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El ancillary revenue en el sector hotelero… Ese gran desconocido

Ancillary Revenue, término sobradamente conocido en el sector aéreo, pero todavía un desconocido en gran parte del sector hotelero.

Incluye todos aquellos ingresos obtenidos por la empresa y que no forman parte del producto o servicio principal objeto de dicha empresa. En el caso del sector hotelero, el ingreso principal sería el alojamiento y régimen alimenticio, mientras que todos los demás se englobarían como Ancillary Revenue (up selling habitación / pensión, F&B, SPA, alquileres, comisiones de productos/servicios de terceros, etc).

Todos estos ingresos, en la mayoría de los casos ya existían en el sector hotelero, pero no dándole la importancia y apoyo que realmente tienen. Así como el ingreso principal de los hoteles cada vez resulta más complicado incrementarlo, existe todavía un gran potencial de desarrollo del Ancillary Revenue, tanto en cantidad como en calidad.

El desarrollo de actividades y productos de Ancillary Revenue puede convertirse en una fuente de ingresos de gran valor en la cuenta de resultados, además de lograr una mayor satisfacción del cliente.

El éxito logrado por las compañías aéreas en el desarrollo de Ancillary Revenue, debe servirnos como ejemplo de lo que es posible lograr también en el sector hotelero.

Para lograr ese incremento de Ancillary Revenue son necesarios varios cambios en la organización:

Invertir en conocer las necesidades del cliente, fundamentalmente con mejora de herramientas de seguimiento y análisis.

Mayor formación de los colaboradores para un servicio más personalizado. Debemos ir a por la excelencia o nos quedaremos en la mediocridad.

Mejora de la relación interdepartamental. Ancillary Revenue debe atravesar toda la organización, necesita apoyarse en su conjunto para maximizar esos ingresos.

Asegurarnos que los clientes saben lo que les ofrecemos. No se puede comprar aquello que no se sabe que existe…

El objetivo de estos cambios debe de ser mejorar la satisfacción del cliente a través de ofrecer el producto que el cliente demanda, mejorar las aptitudes y actitudes de nuestros colaboradores, para lograr un servicio excelente y la consecuencia de todo ello será un incremento de ventas. Los hoteles con mayor índice de satisfacción de cliente, son los que tienen mayores ventas.

 

Javier Costana
Ancillary Manager de Iberostar Hotels & Resorts, España y Mediterráneo

 

 

 

Cuatro buenas y sencillas prácticas para tu hotel

Siempre he considerado que para dar consejos a un hotelero, tienes que contar con un extenso bagaje o bien conocer muy de primera mano y desde dentro el negocio. Por el momento, mi mochila está medio llena y la sigo completando con las experiencias que vivo cada día rodeado de expertos en el sector, con las conversaciones que mantengo con directores, propietarios y proveedores de la hotelería.

Si algo he aprendido de este negocio en el poco tiempo que llevo, es que nunca seré hotelero. Creo firmemente que es uno de los negocios más complejos y absorbentes que existen hoy en día, y lo cierto es que tengo una profunda admiración por aquellas personas que son capaces de explotar eficientemente y de manera exitosa un negocio de este tipo. No quiero ni hablar, de los que además son capaces de innovar e incorporar nuevas tecnologías de manera eficiente y lógica, manteniendo un balance saneado.

Decía que es complicado dar consejos a un hotelero porque cada establecimiento, ubicación, perfil de cliente, tamaño o situación es totalmente diferente. No tiene nada que ver un hotel de 400 habitaciones en el sur de Tenerife con más de 100 empleados con un pequeño hostal cerca de la Rambla de Barcelona. Ambos tienen un mismo negocio, vender camas, pero lo cierto es que la realidad que vive cada uno en su gestión diaria es radicalmente distinta. Y eso se traduce en un producto final y un target totalmente diferente que configura un Marketing Mix: Producto, Precio, Distribución y Promoción muy particular para cada tipo de establecimiento.

Por este motivo, y a riesgo de ser generalista, me atreveré a lanzar cuatro buenas prácticas relativamente fáciles de aplicar que he visto y escuchado a muchos hoteleros a los que les va bastante bien, por si en algún caso particular pudiera servir de ayuda:

  1. MENOS ES MÁS. CÉNTRATE EN LO REALMENTE IMPORTANTE. El principio de Pareto defiende que el 80% de los resultados, provienen del 20% de los recursos. ¿Tengo identificados los recursos más y menos productivos de mi hotel? ¿Qué servicios estoy ofreciendo en mi hotel, y de cuales vienen la mayoría de mis ingresos? ¿Puedo gestionar todos de manera eficaz o se me escapa alguno de las manos? ¿Son servicios imprescindibles que reclaman la mayoría de mis huéspedes? ¿Podría liberar recursos sin que se viera afectado mi RevPAR?
  2. FRUSTRACIÓN = EXPECTATIVAS – REALIDAD. Si algo bueno tiene la sociedad de la información en la que vivimos, es que si haces bien las cosas igual que si las haces mal, la gente lo sabrá. Invierte tiempo en formar adecuadamente a tus empleados, asegúrate de que estén satisfechos y trata de identificar y superar las expectativas de tus clientes. Nunca, bajo ningún concepto, les engañes. Si de algo estoy seguro, es que generalmente los hoteles que hacen las cosas de manera excelente, tienen que invertir mucho menos dinero en sus canales de distribución y venden haciendo la mitad de esfuerzo que los demás.
  3. NO IMITAR A MI VECINO, O SÍ. En el sector hotelero, es habitual tener un seguimiento diario de lo que hace el hotel de enfrente y otros similares a mí, seguimos sus precios de venta, su posición en TripAdvisor, el perfil de clientes que le entran, e incluso hay quien se hace pasar por huésped y cuenta con herramientas que les permiten hacer un seguimiento exhaustivo de sus precios de venta. Puede estar bien copiar al de al lado, el problema es cuando esto se hace a ciegas, sin estrategia y sin haber pensado que es lo que realmente queremos obtener de una acción determinada. ¿Sabemos quién está detrás de su política de precios? ¿Estamos dispuestos a abandonar nuestra estrategia de venta en las manos de un desconocido y de nuestra competencia? ¿Te has planteado contar con un profesional para que gestione tu política de precios y saque el máximo posible de cada venta? Existen muchos expertos en la materia que pueden hacer que duermas mucho mejor.
  4. PONTE A RÉGIMEN. Dedicar tiempo a renegociar tus contratos energéticos y con proveedores, conocer tu potencia contratada, sumarte a iniciativas de compra agregada para obtener un precio más competitivo e invertir en equipamiento que te permita ser más eficiente y que sea fácilmente amortizable, te permitirá aumentar considerablemente el margen de explotación de tu negocio.

No me gustaría terminar este breve artículo sin resaltar la importancia de llevar a cabo los cambios en nuestro negocio dentro de una estrategia bien planificada con objetivos concretos, cuantificables y realizables que motiven paulatinamente el cambio y eviten que nos estrellemos.

Como diría Peter Drucker  «Algunas veces las estrategias son más importantes que la innovación en sí misma. El problema es que raramente te dejan una segunda oportunidad».

 

Juan Carbajal
Área de Proyectos y Operaciones y Departamento de Nuevos Socios
Instituto Tecnológico Hotelero
@JuanCarbajal13