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ITH Innovation Summit Notebook: La Seguridad en las redes de los hoteles, una necesidad imprescindible

Innovation Summit organizado por el ITH de este año ha sido un éxito. Un éxito de afluencia, un éxito de ponentes, de organización, de información y espero que un éxito de concienciación. Desde Cerium pudimos poner nuestro granito de arena y colaboramos con la presentación de un caso de éxito: Hotel Aura de Sirenis y en la mesa de debate con el tema “Ciberataques: claves para proteger el hotel”, donde pudimos debatir sobre la Ciberseguridad en los hoteles. Las conclusiones de ese debate no pueden ser más claras: el sector hotelero es el tercer sector más hackeado (solo por detrás del bancario y la administración pública), que la seguridad empieza por concienciar al usuario (las personas somos el eslabón más débil), que la ciberseguridad es accesible económicamente para cualquier hotel y que se necesita mucha formación y concienciación en el ámbito de la seguridad por parte del sector, teniendo en cuenta los daños que puede producir un ciberataque en un hotel.

El sector turístico es motor de la economía y está en constante crecimiento. Este crecimiento lo ha hecho especialmente atractivo para los ciberdelincuentes, convirtiéndolo en su objetivo, no solamente por las cuantiosas ganancias que genera, ni por la cantidad y tipología de datos que maneja, sino además por la amplitud de interconexiones con sistemas terceros (pasarelas de pago, gestores de reservas,…) que abren posibles puertas de entrada, diversificando además las áreas de negocio que se pueden ver afectadas por una incidencia de seguridad, que posteriormente, podría llegar a expandirse y afectar a todo el establecimiento. Y, dentro del entorno turístico, las compañías hoteleras son las más expuestas y apetecibles para los ciberdelincuentes, pero por contrapartida todavía no son conscientes del alcance que puede llegar a tener un ciberataque y las consecuencias que tendría para ellos.

Se está produciendo una evolución del perfil del huésped de los hoteles españoles. El huésped es cada día más tecnológico y valora mucho la tecnología que ofrece un hotel para elegirlo como alojamiento. Por otra parte, los riesgos derivados de la expansión de la transformación digital de los hoteles siguen alcanzando gran relevancia. Por eso es necesario fomentar una cultura de ciberseguridad en el sector hotelero, que nos proteja a la vez que nos permita desarrollarnos tecnológicamente.

Y no hay que olvidar, que las principales consecuencias para la empresa hotelera, en el caso de un ciberataque y pérdida de información, se centran en la pérdida de la confianza de los clientes, los daños de reputación y a la marca, (con la consiguiente pérdida de negocio y valor de la marca), los altos riesgos legales a los que se podrían enfrentar y las sanciones económicas en materia normativa. Además, la mayoría de empresas hoteleras difícilmente podrán dar respuesta a las nuevas exigencias en materia de comunicación de brechas de datos, según se establecen en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la nueva Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre de Protección de Datos y Garantía de Derechos Digitales (LOPDGDD).

Precisamente, estos días nos hemos hecho eco de la noticia de la multa que ha impuesto la Oficina del Comisionado de Información de Reino Unido a British Airways por el robo de datos a sus clientes. El robo masivo de datos personales de los clientes de British Airways ha tenido la primera consecuencia económica para la corporación: una sanción de 183,3 millones de libras esterlinas (unos 204,6 millones de euros, aproximadamente) por aquella negligencia. La cuantía equivale a un 1,5% de los ingresos de British Airways con datos del ejercicio de 2017. Las acciones de la firma caen a estas horas un 0,9% en la Bolsa de Madrid, aunque se mantienen por encima de los 5 euros por título.”

Los hechos ocurrieron entre el 6 de septiembre y el 25 de octubre de 2018, cuando la aerolínea británica reconoció la sustracción de datos de sus clientes. BA cifró en 244.000 los afectados por el robo de datos a sus clientes. Los ‘hackers’ podrían haber sustraído información personal adicional a los titulares de 77.000 tarjetas de pago, que previamente no habían sido notificados, de que sus nombres, direcciones postales, correos electrónicos e información de pago (nº de tarjeta, fecha de expiración y código CVV) han sido potencialmente comprometidos y otros 108.000 titulares adicionales sin incluir el código CVV.

A prori, este es un ataque más al sector turístico (Marriot, Hilton, IHG, Hyatt…), pero ha sido a una compañía europea, ha generado una importante pérdida de valor económico y confianza a la compañía y, como colofón, ya ha tenido consecuencias económicas importantes en forma de sanción por incumplimiento normativo del RGPD.

Cerium, desde nuestra posición de integrador de redes y tecnologías especializados en el sector hotelero, ayudamos y asesoramos a nuestros clientes a implementar medidas y soluciones de ciberseguridad en sus redes que les protejan y les ayuden a defenderse. Es necesario proteger tanto las IT como las OT, y Cerium puede conseguirlo a la vez que se potencia y mejora la experiencia del huésped.

Como ya aclaramos en nuestras intervenciones en el Summit, en el ADN de Cerium está implícita por defecto la seguridad, todas nuestras redes, servicios, soluciones y desarrollos (Security By Design), disponen de un alto grado de seguridad y van dirigidos a aportar valor al hotel consiguiendo mejorar la experiencia del usuario, pero siempre protegiendo al hotelero y al huésped.

Por qué el turismo necesita imperiosamente la Inteligencia Artificial (y mucha tecnología digital)

Ser o no ser

La era digital nos está mostrando dos vertientes, una que podríamos calificar de pasiva, donde las empresas son objeto de disrupción y reaccionan tarde y como consecuencia se enfrentan a una competencia a las que no pueden responder. Y la activa, donde en cambio las empresas acometen con diligencia la transformación digital e incluso las empresas líderes se animan a ser propiamente las disruptoras sobre la base del potencial de la IA, data, chatbots, blockchain, IoT, realidad virtual /aumentada, drones, 3D, … Situarse en uno u otro escenario es tanto como apostar por desaparecer o liderar.

El dilema aunque claro no es fácil en la toma de decisiones. El efecto país o región y el sector cuenta. España y Europa tienen un retraso digital bastante relevante respecto a Estados Unidos o Asia. Y también un sector como el turístico adolece parcialmente de una fuerte fragmentación y minifundismo que en parte puede actuar en contra de las economías de escala y el ritmo de adopción de las las transformaciones. 

El sector turístico en España y las tecnologías digitales

Nos hemos cansado de repetir que España es una de las potencias mundiales en turismo reflejado en multitud de indicadores. Pero un análisis un poco exigente sobre su liderazgo tecnológico nos desvela un importante cúmulo de debilidades y olas tecnológicas desaprovechadas que, de haber sido explotadas, hubieran consolidado un mayor liderazgo del turismo español.

No voy a hacer un recuento exhaustivo de las oportunidades perdidas, pero hoy más que nunca nuestro turismo sigue igualmente siendo muy dependiente de la comercialización turística. Hace décadas nos lamentábamos de la dictadura de precios que imponían los tours operadores. Hoy nuestra dependencia de la comercialización se manifiesta de otras muchas formas donde la tecnología digital desempeña un papel fundamental llámese Facebook, Instagram, Google, Airbnb, Booking, TripAdvisor, AppleStore, Ryanair, Easyjet

Ante la creciente entidad internacional de los “jugadores-gigantes tecnológicos” nuestra fragmentación territorial y la adopción de una transformación digital insuficiente, variopinta y dispersa (SEO-SEM, Marketing social, CRMs…) no deja de ofrecer un escenario de paliativos sin opción a liderar o destacar en el escenario internacional.

La Inteligencia Artificial y el Data: una oportunidad para el liderazgo del turismo español

Segittur y las Comunidades Autónomas han hecho esfuerzos para impulsar el desarrollo de los *Destinos Turísticos Inteligentes. Pese a resultados interesantes en materia de digitalización de algunos destinos, el indicador más relevante al respecto es el débil desarrollo de la propia industria tecnológica española aplicada al turismo y la escasa relevancia de empresas tecnológicas españolas que tengan peso internacional.

España no debe esperar a que otros países y sus empresas  lideren la IA aplicada al turismo. La importancia cuantitativa y cualitativa del turismo en nuestra economía debería bastar para que las Administraciones Públicas y el sector privado concertaran ambiciosas estrategias conjuntas para conseguir que en materia de IA aplicada al turismo nuestra tecnología fuera la disruptora a nivel mundial.  

En tecnología quien golpea primero golpea dos veces. No es lo mismo adaptarse a los ritmos y escenarios que otros agentes externos nos marquen que marcar nosotros las reglas de juego que las tecnologías disruptivas potencialmente pueden acentuar.

El hecho a destacar es que la IA y el big data pueden potenciar un nuevo modelo turístico español, claramente diferenciado del internacional por su capacidad de personalización y eficiencia a la hora de satisfacer necesidades individuales de cada cliente, en la ciudad, hotel, museo, playa…   

El potencial de la personalización de nuestros servicios a través de la IA  se adapta a la perfección a la diversidad de las características de nuestro turismo (playas, gastronómico, rural, urbano, cultural…) o para paliar sus debilidades (masivo, estacional..). La IA puede y debe fulminar las debilidades de nuestro modelo e incrementar su liderazgo internacional permitiéndole asumir nuevos retos.

El mayor conocimiento que da la IA y el big data puede hacer más sostenible el modelo turístico español dado su potencial para un uso y suministro de energías renovables más eficiente, o para reducir la saturación turística a tiempo real en puntos calientes de afluencia turística (monumentos, museos, centros históricos…) y promocionar atracciones menos visitadas o desarrollar nuevas rutas.

La digitalización de algunos destinos y la IA ofrece nuevos indicadores turísticos más desagregados y precisos que permitan un mejor análisis y diagnóstico del sector y una toma de decisiones inteligente por parte de empresas y administraciones.

IA y turismo: necesidades en el marco del desarrollo digital

Para hacer posible una apuesta ambiciosa y efectiva de la IA aplicada al turismo, algunos deberes urgentes hay que acometer.

  1. Data. El big data es el alimento de la Inteligencia Artificial. El minifundismo y la fragmentación (empresarial, territorial, administrativa..) no ayudan a generar el input por excelencia que confiere al desarrollo de la IA una ventaja competitiva. Además nos afecta en el ámbito europeo y español una legislación muy restrictiva. Sin un marco legal más propiciatorio e incentivador nos encontraremos con una limitación importante. El objetivo exigirá facilitar el acceso de datos localizados que en muchos casos están en manos de operadores, transporte, etc…, pero también las administraciones han de potenciar su propio “open data”.
  2. Ecosistema travel-tech. El desarrollo de una tecnología propia en un ecosistema con una masa crítica relevante de startups, talento, financiación. Así como en algunos ámbitos la tecnología se desarrolla aplicada a determinados sectores (fintech, agrotech, protech..), España debe incentivar un potente ecosistema de referencia internacional integrando centros de investigación, emprendedores, startups y centrado en travel-tech.
  3. Tecnología propia. Una cultura tecnológica tanto en el sector público como privado capaz de poner a prueba desarrollos tecnológicos de nuestras startups o el diseño de proyectos ambiciosos propios. Aunque parezca un lamento, hay que resaltar una propensión creciente de las administraciones y grandes empresas a contratar ofertas tecnológicas de grandes o gigantes proveedores. Pese a que esto garantice estándares de competitividad internacional es poco probable liderar la innovación y la diferenciación de las empresas del sector turístico con propuestas de valor relevantes que marquen distancia respecto a la competencia. Y como problema de fondo la falta de escalabilidad de las startups españolas de cara a alcanzar los mercados internacionales. Hay que superar el “síndrome tardío de Silicon Valley” (starturp nation, puede ser una manifestación más) y concentrarse en las razones por las empresas españolas y europeas no escalan. De lo contrario estaremos creando falsas expectativas a miles de jóvenes.

La IA aplicada a un sector heterogéneo

Bares, restaurantes, hoteles, transporte, ocio, ayuntamientos y comunidades autónomas atrayendo la demanda… Lo cierto es que más allá de la personalización de los servicios hay infinitas posibilidades de hibridación de la IA con otras tecnologías igualmente potentes como Internet de la Cosas (IoT), blockchain, data de la web social, datos geolocalizados…

Las posibilidades son infinitas. Desde los chatbots a la información o servicios personalizados geolocalizados. El sector turístico español debe ofrecer la mejor experiencia turística en el ámbito digital en nuestros aeropuertos, trenes, cada localidad, museos, hoteles, restaurantes o establecimientos de ocio… Esta heterogeneidad esconde un potencial extraordinario para la creatividad y la innovación, pero también una debilidad notable por cuanto a la existencia de la aludida fragmentación territorial, un tejido con muchas pequeñas y medianas empresas.

No pasa desapercibida que para que la apuesta digital tenga relevancia y se consolide el liderazgo en el conjunto del sector turístico español es necesario crear incentivos y una cultura propicia para que las empresas e instituciones asimilen la necesidad de acometer algo más que la “transformación digital”.

Se trata de ser proactivo en los sectores de futuro que afectan a las empresas y destinos turísticos: IoT, data, inteligencia artificial, e hibridarlos con nuestro know how turístico. En los últimos años los Gobiernos han hecho esfuerzos en fortalecer la “marca” España y una parte de su diferenciación pasa por liderar tecnologías a aplicadas a sectores como el turismo donde nuestro país es potencia mundial y según el World Economic Forum ostentamos el liderazgo de la competitividad turística mundial.

Debemos crear las condiciones necesarias para que nuestra tecnología aplicada al turismo esté a la altura de nuestra relevancia internacional en el sector. Ser potencia mundial en innovación y tecnología turística, en I+D+i en turismo afianzará la sostenibilidad de nuestro liderazgo y posicionamiento competitivo a nivel internacional. Hacer del turismo un sector intensivo en I+D+i con tecnología propia para seguir siendo el motor del crecimiento económico y la transformación productiva en esta nueva era de cambios disruptivos.

*  En referencia a la lectura: “Efectos económicos de la IA

Escrito por : 

– Andrés Pedreño, Director del Observatorio de Inteligencia artificial

– Ana Ramón, Profesora e investigadora de la Universidad de Alicante

Barcelona y Madrid lideran el turismo de compras

 

  • La promoción de las compras puede mejorar la calidad del turismo al tiempo que diversifica la oferta y aumenta el gasto en destino.
  • Francia, Gran Bretaña, Italia, Alemania y España se reparten más del 83% del mercado continental de compras libre de impuestos.
  • España experimentó un crecimiento del 18% en ventas libres de impuestos, por encima de la media europea del 11%.
  • Barcelona y Madrid empatan en la segunda posición como mejores destinos de compras en Europa, por detrás de Londres.
  • Los destinos europeos de compras superan en conjunto el 50% de la cuota de mercado mundial tras un crecimiento del 125% entre 2011 y 2017.

 

IDITUR, el Centro de Investigación, Divulgación e Innovación en Turismo de Ostelea School of Tourism & Hospitality ha elaborado el Informe “Turismo de compras”. El estudio, elaborado por el Dr. Raúl Travé y dirigido por la Dra. María del Pilar Leal Londoño, analiza la situación actual del turismo de compras y sus perspectivas de cara al futuro. Para ello, se estudian datos proporcionados por organismos como la OMT, el INE, la empresa especializada en turismo de compras Global Blue y cifras compartidas por el Oxford/Tourist Economics y estructuradas por la consultora CBRE.

El informe analiza diversas categorías de establecimientos de compra turística en las que se incluyen los puestos informales, el comercio automático, los mercados (permanentes, temporales o itinerantes), las infraestructuras de transporte, los centros urbanos y los centros comerciales situados en la periferia de las ciudades.

CONTEXTO NACIONAL E INTERNACIONAL

A nivel internacional, las ciudades de Madrid y Barcelona empatan en segunda posición (67,1%) como mejores destinos de compras europeos, que siguen de cerca a Londres (67,3% de puntuación), líder en la clasificación por delante de París, situado en cuarto lugar. En el sector Asia-Pacífico, Hong Kong lidera la clasificación de los mejores destinos de compras con una puntuación del 68,5%. En cuanto al gasto promedio del turismo de compras son dos ciudades suizas, Ginebra y Zurich, las que lideran la lista con una cifra cercana a los 200 dólares por el alto nivel de ingresos de sus visitantes y la especialización de su tejido comercial en los productos de lujo. En este sentido urbes como Madrid, Barcelona y Londres presentan promedios inferiores a 50 dólares. En cuanto al porcentaje que aporta cada ciudad al total mundial de compras libres de impuestos, los destinos europeos en su conjunto superan el 50% de la cuota de mercado y el público que más ha crecido en este tipo de ventas es el taiwanés (28%) y el ruso (25%).

El turista chino (perfil en un 92% esporádico porque viaja menos de dos veces al año y gasta de promedio menos de 1.500 € en compras) valora la exclusividad y el prestigio y adquiere en orden de importancia: moda (34%), relojes y joyas (31%) y artículos de piel y bolsos (27%). En este sentido, Francia (22%), Gran Bretaña (20,1%), Italia (15,5%), Alemania (14,9%) y España (10,80%) se reparten más del 83% del mercado continental de compras libre de impuestos.

Los turistas de compras en España adquieren fundamentalmente ropa y complementos (52,2%) seguido de productos de relojes y joyería (13,8%), cuero y accesorios (13,4%) y electrónica (7,3%). Las principales zonas de venta libres de impuestos son Barcelona (51%), Madrid (38%) y Málaga (6%) o el resto del Mediterráneo (5%). El ticket más alto del turismo de compras (1.011€) se encuentra en el madrileño Barrio de Salamanca seguido de Puerto Banús en Málaga (994€), la Diagonal (973€) y el Paseo de Gracia de Barcelona (850€).

LA NAVIDAD Y EL TURISMO DE COMPRAS

El informe revela cómo se produce un incremento del turismo de compras durante la Navidad en aquellas ciudades que concentran la mejor iluminación navideña como las españolas Málaga y Madrid y otras urbes de menor tamaño como Colmar, Salerno que encabezan la lista de estacionalidad, seguidas de Edimburgo, Viena, Londres o Budapest. La ciudad croata de Salajland ocupa la séptima posición con su parque navideño.

RECOMENDACIONES DE LA OMT

El informe de IDITUR agrupa en nueve categorías las recomendaciones establecidas por la OMT en 2014 para “derribar las barreras al turismo” como son: accesibilidad, infraestructura, seguridad, limpieza y ubicación atractiva, marketing y promoción del destino, conexión con la cadena de valor turística, investigación y desarrollo, regulación y, por último formación y educación. El estudio establece una disyuntiva entre la distribución de costes y beneficios sociales y económicos y la sostenibilidad de los destinos turísticos. Por ello, y para solucionar esta dicotomía, determina que es preciso establecer un reparto justo de los mismos entre los actores sociales.

CONCLUSIONES

  1. Los destinos europeos de compras superan en conjunto el 50% de la cuota de mercado mundial tras un crecimiento del 125% entre 2011 y 2017.
  2. Más de la mitad de los excursionistas que visitan España realizan el viaje pensando en hacer compras como motivo principal, principalmente ropa y complementos.
  3. El turismo de compras español destaca por su alta concentración en Barcelona (51%) y Madrid (38%).
  4. El ticket medio más alto se encuentra en el Barrio de Salamanca de Madrid con 1.011€, seguido de Puerto Banús en Málaga con 994€ y el Paseo de Gracia de Barcelona con 850€.
  5. El devenir del turismo de compras está muy ligado al resto de la economía
  6. China es el gran mercado del turismo de compras mundial.
  7. Las ciudades más orientadas al turismo de compras funcionan como capitales mundiales del diseño, el lujo, la moda, la tecnología, etc.
  8. La combinación iluminación/decoración y mercadillos navideños anima al sector del turismo de compras durante determinadas fechas.

 

Sobre Ostelea, School of Tourism & Hospitality (www.ostelea.com)

Es un centro Universitario Internacional especializado en la formación de líderes y directivos de la industria del Hospitality y del Turismo. Cuenta con el apoyo de tres partners académicos de lujo, EAE Business School, L’Universitat de Lleida y la Universidad Rey Juan Carlos. Ostelea es miembro afiliado de OMT (La Organización Mundial del Turismo).

En la actualidad, el Máster en Gestión Internacional del Turismo ha sido reconocido por segundo año consecutivo como uno de los mejores 20 máster del mundo en la categoría de Turismo & Hospitality, según el Ranking “Eduniversal Best Masters Ranking Worldwide 2018″ y según el Ranking El Mundo 2018, mejor máster de Barcelona y cuarto en España en su categoría.

El Máster en Organización de Eventos, Protocolo y Turismo de Negocio (MICE) de Barcelona, ha quedado clasificado como el primer máster de Barcelona y el segundo de España según el Ranking El Mundo 2018 en la categoría de Turismo Especializado y en el Top 10 a nivel internacional según Eduniversal 2018.

ITH Innovation Summit Notebook: Proceso de digitalización y personalización en el Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center

Durante los últimos años, una de las palabras más utilizadas en el vocabulario de las empresas ha sido “digitalización”. Pero, ¿cuántas de ellas de verdad lo llevan a cabo de una forma correcta? En muchas ocasiones, caemos en una espiral que nos convierte en “muñecos” cuyos brazos son movidos y dirigidos por modas o procesos que “hay que hacer” para diferenciarse de la competencia o incluso llegar a igualar lo que los demás están realizando.

En el caso del Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center, tuvimos la suerte y la oportunidad de poder comenzar un proyecto de unas dimensiones espectaculares hace 3 años. Un proyecto con unos nuevos objetivos en el que la digitalización ya estaba a la orden del día. No solo consistía en una remodelación y un cambio físico, sino que se trataba de un cambio de mentalidad para adaptarnos a una nueva era que comenzaba junto a Marriott International.

¿Qué entendemos nosotros por digitalización? Por la propia experiencia, podríamos definirlo como “un proceso digital de aprendizaje contínuo, que comienza en el propio individuo y termina en la deseada personalización de cada uno de los servicios”.

En este proceso, el factor humano es esencial. Cuando comenzamos a hablar de digitalización, inconscientemente, nuestra mente viaja a un mundo lleno de robots y de máquinas de última generación. No obstante, nada más lejos de la realidad. La digitalización parte de un porcentaje muy alto, del factor humano unido a un aspecto generacional. En ocasiones, y siendo francos, existe un desconocimiento sobre todas las funcionalidades de una tabla de Excel y se pretende comprender una realidad aumentada. Es un proceso progresivo en el que debe tenerse en cuenta la cultura tecnológica del equipo. Siendo más fácil de llevar a cabo para una generación millennial que para otra cuyas características y ventajas son otras.

Como ocurre en este tipo de situaciones, y más aún en un proceso de tales características, la actitud hacia el cambio y la tolerancia al fracaso son básicas para poder progresar positivamente.

Sabemos que la digitalización debe producirse en un mayor o menor grado, pero ¿hasta qué punto la necesitamos? Deberemos realizar un análisis de la situación y conocer en todo momento cuál es nuestro punto de partida y hacia dónde queremos dirigirnos. Tener muy claros los objetivos para poder establecer un apropiado desarrollo de las estrategias.

En muchas ocasiones, sabemos que la tecnología avanza más rápido que la inteligencia humana por lo que nos podemos llegar a topar con lo que nosotros denominamos: “obsolescencia humana”. Una situación en la que no seamos capaces de asimilar la primera tecnología cuando ya deberemos conocer qué está ocurriendo con la siguiente. Sería algo parecido a comenzar a multiplicar antes de saber sumar o restar. Debemos ir paso a paso y no saltarnos ninguno de ellos para lograr ese objetivo marcado.

Aterrizando toda esta teoría a nuestra situación particular, debemos decir que el cambio que se produjo en noviembre de 2015, cuando nos unimos a Marriott International, fue importante. Sabíamos que la forma de viajar había cambiado y, para ello, debíamos adaptarnos a esas nuevas necesidades desde el minuto uno. El cliente se ha convertido en un obseso de la imagen, donde la primera impresión es básica. Si algo “no entra por los ojos”, la experiencia va a comenzar de un modo que no deseamos. El nuevo tipo de cliente demanda una serie de servicios y los quiere ya. Y, por encima de todo, quiere conseguir una experiencia única e irrepetible que pueda contar en las redes sociales creando “envidia” entre sus seguidores y amigos.

Por otro lado, nos encontramos con el reto de lograr todo esto en un hotel muy especial donde las dimensiones se encuentran por encima de lo normal. Gracias al trabajo de todo el equipo y la buena planificación que se llevó a cabo, ahora somos capaces de personalizar la experiencia de cada uno de los eventos a través de la tecnología instaurada en las salas de reuniones.

Algunos ejemplos de la digitalización que se han llevado a cabo:

–           Creación de soportes digitales en todos los espacios del hotel que permiten una mayor interacción con el cliente ofreciendo información en tiempo real.

–           MSA (Meeting Service App). Aplicación destinada a la gestión de eventos “in house” permitiendo tener una comunicación con el organizador a golpe de clic. Las llamadas ya no son necesarias para realizar cualquier tipo de cambio durante el desarrollo del evento.

–           Apertura de las habitaciones con el teléfono móvil, eliminando las tarjetas físicas.

–           Personalización de la experiencia en las habitaciones gracias al nuevo software de las televisiones que permitirá un contacto directo con el huésped.

Al final, la digitalización se ha llevado a cabo para mejorar el conocimiento del cliente y ser capaces de adaptarnos a sus necesidades únicas. Para ello, disponemos de una herramienta llamada “Empower”.

Una tecnología global que permite a todos los hoteles Marriott de todo el mundo introducir los datos más relevantes de la estancia de un cliente. De esta manera, cuando un huésped se aloje en diferentes hoteles de la cadena, se podrá consultar sus gustos, sus incidencias o incluso el día de su cumpleaños.

Control de incidencias y seguimiento, identificar tendencias y posibles problemas repetidos en el tiempo y buscar soluciones, reconocer a clientes regulares y anticiparnos a sus necesidades, chat con clientes antes y durante su estancia con una comunicación 24 horas son solo algunas de las ventajas de la herramienta.

Todo ello de una forma muy sencilla, intuitiva y alojado en la nube que permite ofrecer una experiencia única e irrepetible a cada uno de los clientes que confían en la marca gracias a la información de la que se dispone.

Sergio Gomez, Social Media Marketing
MARRIOTT HOTELS | TRAVEL BRILLIANTLY
Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center

madridmarriottauditorium.com

¿Cómo elegir la pasarela de pagos adecuada para mi hotel?

Cuando un turista llega a tu página web antes de formalizar su reserva, tendrá en cuenta numerosos elementos que definirán su experiencia de navegación y contribuirán a cerrar la venta directa. Entre otros, el cliente valorará enormemente un diseño atractivo, la usabilidad y rapidez del site, la información relativa a tus servicios o las diferentes opciones de búsqueda.

Otro de los elementos clave para conseguir optimizar tus ingresos a través de la venta directa es la forma de pago, o lo que es lo mismo el servicio que ofrezcas a tus turistas para realizar el pago una vez ha decidido qué servicio va a contratar.

En este sentido debes tener en cuenta tres variables fundamentales que contribuirán definitivamente a ofrecer la mejor experiencia de compra al usuario:

  • Comodidad, porque no todos quieren pagar de la misma manera. La realidad es que, aunque el uso de las tarjetas de crédito se ha generalizado todavía son muchos los turistas que prefieren pagar a la llegada del hotel.
  • Seguridad, las últimas noticias sobre ataques informáticos relacionados con el robo de datos han convertido la seguridad en uno de los puntos más importantes a la hora de tomar decisiones. Los pagos en Internet deben ofrecer todas las garantías de protección y confidencialidad a nuestros clientes. El más mínimo descuido puede provocar un importante deterioro en nuestra notoriedad de marca. De la misma manera que puede provocar un descenso de las ventas directas al generar desconfianza.
  • Rapidez, a nadie nos gusta esperar. Transacciones eternas pueden conseguir que un cliente abandone el proceso de reserva considerando que son demasiados pasos los que debe seguir para una única transacción, posponiendo el momento de compra o redireccionando su intención a otras plataformas que le ofrezcan un mejor servicio.

Teniendo en cuenta las variables descritas la pregunta es ¿qué opciones tengo y cuál es la más adecuada para mi hotel?

Sistema de pago online: pasarelas de pago

  • TPV Virtual

Un TPV virtual es un software que te permitirá aceptar pagos online en tu página web, a través de tarjetas de crédito, débito o virtuales. Una de sus principales características es la facilidad para integrarse con tu site.

Las TPV virtuales ofrecen diferentes modalidades, normalmente el volumen de negocio definirá tu «mejor» elección.

Si eres un hotel pequeño, por ejemplo, puedes optar porque la transacción se realice desde la página segura del banco. Si por el contrario tu volumen de negocio es muy elevado la transacción puede realizarse desde tu site, produciéndose una integración total del servidor o aplicación del establecimiento con el proceso de pago.

  • Pasarela de pagos de terceros: PayPal

Las pasarelas de pagos de terceros son un servicio que automatiza las transacciones entre el comprador y el vendedor a través de terceros, siendo PayPal una de las plataformas más utilizadas.

El cliente, por tanto, se ve redireccionado a la página web de la pasarela para efectuar el pago. Esto tiene sus ventajas e inconvenientes. Veámoslo detenidamente:

  • Desde la óptica del hotel las pasarelas de pagos de terceros son muy cómodas ya por un lado evitan implementar certificados de seguridad en la página del hotel, a la vez que evita que el turista tenga que introducir sus datos personales, puesto que, si elige esta opción, lo habitual es que estos datos ya estén vinculados con la plataforma.
  • Desde la óptica del cliente solo será una opción viable si ya se ha vinculado con la plataforma de forma previa al pago. En caso de que esto ya haya ocurrido será su opción por defecto.

Adicionalmente, la transacción a través de las pasarelas de pago de terceros son garantía de transacción 100% seguras.

Pago seguro: ¿qué es 3D Secure?

3D Secure es una forma de pago desarrollada por Visa y Mastercard en el año 2008 que posibilita la realización de compras seguras en Internet al autentificar al comprador como titular de la tarjeta que está utilizando.

La compra únicamente será efectiva si el usuario introduce una clave que autoriza la transacción y que previamente se le ha enviado mediante SMS a su teléfono móvil. De esta forma, se garantiza la total seguridad en los pagos mediante TPV virtual y pasarela de pagos de terceros, evitándolos fraudes de tipo CNP (Card No Present), es decir, los pagos fraudulentos con tarjeta de crédito sin presencia real de la tarjeta, por ejemplo, número de tarjetas robadas o cuentas sin fondos (impagados).

Este sistema 3D Secure no es obligatorio, corresponde al hotel decidir si se adhiere o no a él. Asumiendo que en algunos casos el turista abandonará la reserva por no tener a mano su teléfono móvil para validar la operación, fallos en el proceso de autenticación o que el cliente no disponga de una tarjeta con este sistema de autenticación, entre otros.

Pasarelas de pago y motor de reservas

Las pasarelas de pago deben estar integradas en tu motor de reservas. En este sentido es muy importante que tu motor te ofrezca la posibilidad de integrar aquellas opciones que mejor se adaptan a las necesidades de tus clientes o, su defecto, iniciar un proceso de integración con las pasarelas que consideres pueden agilizar las transacciones online.

En Paraty Tech trabajamos porque esto sea posible y te recomendamos que ofrezcas diferentes formas de pago. Ajustándote al cliente que prefiere efectuar el pago en el establecimiento, al que tenga en una cuenta en PayPal o a aquellos turistas que prefieren utilizar su tarjeta de crédito o débito.

Contacto:

Daniel Romero, Director de Comunicación, comunicacion@paraty.es