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Iristrace se encarga de recoger los datos de los pacientes alojados en los Hoteles medicalizados

Madrid, 27 de abril de 2020.- La empresa alicantina, Iristrace, encargada del desarrollo del software y app móvil para la recogida de datos, procedimientos y normativas en establecimientos hoteleros, ha estado trabajando junto al Hotel Escuela Santa Cruz de Tenerife en la creación de unas plantillas específicas para que los pacientes alojados en Hoteles medicalizados puedan llevar por si mismos el seguimiento de sus síntomas.

La aplicación funciona de una forma muy sencilla:

El propio paciente, desde su habitación de hotel, puede enviar los datos de su temperatura y los síntomas que tiene recogiéndolos con un simple checklist a través de la app móvil dos veces al día. Estos datos, se recogen por habitación, y desde la recepción reciben en tiempo real el estado de cada uno de los pacientes. Además, se pueden comparar los resultados que el paciente va introduciendo diariamente, y si en algún momento su temperatura sobrepasa los 37ºC, se emite una alerta.


Esta plantilla está a disposición de todos los hoteles, pabellones, carpas o lugares que se hayan habilitado durante el estado de emergencia como «hospitales de campaña» que puedan necesitar recoger este tipo de información. Pudiendo personalizarla y adaptarla a las necesidades que cada centro necesite.


Puedes encontrar más información al respecto en su página web: Iristrace Covid19.

Esta acción se une a la versión de Iristrace para la gestión de pacientes, camas y respiradores en hospitales. En este caso, han adaptado la aplicación móvil siguiendo las indicaciones de los responsables de la UCI del Hospital del Mar en Barcelona, para que se pueda realizar una correcta gestión de todos los datos de pacientes hospitalizados, permitiendo conocer al momento las camas y respiradores disponibles, así como la gestión de los pacientes.

 

Cuatro claves para proporcionar una experiencia de cliente memorable

Acaban de reservar la mejor habitación de tu hotel. Tu máximo objetivo es que la persona que se va a alojar tenga una experiencia de cliente memorable. La pregunta ahora es: ¿qué pasos sigues para que esto se cumpla? Para proporcionar una experiencia que el cliente nunca olvide es necesario tenerlo todo bajo control. Incluso, mucho antes de su llegada al hotel.

Las claves o fases para dar la atención personalizada que te gustaría (condición sin la cual no hay lujo) deberían ser las siguientes: investigación, segmentación, comunicación y observación.

 

Fases para ofrecer una experiencia de cliente memorable

1. La fase de la investigación

Una vez realizada la reserva en el hotel, empezamos a reunir un dossier con los intereses y preferencias del cliente. El sistema CRM es casi siempre el primer lugar que miraremos. ¿Es un huésped que repite? Si nuestro CRM no nos dice nada, entonces buscaremos el nombre del cliente en Google y en las redes sociales.

A continuación analizaremos los datos con los que realizó la reserva: propósito de la visita, peticiones especiales (si las hay) y así sucesivamente.

2. La fase de la segmentación

El paso siguiente es asociar la ficha de ese futuro huésped con un segmento de cliente adecuado. ¿Se trata de un hombre o de una mujer? ¿Es una familia? ¿La estancia es por motivo de negocios? ¿Viene de vacaciones?

Encontrando las respuestas a estas preguntas, estaremos más cera de conseguir nuestro objetivo: que el cliente tenga una estancia inolvidable. Vamos a verlo con ejemplos.

Los viajeros de negocios quieren dejar su maleta rápido y no ser molestados. Si vemos que están trabajando en el restaurante, nos aseguraremos de que nadie les interrumpa. ¡Cuántos acuerdos se firman en una servilleta! Para un viajero de negocios, el lujo puede equivaler a ser invisible.

Para las mujeres, especialmente si viajan solas, el lujo significa comodidad y seguridad. Sus necesidades van desde tener un albornoz de tamaño adecuado a tener laca en el baño o a que su habitación esté cerca de los ascensores.

3. La fase de la comunicación

La curiosidad es una cualidad que buscamos en el personal del hotel. Sin empleados curiosos que pregunten y escuchen a los clientes, no podremos obtener la información para los dosieres de la primera fase.

¿Qué le trae al hotel? ¿Qué podemos hacer para que su estancia sea más agradable? Son preguntas que los trabajadores del hotel deberían formular.

4. La fase de observación

Imagina que llega un cliente nuevo al hotel del cual no tenemos un registro previo. Pero al realizar el check-in, comprobamos que es su cumpleaños. ¿Qué harías en una situación así?

Le hemos preguntado a Esther Moratalla Jávega, Success Consultant en Iristrace y experta consultora hotelera. Nos contestó lo siguiente: “Dejarle una tarjeta de felicitación de todo el equipo y algo de comer en su habitación sería una muy buena idea. Un detalle que implica un coste mínimo para el hotel pero que, sin embargo, deja huella en el cliente”.

Esta es una idea, pero hay muchas más maneras de proporcionar una experiencia de cliente memorable. Por ejemplo, a través de las auditorías de cliente misterioso.

 Checklist de mystery guest personalizado al gusto del cliente

A este tipo de auditorías de calidad, también se les conoce con el nombre de “mystery guest” o “mystery shopper”. Son auditorías anónimas que se utilizan no sólo en el sector hotelero, sino también en el de la automoción, la restauración y el retail.

En sus orígenes, el mystery guest era una técnica que los investigadores privados utilizaban para prevenir robos de los empleados en bancos y grandes almacenes. A partir de los 90, este método de control de la calidad se generalizó con el uso de internet. Y, hoy en día, ya existen procesos muy especializados en su empleo.

Hay empresas externas que realizan auditorías de cliente misterioso en hoteles. El precio puede superar fácilmente los 1.300€. Y se trata de un servicio ofrecido por terceros. Es decir, agencias externas que no conocen el funcionamiento de tu negocio tan bien como tú.

Pero también existen otras alternativas en este tipo de mercado. La app de Iristrace es un buen ejemplo de ello. Esta aplicación móvil y web permite personalizar checklists de mystery guest y adaptarlos al gusto de tus clientes.

Porque serás tú o tu equipo quien elija los aspectos fundamentales que se deben verificar. Porque es la plantilla del hotel, y no una agencia externa, quien maneja el dosier sobre los gustos y preferencias del cliente, ¿verdad?

Es el staff quien mejor conoce los factores que garantizan un buen servicio. El servicio de calidad que el cliente de un hotel espera. Esto es lo que marca la diferencia y proporciona la tan buscada experiencia de cliente memorable. La clave en la fidelización del futuro.

 

CONTACTO

Iristrace

Jéssica Órtiz – Marketing Specialist

hoteles@iristrace.com

Para aumentar la valoración de tu hotel, digitaliza los procesos internos

Mejora la valoración de tu hotel

¿Has pensado en cómo aumentar la valoración de tu hotel? Podrías conseguir mejorar la puntuación digitalizando los procesos internos. ¿Has pensado en cómo incrementar los beneficios reduciendo costes en las tareas diarias que realiza tu staff? En Iristrace somos expertos en la reducción de costes y en hacerle más fácil el trabajo a tu equipo. Sabemos que la implicación de los trabajadores es clave para el buen funcionamiento de cualquier compañía.

Recibe información en tiempo real

Obtener información detallada del día a día y recibirla en tiempo real es otro de los puntos clave. Esta es una gran ventaja que permite, además, agilizar la toma decisiones. Actualmente, es posible utilizar herramientas inteligentes que permitan recoger información al instante y realicen informes automáticos, siendo además fáciles y cómodas de usar para el staff. Iristrace es una de esas herramientas. Una aplicación que optimiza la forma en la que los datos son recogidos.

Descarga informes con un clic

Gracias a la rápida introducción de datos a través del dispositivo móvil, la información siempre estará disponible en tiempo real y tendrás la opción de descargar los informes con un clic. Deja a un lado herramientas como el papel, el lápiz o la cámara de fotos. Olvídate de las inspecciones visuales tomando nota, de pasar todos los datos a un excel y de tenerlo todo almacenado en carpetas y archivos físicos, los cuales son luego imposibles de analizar en conjunto.

Respóndeme a la siguiente pregunta: ¿cuántas horas se invierten en pasar los registros del papel al ordenador en un hotel? A esto se le une, además, que posteriormente hay que analizar los datos recogidos y reflejar los resultados en un informe. Y no olvidemos que muchas veces esos datos llegan tarde, con errores o tergiversados.

Ahorra tiempo y dinero, y gana en calidad

Si comparas tu manera actual de recoger datos (utilizando papel y lápiz) con hacerlo utilizando una herramienta móvil como Iristrace, comprobarás el ahorro de tiempo y dinero desde el primer momentoNH Hotels, Sercotel Hotels, Magic Costa Blanca, Hoteles Vincci o Ilunion Hotels son algunas de las cadenas hoteleras que ya utilizan nuestra herramienta, tanto en la versión móvil como en la web, para su trabajo diario.

Sonia Aguado, adjunta a a dirección general de operaciones en Sercotel Hotels, dice lo siguiente respecto al ahorro de horas de trabajo: <<Hemos pasado de invertir más de un día completo realizando el informe de cada hotel, a descargar un informe en pdf de manera automática>>. Por su parte, Patricia Capel, Corporate Quality Manager en NH Hotels, se refiere así al aumento de la calidad con nuestra app: <<Las unidades de negocio que más han aumentado en calidad son las que utilizan Iristrace más activamente>>.

Y tú, ¿aún sigues utilizando lápiz y papel para rellenar formularios e inspecciones? Las herramientas del pasado sólo te darán resultados del pasado.

 

CONTACTO

Iristrace

César Mariel – CEO & Founder

hoteles@iristrace.com

Diferenciación a través de mystery guest adaptados al perfil de tu cliente

Vivimos conectados. Da igual el lugar al que viajemos. El móvil, el ordenador o la tablet nos permiten trabajar y comunicarnos desde cualquier punto del mundo. El acceso a través de redes WiFi es básico en cualquier establecimiento. Incluso comienza a ser habitual en algunas calles y plazas. Además, la itinerancia de datos en terminales móviles inicia su camino hacia la desaparición. También cargamos con baterías portátiles y fundas de móvil que recargan nuestros teléfonos. Y hemos desarrollado una especial habilidad para localizar enchufes en cualquier lugar público.

Cuando viajamos y nos alojamos en un hotel, damos por sentado que podremos trabajar cómodamente. Hacerlo como si estuviésemos en casa o en la oficina y utilizando todos los dispositivos que acostumbramos a alternar. Todo esto conlleva disponer de: acceso gratuito a Internet, conexión de alta velocidad para un número ilimitado de dispositivos, disponibilidad de enchufes, cargadores, etc.

Imagina que llegas a un hotel que se encuentra en un área de negocios en crecimiento dentro de la ciudad. Te instalas y cuando pretendes ponerte a trabajar, la mesa del escritorio resulta ser demasiado pequeña para separar la pantalla del portátil. Tampoco puedes trabajar erguido ni en una postura cómoda porque la silla es demasiado rígida. Pero, lo dejas pasar.

Sacas ahora también la tablet y el móvil, y buscas la red WiFi mientras te das cuenta de que el portátil apenas tiene carga. ¡Sólo un enchufe cerca de la mesa del escritorio! Espera, ¡te ha saltado un aviso de que no puedes conectar más de dos dispositivos con tu nombre y número de habitación! Se está haciendo de noche y necesitas más luz para trabajar, así que enciendes la lamparita. Pero sale una luz tenue que ligeramente ilumina el teclado del ordenador. Todo es la la definición del desastre.

Este tipo de inconvenientes suceden por varias razones:

  1. La empresa externa que realiza las auditorías de mystery guest del hotel no añadió las preguntas adecuadas al checklist.
  2. El hotel no dispone de una segmentación actual y adecuada de clientes para anticipar que una parte importante de su público serán clientes de negocios, debido al desarrollo económico del área en la que se encuentra.

A todos nos gusta sentirnos mimados

A simple vista, la habitación descrita dispone de todos los artículos y servicios necesarios para el perfil de cliente en cuestión. Sin embargo, escoger adecuadamente el mobiliario, evitar detalles molestos (como las restricciones de acceso por número de dispositivo a la red WiFi), adecuar el número de enchufes o incluir suficientes puntos de carga USB requiere conocer en profundidad los gustos y necesidades de los clientes de un hotel. Sólo así se podrá proporcionar una experiencia personalizada e inolvidable. A todos nos gusta que tengan detalles con nosotros.

No obstante, intentar ofrecer un servicio de lujo mediante el uso de listas de verificación o checklist diseñados por terceros, que no conocen tu negocio, provoca que inevitablemente falles a la hora de atender las necesidades individuales de tus clientes. Con terceros nos referimos a cualquier empresa externa que realice auditorías de cliente misterioso.

¿Por qué? Porque estos checklist de mystery guest verifican los aspectos fundamentales de un buen servicio. Pero uno que es estándar. Preguntas simples y comunes para todos los hoteles. No el checklist de calidad que tú estás buscando. No una auditoría con las preguntas personalizadas al gusto de tus clientes. Y tampoco preguntas adaptadas al servicio de lujo que quieres proporcionar, y que la mayoría agradecería. Esto es lo que marca la diferencia.

Satisfacer a cada cliente por separado es lo que define el lujo. Quizá no dependa tanto de las estrellas que un hotel tenga. En realidad, el desafío de cualquier negocio que busca ofrecer una experiencia de lujo es tener la capacidad de ir más allá de lo estándar o lo comúnmente establecido. Así, siempre se cumplirán las expectativas y necesidades que un perfil de cliente puede tener en la habitación de un hotel, independientemente del listado de preguntas que incluya una auditoría de mystery guest.

Lograr la excelencia te diferencia de la competencia

Conseguir la excelencia es difícil, pero no imposible. Es el reto de cualquier hotel, pero también el gran diferenciador frente a la competencia. En números, el sector del mystery guesting mueve miles de millones en Europa, ayudando a las empresas a evaluar su rendimiento y a descubrir cómo los clientes les ven.

Hay empresas externas que realizan estas auditorías de cliente misterioso en hoteles. El precio puede superar fácilmente los 1.300€. Pero se trata de un servicio ofrecido por terceros. Es decir, agencias externas que no conocen el funcionamiento de tu negocio tan bien como tú; y tampoco, los gustos de tus clientes.

Sin embargo, existen otras alternativas en este tipo de mercado. La app de Iristrace es un buen ejemplo de ello. Esta aplicación móvil y web permite customizar auditorías de cliente misterioso. Es decir, personalizarlas al gusto de los clientes.

Porque serás tú o tu equipo quienes elijáis los aspectos fundamentales que se deben verificar. Porque es la plantilla del hotel, y no una agencia externa, quien maneja el dosier sobre los gustos y preferencias del cliente, ¿cierto?

Es el staff quien mejor conoce los factores que garantizan un buen servicio. El servicio de calidad que el cliente de un hotel espera. Esto es lo que marca la diferencia y proporciona la tan buscada experiencia de cliente memorable. La clave en la fidelización del futuro.

Iristrace, como asociado a ITH, te ofrece la oportunidad de conocer de primera mano las ventajas que supone el uso de esta herramienta digital. Si te interesa, solicita una prueba gratuita escribiendo a hola[arroba]iristrace.com

*Artículo escrito por: www.iristrace.com

Las startups turísticas responden al nuevo cliente tecnológico

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Presentación en el marco del Congreso de Hoteleros Españoles

Madrid, 23-11-2016.- La comunicación con el cliente debe ser uno de los pilares fundamentales de la estrategia de negocio de las empresas turísticas. Dos de las startups (Hotels Quality y Smartvel) que están participando en los proyectos piloto desarrollados por el ITH y SEGITTUR lo tienen muy presente y así lo han puesto de manifiesto durante su presentación en el marco del Congreso de Hoteleros Españoles, que se ha celebrado en Salamanca entre el 16 y 18 de noviembre.

Para Jesús Salgado, CEO de Hotels Quality, la vinculación con los clientes es lo que a la larga decide los resultados de la empresa. “Una vez que el hotel tenga una ocupación mínima que permita soportar la estructura, la atención debe centrarse en la vinculación, retención y referenciación de los clientes que tanto ha costado adquirir. Porque eso significa mayores reservas directas y recurrentes, que tienen márgenes de contribución tres veces superiores a las reservas intermediadas”, explica. Además, manifiesta que la vinculación de un cliente viene determinada por dos factores: un buen servicio y una comunicación relevante, muy importantes en todas las fases de la experiencia digital del cliente que se complementa con la experiencia real del hotel.

El CEO y fundador de Smartvel, Íñigo Valenzuela, destaca tres aspectos que afectan al viajero tecnológico: movilidad, inmediatez y relevancia. La combinación de estas características implica un nivel de exigencia muy elevado para su proveedor, ya sea un hotel o cualquier otro player turístico. Según Valenzuela, “el foco experiencial del viaje, la inspiración, la capacidad de recomendar/inspirar con criterio implica un valor no aprovechado plenamente por la industria. Creo que es imprescindible apostar por el valor con mayúsculas, por resolver problemas reales al cliente, y por buscar mayor enganche con más momentos de la verdad físicos o virtuales, que a la vez son oportunidades para generar más ingresos. La excelencia es sobrepasar expectativas, y éstas cada vez son más altas. La mejora continua en el servicio al cliente debe incorporar la relación digital con el cliente como un aspecto esencial y prioritario”.

Estas dos startups han participado en los proyectos piloto desarrollados por el ITH y SEGITTUR, implantando sus novedosas soluciones tecnológicas en diferentes hoteles españoles.

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En la mesa redonda y de izquierda a derecha: Álvaro Carrillo de Albornoz (ITH), Íñigo Valenzuela (Smartvel), César Mariel (Iristrace) y Jesús Salgado (Hotels Quality)

En la mesa donde se han puesto de manifiesto cuáles son las expectativas del cliente tecnológico, también ha participado César Mariel, CEO de Iristrace, que ha incidido en la utilidad de los dispositivos móviles para establecer la comunicación con los clientes y aprovechar todos los datos que se generan en esa comunicación. “Desde Iristrace se puede, desde un único punto integrado en la nube, diseñar procesos, órdenes, partes de trabajo y auditorías de forma sencilla y rápida, organizando a todo el equipo desde la excelencia en el servicio y la calidad del trabajo. Así se podrá controlar en tiempo real toda la información de la empresa a través del cuadro de mando

Por último, Álvaro Carrillo de Albornoz, director general de ITH y moderador de la mesa redonda, destacó que “la innovación se puede externalizar y las startups también pueden ayudar al sector turístico”.

 

Sobre ITH

ITH es la respuesta del sector hotelero a los desafíos que los avances tecnológicos suponen para los empresarios de la industria turística. Con doce años de historia, este centro de innovación, adscrito a la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), tiene como misión promover el uso de nuevas tecnologías y sistemas de gestión que contribuyan a mejorar la competitividad, la rentabilidad, calidad, eficiencia y sostenibilidad de las empresas vinculadas la industria hotelera y turística.

Para más información:

Instituto Tecnológico Hotelero

www.ithotelero.com

Telf. 91 417 12 46

prensa@ithotelero.com