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STORYTELLING: Cómo trabajar diariamente con un CRM para hoteles

En los últimos meses la demanda de CRM en hoteles ha aumentado exponencialmente. No hay semana que no recibamos una petición comercial preguntándonos por esta herramienta/funcionalidad. ¿Pero cuál es el motivo?

Parece que se “ha puesto de moda” y que la creciente necesidad de impulsar la venta directa de los hoteles ha influido… ¿pero sabemos realmente para qué sirve un CRM y cómo trabajar con él realmente en el día a día? Porque pensamos en tener listas de contactos y enviar correos, pero… ¿cómo se aplica eso a un hotel? ¿los hoteles lo tienen claro?

Según nuestra experiencia, la mayoría no del todo.

En esta línea, me gustaría “contar una historia” que refleje precisamente cuáles serían los pasos de trabajo con un CRM en el día a día de un hotel. De esta forma, podremos ver cómo encajarlo en nuestros procesos diarios de trabajo, podremos planificar mejor una puesta en marcha y podremos tener claro qué beneficios obtendremos con cada uno de los pasos que vayamos dando. Comenzamos 😉

Llega una nueva huésped al hotel. Registramos sus datos y creamos una ficha de cliente en nuestro CRM, alimentándose de los datos que hemos recogido durante el check-in.

Nuestra nueva huésped, Sophie, nos indica que es vegetariana, que si va a tener algún problema durante la cena de esa noche. Una vez le respondemos que tenemos menús especiales para vegetarianos y veganos, nos pregunta si tenemos spa. Acostumbra a darse tratamientos y le gustaría disfrutar del spa antes de irse mañana por la mañana. Inmediatamente, tras contestarle, accedemos a su ficha en nuestro sistema de gestión (PMS con funcionalidad CRM) e indicamos:

  • Que es vegetariana
  • Que accede habitualmente al spa
  • Que está interesada en tratamientos del spa

Ese mismo mes, planificamos una campaña: queremos intentar “que vuelvan” algunos de nuestros huéspedes con una promoción. Pero esa promoción no se la enviamos a todo el mundo. Seleccionamos dentro de nuestro CRM nuestro listado “interesados en spa”, es decir, todas aquellas personas que hemos registrado en nuestro CRM que a) nos han preguntado por spa, b) han adquirido entradas al spa o c) han adquirido tratamientos del spa. Enviamos la campaña. Sophie, en su país y en su casa, mientras consulta el correo, recibe un email del hotel con una oferta: “si reservas una habitación durante el mes de noviembre, tendrás gratis una cena en la habitación y acceso ilimitado al spa con un tratamiento de tu elección”. Sophie está muy contenta con la oferta: le apetecía hacer una escapada y la oferta la anima. Sigue el enlace del correo y reserva.

Sophie vuelve al hotel. Y cuál es su sorpresa: cuando llega a la habitación después de una maravillosa tarde en el spa, se encuentra una cena vegetariana esperándola. No puede creérselo, ¿cómo lo sabían? Sophie está muy emocionada y saca esta foto, que comparte en todas sus redes sociales. Sus amigos hacen comentarios en la foto y algunos apuntan el nombre del hotel para sus próximas vacaciones. Algunos incluso reservan directamente: quieren disfrutar de esa experiencia también. ¿Cómo ha hecho el hotel eso? Cuando la reserva de Sophie entró, en Recepción vieron que venía por la promoción y que había estado en el hotel. Como igualmente se le había prometido una cena dentro de la promoción, al ver que era vegetariana, se dio orden a cocina para que se preparara un menú alternativo vegetariano para ella y así sorprenderla.

Resultados:

  • Hemos alimentado nuestro CRM asignando etiquetas que definen preferencias (criterios de segmentación)
  • Hemos creado listados de clientes (segmentos) filtrando en base a los criterios de segmentación, los datos, que hemos recogido
  • Hemos enviado campañas con promociones focalizadas en intereses, costumbres o características para el segmento seleccionado, asegurando así el generar un cierto interés en nuestra oferta
  • Una vez hemos conseguido el objetivo – han reservado nuevamente en el hotel – hemos procurado con los datos que tenemos que su estancia sea lo más placentera posible, marcando la diferencia con otros alojamientos gracias al conocimiento que hemos adquirido de nuestro huésped previamente.
  • Al terminar el año: voilà. Hemos mejorado nuestro índice de repetición, nuestra reputación online ha mejorado y todos nuestros esfuerzos han tenido éxito: hemos llegado más y mejor a nuestros clientes, y eso se ha traducido en resultados.

¿Sorprendido? ¿Quieres ponerlo en práctica? ¿Tienes alguna duda? En cualquier caso, estoy disponible para consultas a través de mi correo mperera@noray.com. Intentaré responderte lo antes posible.

Noray