestión higiénico-sanitaria.

Para dar cumplimiento normativo a los criterios técnico-sanitarios de las piscinas, recogidos en el RD 742/2013, han surgido herramientas para la gestión y registro de parámetros de control de piscinas. Con ellas se facilitan las tareas de toma de datos diarias, así como la elaboración del complejo informe que cada año se debe remitir al ministerio de sanidad y servicios sociales.

En la misma línea, para un correcto control contra la proliferación de la legionelosis, existen herramientas explícitamente diseñadas para gestionar el plan de mantenimiento y control de legionela que se debe llevar en todos los hoteles para cumplir con el RD 865/2003 y otras normativas aplicables.

Otra de las soluciones existentes, son las orientadas a digitalizar el plan de análisis de peligros y puntos críticos de control (APPCC), facilitando los registros y unificando la información en una misma aplicación para facilitar un correcto cumplimiento con uno de los planes que más quebraderos de cabeza lleva a los responsables de los establecimientos.

  • Gestión de la calidad.

Las auditorías a las que están sometidos los hoteles para la verificación del cumplimiento de protocolos de marca o normas como pueden ser, entre otras, la Norma ISO 9001; centrada en la eficacia del sistema de gestión de la calidad, o la Norma ISO 14001; estándar internacional de gestión ambiental, han propiciado el desarrollo de plataformas QMS (Quality Management System)  que permiten un correcto control documental y operacional para facilitar la implantación, verificación y cumplimiento de las normativas mencionadas anteriormente, de calidad y gestión ambiental.

 

En definitiva, son pocas todavía, las herramientas que permiten una completa digitalización e integración de las operativas mencionadas, siendo la alternativa una gran dispersión de soluciones focalizadas o funcionalidades secundarias y poco desarrolladas de los PMS.

En este sentido, EISI HOTEL, es la única herramienta del mercado que integra todas las soluciones digitales mencionadas en una misma aplicación. Las cadenas hoteleras pioneras en su implantación y desarrollo ya están comprobando su enorme potencial y beneficios.

 

Contacto

EISI HOTEL

Jaime Sastre – Marketing y Comunicación

j.sastre@eisisoft.com