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Viajeros de negocio: menos privacidad a cambio de más personalización

Cada vez son más los viajeros españoles que están dispuestos a acabar con su privacidad para poder recibir experiencias personalizadas en los hoteles en los que se alojan durante sus viajes de negocios. 7 de cada 10 viajeros aseguran que compartiría sus hábitos de consumo para conseguir servicios personalizados a través de notificaciones push en su móvil, especialmente en el caso de los jóvenes de 25 y 35 años.

Estas cifras forman parte del Primer Estudio sobre las Preferencias del Viajero Frecuente elaborado por Wanup con el apoyo de ITH, para conocer el nivel de penetración de los programas de fidelidad hotelera y que ha concluido con que los viajeros buscan que se anticipen a sus necesidades de forma personalizada en lugar de ofrecer un programa rígido y estático. En este sentido, el 80% de los encuestados reconoce que formaría parte de un programa de fidelidad si el hotel conociera sus necesidades específicas

Este estudio permite extraer algunas conclusiones sobre las preferencias de los usuarios: 

  • Uno de cada tres viajeros de negocios frecuentes aprovecha su estancia para hacer turismo en su tiempo libre (es el perfil denominado Work Hard/ Play Hard).
  • El aspecto cultural es el que llama más la atención de los españoles a la hora de viajar por negocios (43,5%), con actividades como recorrer la ciudad, visitar museos o vivir experiencias locales.
  • Para el viajero frecuente de negocios español la principal expectativa de un programa de fidelidad es poder acceder a la cobertura Premium (26,2%) por accidente o enfermedad, pérdida de maleta o cancelación de vuelos. En segundo lugar, con un 19%, se encuentra la opción de contar con un acceso prioritario para pasar el control de seguridad y reducir el tiempo de espera en el aeropuerto.
  • Los viajeros cada son más digitales y eso se refleja en el uso que hacen del móvil que es fundamentalmente para dejar comentarios y valoraciones tras su estancia (en el 76,4% de los casos) o, en segundo lugar, para compartir experiencias en RRSS o reservar el transporte a través de una app.
  • Pese a la popularidad alcanzada en los últimos años por las plataformas que ofrecen alojamiento en apartamentos particulares, esta opción se encuentra en la última posición ya que Cuando se trata de viajes por negocios, los viajeros no tienen dudas: un 64,8% escoge alojarse en cadenas hoteleras. Un 17,8% lo hace en hoteles independientes y un 8,3% asegura que no presta atención al hotel, pero sí al hecho de que forme parte de su club de fidelidad.

(*) Estudio elaborado por Estudio realizado por Wanup con la colaboración de Alpha Research y el apoyo institucional de ITH, a través de entrevistas online a un universo de 1.200 internautas españoles con edades comprendidas entre 22 a 55 años que han viajado un mínimo de seis veces al año por motivos de negocios y que se han alojado al menos tres veces al año.  El error muestral es de un 1,29% y un intervalo de confianza del 95,5%.

Descarga el estudio completo

Curso de Fidelización y Gestión de Experiencias en Establecimientos Hoteleros (Alicante)

OBJETIVOS

Uno de los sectores con mayor demanda en la Provincia y en la Ciudad de Alicante es el turístico. Un sector que cada día reclama profesionales mejor formados para cubrir las constantes oportunidades laborales que genera.

Te presentamos el Curso de Gestión de Experiencias en Establecimientos Hoteleros, un proyecto formativo diseñado respondiendo a las necesidades del sector empresarial de Alicante. Te ofrecemos un programa formativo con una alta empleabilidad: una oportunidad que no puedes dejar pasar.

El objetivo general del curso es dotar al alumno de un conjunto de conocimientos y competencias profesionales con el objetivo último de ayudar a construir una experiencia turística “a medida” de los clientes.

“Pensar globalmente, actuar localmente”, podría ser el lema del presente curso, con la última pretensión de integrar la producción local al globalizado mercado turístico, favoreciendo para ello, la comunicación entre hosteleros y productores.

Este programa se ha diseñado desde EOI Escuela de Organización Industrial con la colaboración de la Agencia Local de Desarrollo del Ayuntamiento de Alicante, contando con la cofinanciación del Fondo Social Europeo.

Los objetivos de esta acción formativa son los siguientes:

  • Convertir a los futuros empleados hoteleros en embajadores de la marca Alicante en sus respectivos establecimientos.
  • Conocer las principales ventajas competitivas de Alicante, con el fin de potenciar la experiencia en el destino tanto para el turista nacional como internacional.
  • Dotar al alumno de los conocimientos y habilidades básicas para su desarrollo en los departamentos comerciales de los hoteles de la ciudad de Alicante.

 CARACTERÍSTICAS

PERIODO: De Febrero a Mayo 2017

FECHA DE INICIO: 13 Febrero 2017
DURACIÓN: 240 horas lectivas
PROVINCIA: Alicante/Alacant
LUGAR: Alicante

MODALIDAD: Presencial

METODOLOGÍA: Formación de carácter práctico y en la atención individualizada a cada uno de los/as participantes. De forma adicional, se desarrollarán tutorías individuales con los alumnos del programa de cara a trabajar la empleabilidad del alumno.


 CONTENIDOS

  • Introducción al turismo. El know how turístico español. Características del modelo de la CV
  • Conoce tu destino. Alicante, destino multiproducto. Actividad práctica.
  • El nuevo ecosistema turístico en el marco de las TIC e Internet: nuevos agentes, nuevas herramientas.
  • El nuevo ecosistema turístico en el marco de las TIC e Internet: información y experiencia turística en destino. El caso de Alicante.
  • El nuevo ecosistema turístico en el marco de las TIC e Internet: la importancia del uso de la geolocalización en la industria turística actual
  • El establecimiento hotelero. Organización, estructura y departamentos.
  • El establecimiento hotelero. Claves para una gestión comercial y de marketing eficiente.
  • Creación de Valor para el Cliente: lealtad, satisfacción y calidad de la experiencia.
  • Herramientas y estrategias de gestión y de fidelización de clientes: estudios de caso.
  • El trabajo turístico en contextos glocales: de la competencia a la coopetencia en el destino
  • El Nuevo Papel de la Demanda. Conoce a tu cliente. Caso práctico
  • Social media marketing hotelero. Cómo adaptar la estrategia de un hotel al turismo 2.0 y de las redes sociales.
  • Nuevas tendencias: claves para ser un destino turístico inteligente. El papel de los hoteles.
  • Programas tradicionales y programas creativos. Visión práctica
  • Competencia de búsqueda de empleo, orientación laboral, etc.

Matrícula gratuita.

Programa cofinanciado por el Fondo Social Europeo, el Ministerio de Industria, Energía y Turismo y la Agencia Local de Desarrollo del Ayuntamiento de Alicante.


INSCRIPCIONES

https://www.eoi.es/es/cursos/24302/curso-de-fidelizacion-y-gestion-de-experiencias-en-establecimientos-hoteleros-alicante/formulario-admision

Más info:

EOI – Escuela de Organización Industrial

Tlf. 966 65 81 55

eoimediterraneo@eoi.es

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ORGANIZADO POR:

logoeoiok_horiz_blanco          IMPULSA ALICANTE

Por favor, dígame algunos ejemplos de customer experience

Dentro del sector turístico se habla con frecuencia de la experiencia del cliente, se abren departamentos de Customer Experience o se cambia el nombre de los existentes (Calidad o Atención al Cliente), leemos la importancia de que los viajeros vivan experiencias, pero ¿cómo conseguimos trasladar y materializar este concepto a la gestión hotelera?

En un reciente grupo de trabajo sobre marketing y comercialización hotelero organizado por la plataforma Thinktur, donde participaron representantes de cadenas hoteleras como Fontecruz, Paradores, Zenit, Elba o Meliá, analizamos qué se entendía por experiencia del cliente dentro de su operativa diaria.

En un primer momento se diferenciaron dos dimensiones de la experiencia del cliente: la marca y el servicio. El servicio se compone de todos los elementos y touchpoints o interacciones con el hotel vividos por el cliente en el establecimiento y que darán lugar a que se genere una percepción de la experiencia del servicio. La experiencia de la marca por parte del cliente será la suma de la experiencia del servicio más las valoraciones de otras interacciones procedentes de redes sociales, publicidad, canales de distribución, otros clientes, etc.

Normalmente, cuando hablamos de la experiencia del cliente, hablamos de la dimensión del servicio, es decir, sobre lo que disfrutamos, hicimos o vivimos en el hotel o sobre cómo nos trataron. En ese sentido, son muchas las posibilidades que pueden mejorar el servicio, y por tanto, la experiencia del cliente. Algunos ejemplos de estas opciones que llevan a cabo actualmente las cadenas hoteleras son impartir talleres gratuitos de cocina para niños y adultos, catas de gintonics, organización de conciertos en los bares del hotel, tratamientos de relax o belleza en spas o simplemente prestar atención para ofrecer la bebida preferida a un cliente habitual.

Estas actividades, que pueden convertirse en sí misma en una experiencia, o ser un elemento central de la experiencia en el hotel, pueden ser gratuitas o tener un coste. En todos los casos, los hoteleros están de acuerdo en que el coste de estas actividades se compensa sobradamente por los ingresos que generan, bien por el precio o bien por los gastos adicionales que realizan los clientes cuando desarrollan las actividades gratuitas.

De hecho, la tangibilización de la experiencia del cliente se materializa tanto en estos ejemplos que hemos mencionado, como en la fijación de incentivos y objetivos para los empleados de cross-selling y upselling en las ventas del establecimiento, asociados a la experiencia del cliente, con independencia del departamento donde se apliquen.

¿Y cómo afecta la experiencia del cliente a la fidelización? Esta es otra de las preguntas frecuentes del sector. Está por determinar cuál es el impacto de la dimensión de marca o de servicio de la experiencia del cliente sobre la fidelización, pero lo que está claro es que ambas influyen.

Los indicadores para medir la fidelización más recurrentes y defendidos por los hoteleros, al menos por aquellos que lo miden, son los comentarios positivos o negativos de los clientes en TripAdvisor o Booking y el Net Promoter Score. El NPS está menos cuestionado, es más objetivo y mide la fidelización en términos de recomendación a terceros. Se obtiene de la diferencia entre promotores (porcentaje de clientes que puntúan por encima de 8) y detractores (porcentaje de clientes que puntúan por debajo de 8).

Net Promoter Score-ITH

Los indicadores de la fidelización pueden ser múltiples, pero lo más importante para el hotelero es que exista una vinculación entre los indicadores y los objetivos de los empleados para que la experiencia del cliente sea una prioridad dentro de la operativa.

 

Fernando Ruiz 
Jefe de Nuevas Tecnologías del Instituto Tecnológico Hotelero