Entradas

ITH Innovation Summit Notebook: Cómo la tecnología no funcionaría sin el toque humano

Los días 26 y 27 de junio se ha celebrado en Madrid la 2ª edición de ITH Innovation Summit. Pese a la “juventud” del evento, goza de la trayectoria y de todo el expertise del ITH, como parte integrante de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos. El ITH, en sus 14 años de trayectoria, se ha convertido ya en un marco de referencia de la transformación hotelera en España, aportando soluciones a las cuestiones de importancia de nuestro sector. En esta línea ha creado el ITH Innovation Summit, un foro de encuentro de profesionales en el que debatir sobre los temas a los que nos enfrentaremos en el futuro cercano y en el que conocer soluciones tecnológicas de los más importantes proveedores de nuestro país.

En este marco, tuvo lugar una mesa de debate en la que participaron los CEOs de las cinco más importantes cadenas hoteleras españolas; teniendo dos de ellas, NH hotels y Room Mate Hotels, presencia internacional también. La mesa, moderada por el Presidente de CEHAT, abordó el tema “La innovación en consonancia con las tecnologías”.

Es evidente que la tecnología está creando un nuevo marco general, no solo en los procesos, sino también en la sociedad, que traerá consecuencias en la forma de gestión de las empresas. La pregunta es si la innovación tecnológica es la que decide sobre el devenir de la automatización de procesos o si los procesos son los que tienen que demandar avances tecnológicos.

Lo que puede ser una pregunta sencilla para cualquier empresa dentro del mundo industrial, puede convertirse en la piedra angular en la innovación de una empresa de la industria turística. Si bien es cierto que las empresas industriales deben buscar el mejor ratio output/input, en la industria turística este ratio no es siempre la vara de medir e, incluso, no es posible medir ni los outputs ni los inputs.

Hace tiempo que dejamos de medir los resultados del sector por la cantidad de producto vendido, los hoteles ya no venden alojamiento en habitaciones. La alta competencia y el gran conocimiento del producto por parte de los clientes han hecho que el hotelero venda “experiencias”. ¿y cómo medir el resultado cuando lo que se vende es una experiencia? ¿en qué tipo de input se debe invertir para que el output sea una “experiencia”? No olvidemos que “la fábrica”, es decir, el establecimiento hotelero, sigue siendo el mismo que hace 20 o 10 años, pero lo que se vende no son las habitaciones, sino las experiencias que allí se consiga generar.

Y en todo este proceso de transformación de producto a servicio el empleado juega un papel fundamental. Al contrario de lo que sucede en el mundo industrial, en el que la separación de papeles entre los que fabrican el producto y los que los venden están muy delimitados, en el mundo turístico hay muchos empleados cuyo papel no es el de vender experiencias, pero sí están en contacto con el cliente, al compartir con él, indirectamente, espacio de trabajo.

Por otro lado, es evidente que la tecnología debe implantarse, y así lo está haciendo, de una forma rápida, en los procesos de producción de las “experiencias”.  El cliente actual vive inmerso en un proceso de transformación digital, y convive con la tecnología de tal manera que no puede prescindir de ella durante sus viajes. Y, como esto es lo que espera encontrar en los destinos y establecimientos que visita, la tecnología debe ser uno de los elementos, uno de los inputs, con los que el empresario cuente a la hora de diseñar “experiencias”.

Llegados a este punto, debemos hacernos la pregunta de cómo va a afectar al empleado la introducción de tecnología en los procesos de producción de los hoteles. El empresario debe tomar al empleado siempre como su aliado: todos los profesionales de un hotel tienen contacto en algún momento del día con los clientes alojados, y son siempre la cara de la empresa. Los clientes consideran que todos los profesionales que allí trabajan deben poder siempre satisfacer todas sus demandas: los empleados del hotel no tienen solo un jefe, sino que tienen tantos jefes como clientes ya que ven su trabajo en cada momento.

Y por este motivo, como bien dijeron los CEO de las mayores cadenas hoteleras españolas, la innovación en tecnología debe hacerse contando con las necesidades de los empleados. Un punto interesante de debate surgió cuando se puso sobre la mesa si la inversión en tecnología debe medirse por el coste económico que tiene o por el valor que genera en el empleado. Incluso se llegó a afirmar que una innovación que no genere valor no debe ser implantada.

Otro elemento de discusión que no se debe olvidar es si podemos dejar toda la satisfacción del cliente en manos de la tecnología. Parece bastante evidente que, por muy tecnológico que sea un cliente, siempre querrá que, en el sector turístico, se le atienda con una sonrisa. Por tanto, a la pregunta de si es posible que la tecnología domine todos los procesos de producción, la respuesta parece bien clara. La tecnología debe ayudar al empleado a ofrecer un servicio más rápido y eficaz, un servicio acorde a las expectativas del cliente, pero un servicio siempre debe ser eso: un trato entre la persona que lo presta y la persona que lo recibe.

La velocidad de los cambios tecnológicos y organizacionales hace necesario reflexionar sobre las herramientas que debemos tener a nuestra disposición para que las empresas mantengan sus niveles de competitividad. Estas herramientas deben materializarse no solo en forma de tecnología, sino también en forma de competencias transferidas a los profesionales del sector.

CEHAT e ITH están participando en un consorcio financiado por la comisión europea a través de un programa Erasmus + denominado Next Tourism Generation (NTG). Este proyecto trata de definir las habilidades necesarias de los profesionales del sector turístico a la vez que creará los contenidos formativos adecuados.

Al igual que NTG dibujará un mapa de habilidades y posibilidades de capacitación para cada posición en el sector turístico, ITH Innovation Summit pretende discutir qué habilidades deben tener los profesionales y, sobre todo, cómo deben ofrecerlas los empresarios.

Thinktur reúne a profesionales del sector turístico en un nuevo grupo de trabajo sobre gestión del talento

Madrid, 5 de junio de 2019.- Álvaro Carrillo de Albornoz, director general de ITH y Thinktur, comenzó dando a conocer a los asistentes la Plataforma Tecnológica del Turismo como ecosistema de entidades profesionales del ámbito turístico, tanto sectorial como transversal, generador de proyectos innovadores dentro del sector.

Posteriormente presentó el grupo de trabajo como iniciativa en la que compartir conocimiento y generar sinergias entre los miembros del grupo en el ámbito de los recursos humanos, la formación y gestión del talento.

Ana María Camps, responsable de estudios y formación de CEHAT, presentó a continuación la situación laboral del sector turístico nacional, un sector con tasas de crecimiento en volumen de empleo superior a la media nacional, en el que concluyó que aspectos como la vocación, la movilidad geográfica, el entorno físico, la amplia capacidad de interactuar con otras personas, la flexibilidad laboral y la retribución salarial, son los más determinantes y motivadores a la hora de escoger el sector como desarrollo profesional.

Tras estas conclusiones, se pusieron en común algunas iniciativas que llevan las empresas del grupo para fomentar la formación y motivación de los empleados, perteneciendo a plataformas como “Great place to work”, o el uso de aplicaciones móviles entre sus empleados como Happy Force, Guud Job o Karisma.

Por su parte, Ramón Estalella, secretario general de CEHAT e ITH, presentó un proyecto en el que se está trabajando junto con Hostelería de España y las organizaciones sindicales, que pretende fomentar la formación y la profesionalización de todos los empleados del sector, sobre todo los de aquellos en posiciones más bajas.

También se presentó la iniciativa ITH Academy, que verá la luz próximamente de la mano de IMF Business School y el Instituto Tecnológico Hotelero como canal abierto e integrador de formación turística.

Next Tourism Generation, iniciativa europea para potenciar el talento del sector.

Tras estas impresiones, Álvaro Carrillo de Albornoz y Ana Mª Camps presentaron el proyecto europeo Next Tourism Generation – NTG, que trata de encontrar las brechas existentes sobre las habilidades actuales que tienen los trabajadores del sector frente a las que previsiblemente deberán tener en 2030, identificando habilidades de carácter social, digitales y medioambientales establecidas para cada puesto de trabajo del sector. El proyecto servirá a la Comisión Europea para definir planes y marcar políticas formativas a largo plazo (Blueprint strategy).

A esta presentación, Pepe Díaz Montañés, director general de Artiem Hotels y presidente de Thinktur, señalaba que “en el sector debe existir la posibilidad de crecer horizontalmente y no sólo verticalmente, “mantenerme en mi puesto, pero desarrollarlo aún mejor”. Por su parte, Maribel Hipólito (Museo Nacional Thyssen-Bornemisza) puso de manifiesto que “actualmente existe un vacío en formación del sector turístico cultural”.

Víctor Badorrey, director de relaciones institucionales de SEGITTUR, abrió un debate sobre si la tecnología terminará desplazando al profesional, llegando el grupo a la conclusión de que los procesos de trabajo serán los mismos, pero las habilidades y los medios utilizados para ello serán distintos. De ahí la necesidad de proyectos como NTG para conocer las habilidades requeridas y la formación asociadas.

Por último, Miriam Bádalo, jefe de área de cooperación nacional de la Secretaría de Estado de Turismo, concluyó que “es necesario visibilizar desde todos los actores la calidad de la formación turística y discutir ideas preconcebidas y no reales del turismo”.

Con todo esto, Thinktur se posiciona como plataforma de debate en torno a la gestión turística de forma global, incluyendo la gestión del talento.