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CEHAT E ITH INICIAN EL PROYECTO EQUOTEL PARA IMPULSAR LA IGUALDAD EN EL SECTOR HOTELERO

El Proyecto “EQUOTEL – Conocer las causas de la brecha salarial e impulsar la igualdad en las empresas turístico-hoteleras”, ha sido uno de los tres únicos proyectos concedidos para ‘organizaciones empresariales’ en una reciente convocatoria pública

Madrid, 12-06-2015.- – La Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) y el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) informarán a los hoteleros españoles sobre los beneficios y ventajas de aplicar iniciativas voluntarias que promuevan la conciliación de la vida laboral y familiar, y asesorarán para evitar y resolver situaciones en las que pueda existir discriminación por razón de sexo.

El Proyecto “EQUOTEL – Conocer las causas de la brecha salarial e Impulsar la Igualdad en las empresas turístico-hoteleras”, ha sido uno de los tres únicos concedidos para ‘organizaciones empresariales’ en una reciente convocatoria pública. La financiación procede del Convenio al efecto suscrito entre España y el Reino de Noruega, Islandia y el Principado de Liechtenstein (Mecanismo Financiero del Espacio Económico Europeo), canalizado por el Instituto de la Mujer e Igualdad de Oportunidades.

El proyecto se desarrollará hasta octubre de 2015.

El ITH prestará su apoyo directo en la ejecución de varios de sus componentes, como la realización de una encuesta on-line a trabajadores del sector para su posterior análisis, la implantación de una herramienta telemática para realizar Diagnósticos de Igualdad en los hoteles, y acciones y eventos varios de comunicación, sensibilización, y visibilidad del proyecto y sus objetivos.

EQUOTEL incluye una amplia Campaña de Información y Sensibilización focalizada al empresariado, una investigación en el ámbito Universitario necesaria para localizar los condicionantes y causas de la brecha salarial, su aplicación genérica en la negociación colectiva, el impulso de la conciliación de la vida familiar y laboral de los trabajadores, de los Planes de Igualdad en las empresas, y la consolidación de una Unidad especializada de apoyo al sector para implantar estas medidas en las empresas hoteleras.

Estamos convencidos de que EQUOTEL supondrá un hito para la información y asesoramiento de las políticas de igualdad en el conjunto de nuestro sector. De acuerdo con datos del INE, la rama de actividad “Hostelería” proporciona trabajo a 1.320.000 trabajadores, de los que cerca del 53% (693.500) son mujeres (casi el 10% de la población empleada femenina), y su aplicación será un ejemplo de buenas prácticas a seguir por otros sectores empresariales.

Por favor, dígame algunos ejemplos de customer experience

Dentro del sector turístico se habla con frecuencia de la experiencia del cliente, se abren departamentos de Customer Experience o se cambia el nombre de los existentes (Calidad o Atención al Cliente), leemos la importancia de que los viajeros vivan experiencias, pero ¿cómo conseguimos trasladar y materializar este concepto a la gestión hotelera?

En un reciente grupo de trabajo sobre marketing y comercialización hotelero organizado por la plataforma Thinktur, donde participaron representantes de cadenas hoteleras como Fontecruz, Paradores, Zenit, Elba o Meliá, analizamos qué se entendía por experiencia del cliente dentro de su operativa diaria.

En un primer momento se diferenciaron dos dimensiones de la experiencia del cliente: la marca y el servicio. El servicio se compone de todos los elementos y touchpoints o interacciones con el hotel vividos por el cliente en el establecimiento y que darán lugar a que se genere una percepción de la experiencia del servicio. La experiencia de la marca por parte del cliente será la suma de la experiencia del servicio más las valoraciones de otras interacciones procedentes de redes sociales, publicidad, canales de distribución, otros clientes, etc.

Normalmente, cuando hablamos de la experiencia del cliente, hablamos de la dimensión del servicio, es decir, sobre lo que disfrutamos, hicimos o vivimos en el hotel o sobre cómo nos trataron. En ese sentido, son muchas las posibilidades que pueden mejorar el servicio, y por tanto, la experiencia del cliente. Algunos ejemplos de estas opciones que llevan a cabo actualmente las cadenas hoteleras son impartir talleres gratuitos de cocina para niños y adultos, catas de gintonics, organización de conciertos en los bares del hotel, tratamientos de relax o belleza en spas o simplemente prestar atención para ofrecer la bebida preferida a un cliente habitual.

Estas actividades, que pueden convertirse en sí misma en una experiencia, o ser un elemento central de la experiencia en el hotel, pueden ser gratuitas o tener un coste. En todos los casos, los hoteleros están de acuerdo en que el coste de estas actividades se compensa sobradamente por los ingresos que generan, bien por el precio o bien por los gastos adicionales que realizan los clientes cuando desarrollan las actividades gratuitas.

De hecho, la tangibilización de la experiencia del cliente se materializa tanto en estos ejemplos que hemos mencionado, como en la fijación de incentivos y objetivos para los empleados de cross-selling y upselling en las ventas del establecimiento, asociados a la experiencia del cliente, con independencia del departamento donde se apliquen.

¿Y cómo afecta la experiencia del cliente a la fidelización? Esta es otra de las preguntas frecuentes del sector. Está por determinar cuál es el impacto de la dimensión de marca o de servicio de la experiencia del cliente sobre la fidelización, pero lo que está claro es que ambas influyen.

Los indicadores para medir la fidelización más recurrentes y defendidos por los hoteleros, al menos por aquellos que lo miden, son los comentarios positivos o negativos de los clientes en TripAdvisor o Booking y el Net Promoter Score. El NPS está menos cuestionado, es más objetivo y mide la fidelización en términos de recomendación a terceros. Se obtiene de la diferencia entre promotores (porcentaje de clientes que puntúan por encima de 8) y detractores (porcentaje de clientes que puntúan por debajo de 8).

Net Promoter Score-ITH

Los indicadores de la fidelización pueden ser múltiples, pero lo más importante para el hotelero es que exista una vinculación entre los indicadores y los objetivos de los empleados para que la experiencia del cliente sea una prioridad dentro de la operativa.

 

Fernando Ruiz 
Jefe de Nuevas Tecnologías del Instituto Tecnológico Hotelero
Ramón Estalella

Ramón Estalella reelegido miembro del comité ejecutivo de HOTREC

La reelección de Ramón Estalella refuerza el peso del sector hotelero español en Europa y confirma la competitividad y solidez que se percibe de esta industria en el exterior

El actual Secretario General de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), Ramón Estalella, ha sido reelegido por tercera vez consecutiva miembro del Comité Ejecutivo de HOTREC (Confederación Europa de Hoteles y Restaurantes). La reelección del cargo ha tenido lugar durante la 69 Asamblea General de la Confederación Europea celebrada ayer en Riga (Letonia).

Ramón Estalella, es licenciado en Derecho y MBA por el IE, actualmente ostenta el cargo de Secretario General de CEHAT y del instituto tecnológico Hotelero ITH , es también Director del Programa Superior de Turismo del IE Business School.

El recién elegido miembro viene desarrollando una intensa labor en la Comisión y el parlamento europeo desde hace 12 años, representando los intereses del sector turístico español a todos los niveles. En Hotrec, preside en calidad de Chairman, el grupo de trabajo de Propiedad Intelectual y recientemente ha sido nombrado Presidente del grupo de trabajo de vivienda privada y Economía sumergida a nivel Europeo.

La CEHAT lleva vinculada a la organización Europea desde su creación hace 35 años, trabajando activamente en asuntos legislativos y proyectos europeos, compartiendo intereses con el resto de países miembros, en asuntos relacionados con alimentación, seguridad, accesibilidad, relaciones laborales, diálogo social, clasificación hotelera e intermediación digital, entre otros.

En las mismas elecciones ha sido proclamada presidenta de Hotrec , Susanne Kraus-Winkler (Austria), Vice-Presidente de Ákos Niklai (Hungría), Tesorero Cordesius Marinus (Holanda), como miembros del Excom: Markus Luthe (Alemania), Adrian Cummins (Irlanda), Agni Christidou (Grecia), Danny Van Assche (Bélgica) y Paolo Rossi (Italia).

Asimismo la CEHAT impulsa dentro de la organización las actuaciones de la Fundación Europea de Hostelería , creada por Hotrec y la Fundación Gaspart Bonet, siendo liderada por Joan Gaspart, Presidente del Consejo de Turismo de la CEOE.

Ramón Estalella - HOTREC

HOTREC nombra a Ramón Estalella presidente del grupo de trabajo del alojamiento privado

Ramón Estalella, secretario general de CEHAT y de ITH, liderará a nivel europeo la estrategia global de encauzar la regulación definitiva del alojamiento turístico en viviendas privadas y aportar propuestas para las iniciativas públicas y privadas que conduzcan a ello

El pasado viernes 9 de mayo, durante la celebración de una reunión en Bruselas, Ramón Estalella fue nombrado por unanimidad Presidente del Task Force del grupo de Alojamiento privado de la HOTREC, patronal europea de Hostelería.

Ramón Estalella, Secretario General de la CEHAT y del ITH, y miembro del comité ejecutivo de la Hotrec desde 2011, aceptó la responsabilidad de liderar a nivel europeo la estrategia global de encauzar la regulación definitiva del alojamiento turístico en viviendas privadas y aportar propuestas para las iniciativas públicas y privadas que conduzcan a ello.

La actual tendencia del aumento de esta oferta de alojamiento gracias a la aparición de nuevos portales de internet y la creciente entrada de grandes grupos de capital riesgo en esta actividad que antes se limitaba a transacciones entre particulares, hace necesario incrementar las actuaciones y la búsqueda de consensos entre los consumidores, asociaciones de vecinos, hoteleros, agentes de viajes, sindicatos, empresas de intermediación, propietarios y responsables públicos.

Actualmente, hay una falta de regulación específica a todos los niveles, lo que está provocando un importante aumento de la economía sumergida, del trabajo ilegal, de competencia desleal ante los negocios establecidos y la falta de garantías a los usuarios. Es por ello, por lo que el primer objetivo de este Task Force será la elaboración de unos trabajos de investigación para concretar el alcance y dimensión de la oferta, los canales de comercialización utilizados, las necesidades de regulación fiscal, laboral y de ordenamiento y las soluciones propuestas a nivel local, nacional y Europeo. Dentro de las actividades propuestas , están diseñadas unas mesas de trabajo plurinacionales, seminarios informativos y reuniones con responsables comunitarios .

La CEHAT ha liderado con gran éxito otro grupo de trabajo en Europa con anterioridad, relacionado con la propiedad intelectual y que ha sido recientemente disuelto tras 4 años de actuaciones, al haberse aprobado la última directiva de propiedad intelectual en el seno del parlamento europeo, eje fundamental de su actuación, y que ha sido calificada como muy positiva por las patronales de la Hostelería Europea

 

OHE 2014

Mejoran sustancialmente las expectativas de los hoteleros para Semana Santa y la temporada de primavera

Según el Observatorio de la Industria Hotelera Española de CEHAT y PwC para la temporada de Primavera-Semana Santa 2014; las previsiones son positivas tanto para el mercado doméstico como para el mercado internacional, donde se espera que siga aumentado la afluencia de turistas extranjeros. Además,  la subida de las perspectivas hoteleras se refleja en un aumento positivo en la práctica totalidad de factores analizados.

Las expectativas de los hoteleros de cara a Semana Santa y la temporada de primavera 2014 son positivas respecto a la misma época del año pasado, según el Observatorio de la Industria Hotelera, elaborado por PwC para la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT). El índice OHE General, que recoge las perspectivas de los hoteleros (OHE Hotelero) junto con las previsiones macroeconómicas (OHE Macroeconómico), sube un 54,6% respecto a la temporada de Semana Santa y primavera del año pasado y se sitúa en los 61,18 puntos. Las expectativas son positivas por primera vez en los últimos tres años.

Juan Molas, presidente de CEHAT, ha insistido en explicar que por primera vez las previsiones del sector turístico español indican un importante incremento de pernoctaciones y de ocupación antes de la temporada de verano. Los índices de previsiones son positivos, tanto en el mercado doméstico como en el internacional donde se espera que siga aumentado la afluencia de turistas extranjeros. Sin embargo ha resaltado que la rentabilidad del sector subirá en menor proporción que el número de llegadas, ya que los costes que soporta el sector turístico se siguen incrementando y a pesar del aumento de los ingresos las cuentas de explotación no mejoraran significativamente. Así mismo, el sector sigue siendo muy sensible a hechos externos imprevisibles que pueden hacer cambiar las tendencias en muy poco tiempo, sirviendo como ejemplo los sucesos de Ucrania que previsiblemente frenaran la llegada de turistas rusos.

El OHE Hotelero, que mide las perspectivas de los hoteleros relativas a varios campos, se sitúa en los 57,50 puntos, lo que supone una subida del 59,2% respecto a la Semana Santa y primavera del año anterior. Por su parte, el OHE Macroeconómico sube un 44,7% hasta los 72,23 puntos, record histórico computado por este estudio que comenzó a realizarse hace 6 años.

La subida de las perspectivas hoteleras se refleja en un aumento positivo en la práctica totalidad de factores analizados en el OHE Hotelero. Los expertos del sector estiman que tanto la oferta de plazas, el precio medio y publicitario tengan expectativas positivas respecto a la temporada anterior.

El resto de factores analizados, pernoctaciones, estancia media, esfuerzo promocional y rentabilidad se mantendrán aunque mejoran las previsiones analizadas en el año 2013. El índice de pernoctaciones aumenta hasta los 58,1 puntos. Las predicciones apuntan a que el número de viajeros nacionales aumentará de forma más lenta que los extranjeros, ya que se espera un incremento significativo de los turistas procedentes de Francia, Reino Unido o Países Nórdicos con respecto a la temporada anterior.

La estancia media aumentará ligeramente en el tramo de estancias de menos de 3 días, por la recuperación de los viajes de fin de semana y de los profesionales de corta duración, así mismo, se espera que crezca ligeramente la estancia media del turismo extranjero en la franja de entre 3 y 7 días mientras que se mantendrán estables en el turismo doméstico. En cuanto a la oferta de plazas, el 62,33% de los encuestados cree que se mantendrá igual que en el mismo periodo del año pasado frente a un 35,97% que considera que será mayor

En referencia al esfuerzo promocional de las Administraciones Públicas, el OHE Hotelero muestra una subida en las perspectivas, haciendo que el índice pase de los 33 puntos del 2013 a los 56 puntos. Respecto al esfuerzo publicitario privado, el 50,43% del sector considera que se mantendrá igual que la temporada primaveral de 2013. Esto parece indicar que tanto el sector público como el sector privado, consideran que la inversión es necesaria para mantener la afluencia de visitantes, y se hace necesaria la inversión en destinos emergentes para captar nueva cuota de mercado .

En opinión de David Samu, socio responsable de Turismo, Transporte y Servicios de PwC, “aunque las buenas perspectivas parecen apuntar hacia una reactivación del mercado nacional, todavía hay zonas que requieren esfuerzos de promoción para incentivar mayor demanda interna. La prioridad de las empresas del sector, así como de las entidades públicas ligadas al mismo, tendría que seguir siendo la mejora de la experiencia del cliente para garantizar un mayor grado de fidelidad al destino y a las empresas ligadas al mismo. El estudio sobre la gestión de clientes en España que hemos realizado en PwC este año muestra que el potencial de mejora en este aspecto es todavía elevado.”

La presentación del Observatorio contó también con la participación de Álvaro Klecker, socio responsable de Turismo, de PwC y Ramón Estalella, secretario general de CEHAT.

Nota metodológica

El índice OHE General se elabora a partir del análisis macroeconómico de los principales mercados emisores de turistas a España (índice OHE Macroeconómico) y los resultados de una encuesta de perspectivas sectoriales enviada a los asociados de CEHAT, que representan más de 1,5 millones de plazas hoteleras en toda España (índice OHE Hotelero).