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Seis megatendencias de la industria hotelera, según Sabre

¿CUÁLES SERÁN LAS EXPECTATIVAS DEL VIAJERO DURANTE SU ESTANCIA?

Los hábitos de consumo en el momento de buscar y reservar viajes a través de canales digitales continúan evolucionando y los cambios más disruptivos están cada vez más cerca. Sabre ha publicado un nuevo informe tecnológico que examina una serie de tendencias emergentes que tendrán efecto en las expectativas de servicio de los viajeros durante sus estancias en hoteles.

Como las expectativas de los consumidores se forman a partir de experiencias en todos los sectores, no basta con estudiar solamente las tendencias de viajes. También es necesario mirar el comportamiento de los clientes fuera de la industria turística para conocer a sus huéspedes como personas, no como simples viajeros.

El estudio traza comparaciones con otras industrias con el propósito de identificar las tendencias más relevantes para el sector hotelero e incluye los casos de estudio que ayudarán a los hoteleros a crear experiencias personalizadas. La información contenida en este informe proporciona a los gestores de hotel oportunidades de innovación para sus marcas.

Resumimos a continuación las seis grandes tendencias incluidas en el informe:

“YOUNIVERSE”– El cliente en el centro de la experiencia de servicio

El concepto “Youniverse” reconoce el protagonismo de los gustos y las preferencias de cada consumidor.  Actualmente, la personalización es resultado de lo que los clientes expresan como necesidad y las marcas actúan en consecuencia. Un abanico de nuevas tecnologías –que incluyen reconocimiento facial, sensores biométricos y lectores de ondas cerebrales– permitirán a las marcas personalizar las experiencias de los clientes en base a sus motivaciones más profundas, auténticas o incluso subconscientes. Este nivel más profundo de personalización traerá más variedad para los clientes, quienes ya se sienten abrumados por la multitud de opciones disponibles. Con más del 50% de los consumidores dispuestos a compartir sus datos a cambio de herramientas que le ayude a tomar esas decisiones, los hoteleros tienen una oportunidad significativa para satisfacer mediante el uso de datos y la tecnología.

DE AYUDASer parte de la solución, no del problema

Las marcas que hacen la vida de sus clientes más fáciles, simples y cómodas serán las que ganen nuevos seguidores. A medida que los consumidores son bombardeados con mensajes generalizados, publicidad y ofertas a cada paso o clic, se inclinarán por aquellas marcas que usen nuevos canales y  contextos para estar en el lugar adecuado en el momento justo y con la oferta más personal. La geolocalización ya es importante en el contexto del consumidor y ayuda a las marcas a personalizar sus ofertas y experiencias. Y en un futuro cercano cualquier situación podrá constituir un contexto relevante para generar una acción: desde el nivel de estrés del cliente hasta los emoticonos que usa en las redes sociales.

MARCAS MÁS HUMANAS – Supera las simples transacciones y genera impacto en las emociones  

Los consumidores demuestran interés por aquellas marcas que tienen su propia personalidad, que son sinceras, divertidas y tienen un significado. En el escenario de los consumidores de hoy, las opciones de compra son ilimitadas. Las marcas que ofrezcan beneficios adicionales fuera de los programas de fidelidad tradicionales reforzarán su percepción con todos sus clientes. Las marcas actualizadas están probando nuevos enfoques para transmitir valores comunes; desde precios dinámicos que se ajustan según la hora, el lugar y los datos personales, hasta descuentos selectivos.

UBITEC – La tecnología en todas partes y con impacto

Se ha vuelto imposible vivir ajeno a la tecnología. Nuestras vidas se mueven en torno a los «superpoderes» de la información en tiempo real, los servicios en apenas un clic, la variedad ilimitada y más. Los consumidores de hoy exigen que las marcas usen Inteligencia Artificial (IA) para ofrecer productos y servicios que anticipen expectativas y preferencias de consumo. ¿Cómo puede su marca valerse de la inteligencia cognitiva para generar un ahorro tanto en dinero como en tiempo, ofrecer la mejor habitación de hotel o la escapada perfecta?

CAOS DE PRECIOS – Ofrezca el mejor valor

Gracias a la nueva tecnología y los nuevos servicios, la percepción de los precios (altos o bajos, fijos o fluidos, universales o personales) se ha vuelto más compleja. Con nuevas elementos de valor como lo llamativo, lo juguetón y lo divertido, las marcas pueden atreverse a reformular sus ofertas con productos totalmente diferentes para sorprender a los consumidores. ¿Podrías redefinir los paquetes de servicios para atraer a clientes que normalmente no se verían atraídos?

POSDEMOGRAFÍA – ¡Los datos demográficos pertenecen al pasado!

Las ideas que teníamos sobre cómo tal o cual segmento debe comportarse han pasado a la historia. La tecnología e internet han creado una mentalidad global, en la que consumidores de todo el mundo convergen en gustos y aspiraciones. A medida que los consumidores eligen productos y servicios con más libertad y prestando menos atención a las tradiciones, las marcas deben desarrollar estrategias para sobrevivir en un mundo posdemográfico.

Los hoteleros se deben adaptar a las tendencias en constante evolución para satisfacer las expectativas de los clientes.

El informe completo que recoge todas estas tendencias puedes descargarse a través de la web de Sabre Hospitality Solutions: http://www2.sabrehospitality.com/trends_report.

 

INFORMACIÓN REMITIDA POR SABRE HOSPITALITY SOLUTIONS

Fiturtech 2016: Así será el Hotel del Futuro

El diseño del espacio se centrará en ofrecer al usuario una experiencia única

Madrid, 22 de diciembre de 2015.- Dentro de la décima edición de Fiturtech -principal foro de innovación y tecnología organizado por ITH que se celebrará entre el 20 y el 22 de enero en el marco de la Feria Internacional de Turismo, Fitur– se incluye el diseño de un espacio único que recreará las experiencias y sensaciones que el usuario podrá disfrutar en el Hotel del Futuro.

Se trata de ITH Travelinmotion by Emotion Experience, un proyecto elaborado por el Instituto Tecnológico Hotelero y la empresa de marketing sensorial Emotion Experience. Este espacio recrea un hotel sensorial de 200 metros cuadrados en el que vivir una experiencia in situ que estará orientada a despertar los cinco sentidos de los huéspedes a través del sonido, la iluminación, las fragancias y los elementos audiovisuales.

Los “clientes del hotel” podrán sumergirse así en un espacio inmersivo en el que la conceptualización digital de los espacios y las nuevas tecnologías serán el motor principal. Este innovador proyecto cuenta también con la colaboración de otras grandes empresas como Cisco, Cosentino, Domesticoshop, Fibratel, Gennion, HP, Oracle, Pikolin, Roca, Desso, POK Hotel, DeFinlandia, Linguaserve y Bassols.

Se podrá reservar una visita guiada al hotel de forma online o a través de una app específica y se realizará el check-in de manera automática a través del Smartphone o in situ en el POK Hotel check in. El recorrido se iniciará en el hall, donde Emotion Experience adentrará al huésped en el hotel del futuro a través de un espacio ambientado con los elementos tecnológicos más novedosos del mercado, como sus pantallas LED Superflex, que cobran vida gracias a su potencial visual y creativo.

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A través de un pasillo visualmente infinito gracias a su luz y su textura, nos adentraremos en la habitación que nos trasladará a cualquier rincón del mundo con tan sólo mirar por su ventana virtual.

El Zensorial Lounge apuesta por sumergir a los visitantes en la experiencia ZenSations, que combina el atractivo estético de la naturaleza, los colores y las frecuencias restauradoras del sonido para proporcionarnos un más completo bienestar, todo ello acompañado de unos espectaculares montajes audiovisuales de arboreums. La sala inmersiva será otro de los grandes atractivos de un espacio hecho para conseguir una satisfactoria customer experience.

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El bar cierra un recorrido dónde el diseño se hace presente mediante la utilización de los materiales más novedosos del mercado y las últimas tecnologías sensoriales; aromas que transportan, música que envuelve y una pantalla transparente que divide la estancia en dos. En él se incluirá un brazo robótico que imprimirá muffins en 3D, desarrollado por el área de Arquitectura de la Universidad Europea de Madrid y EXarchitects.

Para acabar de desconectar y relajarse, en el Hall se podrá disfrutar del espacio Detox Digital (desintoxicación digital), que ayudará a encontrarse a uno mismo.

Con ITH TravelinMotion by Emotion Experience se consigue dar una visión de espacio phygital, en el que la realidad virtual y lo físico se entrelazan generando una estimulación inequívoca de las emociones del usuario. Una nueva percepción del espacio que deleita los sentidos y no deja indiferente.

Adelantando el futuro

Como cada año, Fiturtech 2016 mostrará los avances tecnológicos que están afectando al turismo y al comportamiento del viajero, cada vez más tecnificado y más conectado con los destinos a través de un amplio programa de conferencias y debates en los que participarán empresas turísticas y tecnológicas pioneras a nivel mundial. En esta edición se abordará la aplicación de la inteligencia artificial al negocio para hacerlo más competitivo, de manera que las empresas y destinos puedan anticiparse a los cambios y superar las expectativas del cliente. El programa de Fiturtech 2016, organizado por ITH, se desarrollará en tres apartados con un mismo eje temático: la saga cinematográfica de Star Wars.

Por otra parte, dedicado al análisis de la sostenibilidad, ITH organiza FiturGreen, en colaboración con la Organización Mundial del Turismo (OMT), que en su séptima edición llevará por título Renovando el turismo y tendrá un fuerte carácter internacional.

Puede encontrar más información sobre estos eventos en la página web de ITH, donde se irán actualizando los programas: www.ithotelero.com

 

Hastag #Fiturtech2016

Por favor, dígame algunos ejemplos de customer experience

Dentro del sector turístico se habla con frecuencia de la experiencia del cliente, se abren departamentos de Customer Experience o se cambia el nombre de los existentes (Calidad o Atención al Cliente), leemos la importancia de que los viajeros vivan experiencias, pero ¿cómo conseguimos trasladar y materializar este concepto a la gestión hotelera?

En un reciente grupo de trabajo sobre marketing y comercialización hotelero organizado por la plataforma Thinktur, donde participaron representantes de cadenas hoteleras como Fontecruz, Paradores, Zenit, Elba o Meliá, analizamos qué se entendía por experiencia del cliente dentro de su operativa diaria.

En un primer momento se diferenciaron dos dimensiones de la experiencia del cliente: la marca y el servicio. El servicio se compone de todos los elementos y touchpoints o interacciones con el hotel vividos por el cliente en el establecimiento y que darán lugar a que se genere una percepción de la experiencia del servicio. La experiencia de la marca por parte del cliente será la suma de la experiencia del servicio más las valoraciones de otras interacciones procedentes de redes sociales, publicidad, canales de distribución, otros clientes, etc.

Normalmente, cuando hablamos de la experiencia del cliente, hablamos de la dimensión del servicio, es decir, sobre lo que disfrutamos, hicimos o vivimos en el hotel o sobre cómo nos trataron. En ese sentido, son muchas las posibilidades que pueden mejorar el servicio, y por tanto, la experiencia del cliente. Algunos ejemplos de estas opciones que llevan a cabo actualmente las cadenas hoteleras son impartir talleres gratuitos de cocina para niños y adultos, catas de gintonics, organización de conciertos en los bares del hotel, tratamientos de relax o belleza en spas o simplemente prestar atención para ofrecer la bebida preferida a un cliente habitual.

Estas actividades, que pueden convertirse en sí misma en una experiencia, o ser un elemento central de la experiencia en el hotel, pueden ser gratuitas o tener un coste. En todos los casos, los hoteleros están de acuerdo en que el coste de estas actividades se compensa sobradamente por los ingresos que generan, bien por el precio o bien por los gastos adicionales que realizan los clientes cuando desarrollan las actividades gratuitas.

De hecho, la tangibilización de la experiencia del cliente se materializa tanto en estos ejemplos que hemos mencionado, como en la fijación de incentivos y objetivos para los empleados de cross-selling y upselling en las ventas del establecimiento, asociados a la experiencia del cliente, con independencia del departamento donde se apliquen.

¿Y cómo afecta la experiencia del cliente a la fidelización? Esta es otra de las preguntas frecuentes del sector. Está por determinar cuál es el impacto de la dimensión de marca o de servicio de la experiencia del cliente sobre la fidelización, pero lo que está claro es que ambas influyen.

Los indicadores para medir la fidelización más recurrentes y defendidos por los hoteleros, al menos por aquellos que lo miden, son los comentarios positivos o negativos de los clientes en TripAdvisor o Booking y el Net Promoter Score. El NPS está menos cuestionado, es más objetivo y mide la fidelización en términos de recomendación a terceros. Se obtiene de la diferencia entre promotores (porcentaje de clientes que puntúan por encima de 8) y detractores (porcentaje de clientes que puntúan por debajo de 8).

Net Promoter Score-ITH

Los indicadores de la fidelización pueden ser múltiples, pero lo más importante para el hotelero es que exista una vinculación entre los indicadores y los objetivos de los empleados para que la experiencia del cliente sea una prioridad dentro de la operativa.

 

Fernando Ruiz 
Jefe de Nuevas Tecnologías del Instituto Tecnológico Hotelero