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Balance entre tecnología e inversión, sentido común y personas, clave en ITH Hotel Virtual Innovation Lab

  • El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) lanza el laboratorio de soluciones innovadoras para hoteles y alojamientos turísticos.
  • ITH crea este espacio a modo de charla entre hoteleros con el objetivo de compartir las medidas que han tomado cada uno de ellos y las que están implementando para afrontar el restablecimiento del servicio.

Madrid, 08 de julio de 2020.- ITH Hotel Virtual Innovation Lab tuvo lugar de forma virtual ayer , 7 de julio, de 12:00 a 13:15 h a través de la plataforma Zoom. En este espacio se conversó de aquello que más le preocupa al hotelero y de cuál es la mejor manera de afrontarlo acorde con su experiencia. Esta charla tuvo la intención de ser de gran utilidad para todos aquellos hoteleros que se encuentran en esta misma disyuntiva en este momento de reapertura. La finalidad era la de ver qué están haciendo los hoteleros que participaron en la charla para que sirva de ejemplo y sirvan de referencia.

Con este laboratorio de soluciones innovadoras para hoteles, ITH quiere dar respuesta a preguntas como: ¿Qué soluciones pueden ayudarme más allá de los protocolos?; ¿Qué les funciona a otros hoteleros?; ¿Algún experto puede resolverme alguna duda?

En el evento virtual, que tuvo gran éxito de convocatoria y despertó mucho interés entre el sector, pudimos escuchar las opiniones de hoteleros en una mesa debate moderada por Carlos Domínguez, responsable de Nuevas Tecnologías y Operaciones Hoteleras de ITH. Los invitados que compartieron su visión y experiencia fueron: Charo García Silgo, Hotel Manager en Apartahotel Jardines de Sabatini; César Pérez Araque, director de Calidad en Vincci Hoteles; Alejandro Rodríguez Gutiérrez, director general en Hotel Bécquer y Hotel Kivir; e, Ingrid de la Fuente, Global Technical Services Senior Manager en Meliá Hotels International.

La primera temática que salió a debate fue sobre qué procesos se deben cambiar sustancialmente a raíz de la época que estamos atravesando y dónde han tenido que implementar esos cambios. En la encuesta que realizó ITH para saber qué preocupaba al hotelero, realizada en época de emergencia sanitaria, los resultados apuntaban a el checkin y el checkout como esos procesos en los que inicialmente necesitaban un cambio, también destacaba la atención al cliente y el servicio de botones.

Charo García Silgo, aportó valiosas conclusiones teniendo en cuenta que fueron uno de los hoteles de emergencia que estuvo abierto durante toda la pandemia de la Covid-19. Nos comentaba que como lo único que se conocía del virus es que no debía haber contacto físico, lo primero en lo que pensó es en “aquellos puntos calientes, que en un hotel se produce en muchas áreas”. “Te tienes que reinventar para ir saliendo al paso” afirmaba.

Todos los participantes coincidían que lo que más les ha servido es el momento operativo, el día a día que marca aquellos nuevos procesos que son más necesarios que otros, poder ver qué requerimientos de forma natural se van imponiendo.

Lo que más llamó la atención a César Pérez del estudio realizado, según nos confesaba, es que “a todos nos pasa lo mismo, seamos grandes, pequeños, individuales o de cadena”. El director de Calidad en Vincci Hoteles añadía que “con los procesos de digitalización lo que ha pasado es que los hemos acelerado, pero ahora hay una mayor complejidad en los procesos de comida y bebida y en limpieza y desinfección en habitaciones” y, agradecía que la gente está siendo mucho más comprensiva y colaborativa de lo que pensaban en un principio.

Se sumó a esta idea el director general del Hotel Bécquer y Hotel Kivir, quién reforzaba diciendo que “los clientes están llegando muy mentalizados de esta nueva realidad y todo son felicitaciones por parte de ellos por los esfuerzos que se están realizando”. Donde ellos encuentran el mayor reto es en el desayuno, “la conceptualización del desayuno tan especial que teníamos la hemos tenido que cambiar y ahora los ofrecemos en unas cajitas”.

Por su parte, Ingrid de la Fuente, nos comentó “la importancia que le dieron desde Meliá Hotels International a la formación de personal en estos momentos por ello crearon una plataforma de e-learning para todos los empleados”.

Otro de los temas destacados de los que estuvieron comentando fue los problemas que se han encontrado en la zona de recepción a nivel tecnológico. Charo García Silgo afirmó que: “el primer problema con el que me encontré fue mi PMS (Sistema de gestión hotelera). Es muy importante que a la hora de elegir un PMS sepas que es un partner, porque si no tienes esa ayuda, digitalmente no puedes avanzar”. Añadía que hay que “poner en una balanza para tomar decisiones a la hora de invertir, estamos en un momento donde los gastos deben estar muy justificados”.

“No debemos perder de vista que el cliente debe estar informado y saber qué se va a encontrar” apuntaba Alejandro Rodríguez, y destaca la importancia del momento de antes de la llegada de los clientes mandándoles información para que sepan qué medidas se están tomando.

En el caso de Meliá, Ingrid de la Fuente nos adelantaba que, a nivel de operativa, han creado “una figura de bienestar emocional, una persona encargada en el hotel de informar a los clientes para que se sientan seguros y para verificar que se están implantado todos los procedimientos y protocolos que se han establecido”.

“Hemos evitado matar moscas a cañonazos” manifestaba César Pérez, “hemos procurado darle prioridad a aquello que pensábamos que servirá para más cosas y que se quedará, pero ya veníamos trabajando desde antes en digitalización”.

Pérez, comentaba que “debemos evitar el contacto en ciertos puntos, pero lo importante es librar a los empleados de tareas repetitivas que puede hacer una máquina ya que ese tiempo se puede dedicar a otras tareas que aporten un mayor valor añadido”. “Tecnología sí, en su justa medida porque somos un sector de servicios y siempre que tenga aplicación a futuro, ya que debemos tener las empresas suficientemente preparadas y flexibles, que podamos seguir manteniendo el negocio”.

En cuanto a innovación tecnológica todos comparten la idea de que hay que invertir pensando en qué esta aquí para quedarse y qué no. Hay que ofrecer seguridad, pero con sentido común.

Otro de los puntos en los que coincidían es la relevancia de la comunicación, de saber hacer que los futuros clientes vean qué es lo que la empresa está haciendo para que puedan reservar con confianza, hay que contarlo, bien sea a través de videos, de redes sociales, a través del email o enseñándolo en el propio hotel, incluida la señalética y cartelería en los establecimientos. La parte comunicativa es fundamental, no solo en la página web a través de las imágenes sino poniendo la información de las medidas que se llevan a cabo a disposición de los clientes. Hay que transmitir seguridad y confianza.

Todavía se está evaluando el equilibrio entre la inversión y la efectividad de las soluciones tecnológicas que hay disponibles y probando muchas opciones de las diferentes soluciones que existen en el mercado.

A modo de conclusión García silgo, hablaba del personal como el pilar más importante, que son quienes “dan imagen constantemente”, “he notado un cambio bestial en la mentalidad de mi personal, todo el equipo a tirado para adelante, este cambio ha sido gracias a mi personal”, y finalizaba diciendo que “se acabó el personal rígido, en mi caso estoy viendo mucho apoyo y compañerismo entre unos y otros”.

De la Fuente apelaba al sentido común y seguir las recomendaciones de la OMS, formación de empleados y saber transmitir al cliente todo lo que estás haciendo son los puntos que destacaba a modo de cierre.

César Pérez, aludía a ver las cosas con perspectiva para filtrar las necesidades, y un personal que esté formado además del sentido común.

El consejo de Alejandro Rodríguez es el de que “ahora sí es el momento de estar con las personas, con el huésped, la RSC, es el momento de dar un paso hacia delante y de estar con las personas”, finalizaba.

Debido al gran debate que se generó, ITH se puso a disposición para que quien lo necesite le remita todas las dudas que surjan para reforzarlas con la opinión de expertos en cada una de las materias.

Con la inscripción, se hizo llegar el enlace para descargar el estudio resultado de la encuesta sobre “Procesos y Tecnología para afrontar la recuperación” al que aludieron en el debate. Puedes descargarlo:https://cutt.ly/Bo3wgRP

Puedes ver la grabación de ITH Hotel Virtual Innovation Lab en este enlace:   https://youtu.be/cnCJ2QnfcWk

Puedes ver las preguntas y respuestas que surgieron durante el debate en este enlace: Q&A HOTEL VIRTUAL INNOVATION LAB

Apartosuites Jardines de Sabatini, Hotel de emergencia

El establecimiento madrileño Jardines de Sabatini (Cuesta de San Vicente, 16) se ha movilizado con celeridad para cubrir las necesidades de alojamiento de viajeros en tránsito, personal de infraestructuras y otros afectados por la crisis del coronavirus Covid19.

Madrid, 15 de abril de 2020.- Desde mediados de marzo, la crisis ocasionada por la pandemia ha obligado a tomar medidas profilácticas para evitar su propagación. Entre ellas, el gobierno dispuso, a través del decreto publicado el 19 de marzo, el cierre de todos los hoteles y alojamientos turísticos. En el caso de Jardines de Sabatini y considerando que estos apartamentos cumplían con todos los requisitos sanitarios exigibles, se le permitía seguir albergando a sus clientes de larga estancia pero no estaba autorizado a admitir nuevas reservas. Quedaban así desabrigados varios colectivos, como los viajeros en tránsito que no podían volver a sus países, diplomáticos y trabajadores de embajadas, personal llegado a Madrid para reforzar necesidades básicas y huéspedes cuyos hoteles de residencia habitual se veían obligados a cerrar.

El detonante del activismo de ApartoSuites Jardines de Sabatini fue la solicitud de hospedaje de una anciana que iba a ser desalojada del hotel donde residía. Se quedaba, literalmente, en la calle. A pesar de la confusión generalizada y de las distintas interpretaciones posibles de la normativa en una situación inédita hasta la fecha, fue el desamparo de esta persona la que impulsó a la Dirección del hotel a reaccionar con rapidez. Proactiva desde el primer momento de la crisis, ante esta primera solicitud y otras recibidas de estos grupos con auténtica necesidad de alojamiento, se apresuró en transmitir esta carencia a las autoridades y, gracias al apoyo de la Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid y de diversas asociaciones del gremio, principalmente la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM), se ofreció como hotel de emergencia para estos colectivos.

La transformación de un apartotel “normal” en refugio de emergencia ha sido sólo posible gracias a la buena disposición del equipo humano, encabezado por su directora Charo García Silgo. Antes de hacer movimiento alguno, buscó el consenso de su personal y, a pesar de la psicosis reinante, dieron juntos el paso adelante necesario para continuar con el trabajo diario. “Parte de mi labor ha sido mantener el ánimo alto, extremar las medidas de seguridad frente al virus y coordinar el esfuerzo común. Cada uno tiene en su casa sus problemas personales, desde padres ancianos a hijos pequeños, y me siento muy orgullosa de cómo hemos conseguido compatibilizarlo todo para hacer un frente único y poder seguir ofreciendo servicio a los que lo necesitan”, asegura. El escenario no tenía precedentes de los que aprender, así que ha requerido recabar en cada momento la información obtenida por múltiples fuentes, escuchar las necesidades de los clientes alojados y aplicar grandes dosis de sentido común para establecer unos protocolos de actuación seguros tanto para el huésped como para los trabajadores.

Para optimizar los recursos humanos, se reestructuraron los servicios y se concentraron las horas de asistencia en menos días a la semana, reduciendo así los desplazamientos innecesarios. Se implantó el teletrabajo en los departamentos susceptibles de admitirlo y se tomaron las medidas de higiene pertinentes. Así, el equipo de ApartoSuites Jardines de Sabatini pudo empezar a ofrecer alojamiento higienizado. Con todas las medidas de prevención necesarias, se ha convertido en residencia segura para estos grupos de población. “Toda precaución es poca”, afirma su directora, que ha ido disponiendo pautas como la instalación de mamparas de seguridad en la recepción, el empaquetado individualizado desde la lavandería de la ropa de baño y cama o la desinfección diaria de útiles tan cotidianos como los bolígrafos. El equipamiento de las estancias de este hotel, con cocina completa y todo tipo de accesorios para la limpieza y mantenimiento, permite la reclusión en su interior sin riesgo de contagio.

Toda crisis puede convertirse en oportunidad y esta puede serlo frente a las nuevas formas de alojamiento tipo AIRBNB. A partir de ahora, la oferta hotelera de Madrid, además de buen servicio, cultura y gastronomía, tendrá que incluir la garantía de salubridad frente al virus. Los empresarios del sector abordan el reto de atraer a los clientes con un marchamo fiable de seguridad e higiene. Desde Jardines de Sabatini se está trabajando en detectar las áreas conflictivas (registro de entrada del cliente, botoneras y aforo en ascensores, métodos de higienización de habitaciones, etc.) y en adecuar los procedimientos en estos puntos para que el establecimiento asegure la mayor asepsia exigible por parte del cliente.

Esta también es una historia de colaboración entre personas y empresas. Al igual que otros muchos hoteleros y gracias a la intermediación de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH), que canaliza eficazmente las ayudas ofrecidas desde el sector, el hotel ha brindado 10 camas y donado todos sus gorros de ducha a las matronas de la Maternidad del hospital Gregorio Marañón. ApartoSuites Jardines de Sabatini forma parte del tejido solidario, junto a otros establecimientos hoteleros medicalizados o que hospedan a pacientes y mayores. Aunando fuerzas, pronto venceremos.

www.jardinesdesabatini.com