Carla Mendez

Ventajas de digitalizar el departamento de housekeeping del hotel

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Dentro de la operativa diaria de un hotel, el housekeeping es una de las áreas más relevantes por la carga de trabajo y la rapidez con la que se deben desempeñar las tareas. Debido a ello, es esencial llevar a cabo una óptima gestión del departamento de pisos unido a una buena coordinación de dicho departamento tanto con recepción como con otros departamentos como puede ser el de mantenimiento, dada la estrecha colaboración existente entre ambos.

En ese sentido, la mejor opción para garantizar una buena gestión del departamento de pisos pasa inexorablemente por la digitalización del mismo, de modo que el housekeeper pueda llevar un exhaustivo control de las tareas a realizar, así como, una asignación dinámica de las habitaciones.

Entre las principales ventajas de digitalizar el departamento de pisos, podemos destacar:

Comunicación en tiempo real

Una de las principales ventajas de la digitalización del departamento de pisos radica en la posibilidad que brinda en cuanto a comunicación. Ya que cada uno de los actores implicados recibe la información en tiempo real, reduciendo los tiempos de respuesta y liberando a los responsables del departamento de aquellas tareas que no aportan valor.

Así pues, se consigue una comunicación fluida entre el departamento de housekeeping y recepción y con todos los departamentos con los que trabaja, como puede ser el de mantenimiento, evitando reportar incidencias por teléfono y disponiendo de la información siempre actualizada.

Por otra parte, trabajar con una herramienta digital en cloud, nos permitirá trabajar tanto online como offline, ya que si se pierde la conexión la información se almacena y se comparte una vez se vuelve a tener conexión.

Organización dinámica de tareas y asignación de habitaciones

La utilización de herramientas digitales para la gestión de housekeeping facilita a gobernantas/es la planificación de las tareas diarias, así como la asignación de las habitaciones a los distintos trabajadores del departamento. Ello permite la posibilidad de realizar cambios durante la jornada de forma ágil, lo que provoca un aumento en la productividad y una disminución en el tiempo de limpieza. Además, permite crear y gestionar rangos de habitaciones a los housekeeping managers, es decir, grupos de habitaciones para su posterior asignación.

Simplifica la operativa diaria

La eliminación de la organización en formato papel, mediante el uso de una aplicación en el móvil/Tablet, simplifica en gran medida la operativa diaria del departamento. Se reducen o incluso se suprimen, en consecuencia, las llamadas entre el personal de servicio y recepción, facilita el cambio de estado de limpieza en unos simples clics y permite adjuntar comentarios y/o fotografías, que facilitan el día a día de forma más intuitiva y eficiente.

Estado de la habitación y limpieza siempre actualizado

Al disponer de la información constantemente actualizada, se sabe en todo momento el estado de la habitación, así como el estado de limpieza e inspección, si por ejemplo no se ha podido limpiar porque se ha indicado la habitación como “no molestar”, si es una entrada o salida de huésped, si es una entrada VIP, si se debe bloquear la habitación por una avería y al mismo tiempo crear una orden de trabajo al departamento de mantenimiento, etc.

Por otro lado, se tiene un exhaustivo control de los cargos y las reposiciones del minibar y se puede llevar a cabo la gestión de objetos perdidos “lost & found”.

Integración con PMS y otras apps

Digitalizar la operativa mediante una plataforma en cloud ofrece la posibilidad de integración bidireccional con otras plataformas como puede ser el PMS, para así poder disponer de toda la información disponible de manera centralizada y actualizada.

En definitiva, son numerosas las ventajas de digitalizar el departamento de pisos y más aún mediante herramientas que permitan una completa digitalización de la gestión operativa del hotel, como ofrece EISI HOTEL. Permitiendo llevar a cabo la gestión de tareas y housekeeping, así como la gestión técnico-legal (mantenimientos, consumos, planes de calidad, etc.) e higiénico-sanitaria (control de piscinas, prevención de legionela, seguridad alimentaria, etc.) del hotel.

 

 

Contacto

Comunicación EISI SOFT

Mail: comunicacion@eisisoft.com

Web: EISI HOTEL | Housekeeping

Carla Mendez

La fijación de precios hoteleros depende de lo que está sucediendo en el entorno

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La fijación de precios hoteleros depende en gran medida de lo que está sucediendo en el entorno. Por ello conocer por adelantado los eventos que protagonizarán las próximas fechas los desplazamientos del Turista MICE, se convierte en un imprescindible para los revenue managers.

Desde HotelsDot, conscientes de la importancia de estos datos, elaboran todos los meses un calendario de demanda que ponen a disposición del hotelero.

Luisa Fanjul
Departamento de Comunicación
lfanjul@hotelsdot.com
Carla Mendez

Caso de éxito de handy con el Hotel Miguel Angel by BlueBay

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El Hotel Miguel Angel by BlueBay dispone de 267 habitaciones, 90 de las cuales pertenecen al Club Miguel Angel y aunque todas ellas ya contaban con un completo equipamiento y una amplia variedad de servicios de 5*, se buscaba ofrecer un plus diferente a la competencia pero sobre todo gratuito para todos los clientes.

La tecnología elegida para dar ese servicio exclusivo a sus clientes ha sido el dispositivo handy, un servicio totalmente gratuito para el usuario y que permite solicitar desde un mismo dispositivo todas las prestaciones de que dispone el hotel. Además, también ofrece la posibilidad de contratar servicios turísticos externos, hacer llamadas locales e internacionales sin coste para el cliente y, por supuesto, conectarse a internet desde cualquier parte de forma gratuita. Dentro de las instalaciones del hotel el teléfono se conecta al propio Wifi y fuera tiene 4G gratuito sin coste adicional.

La implantación de handy en las habitaciones del hotel tiene como objetivo satisfacer y mejorar la estancia de todos los clientes, pero sobre todo del turismo de negocio y extranjero que tanto predomina en el Hotel Miguel Angel by BlueBay.

Poder contar con un dispositivo handy facilita a los huéspedes su día a día lejos de casa y, en definitiva, se consigue una magnífica experiencia del cliente y que éste quiera repetir.

Desde el mes de octubre, el Hotel Miguel Angel se convierte, por un lado, en el primer hotel de 5* perteneciente al grupo BlueBay que tiene este extra en las habitaciones y, por otro, es uno de los primeros hoteles 5* de Madrid en ofrecer el dispositivo handy a sus clientes.

 

Contacto:

Valerio Coco • Hospitality Sales Manager • Spain

valerio.coco@tinklabs.com

handy

Paula Miralles

ITH Insight: Cuál es el perfil del ciberdelincuente profesional

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La ciberdelincuencia puede ser considerada como cualquier otro tipo conocido de delito, aunque el perfil del delincuente informático ha evolucionado a lo largo de los últimos años, acercándose a una clase de sujetos que intensifican sus objetivos, destacando, entre otros, los fines económicos.

Según el informe IOCTA 2017 de European Cybercrime Centre, en los últimos 12 meses se han observado una serie de ciberataques sin precedentes a escala global, gran impacto y propagación. Estos han alertado a la sociedad de manera generalizada, pero tan sólo representan una pequeña muestra de la amplia gama de ciberamenazas a la que nos enfrentamos.

Como fue el caso de ransomware (Wannacry y Petya) que afectó indiscriminadamente a víctimas en múltiples industrias. Este mismo año se han producido los primeros ataques serios de botnets que usaban dispositivos del Internet de las Cosas (IoT). Otro aspecto clave han sido los incumplimientos en la protección de datos con la divulgación de grandes cantidades datos. Por último, destacar el fraude on line que tiene un mayor impacto en los sectores minoristas, aéreo y de alojamiento.

Tan solo España sufrió en 2017 más de 120.000 ataques cibernéticos, según el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE), lo que supone un 140% en los dos últimos ejercicios y muy lejos de los 18.000 ataques sufridos en 2014.

Es por ello que es necesario conocer al “enemigo”, ya que tradicionalmente se consideraba que la delincuencia informática era propia de jóvenes de clase media, obsesionados por el poder, conocimientos o una mejor consideración entre sus amigos o compañeros de trabajo, que actuaban sin fines lucrativos inmediatos y, en algunos casos, con ánimo de venganza.

Sin embargo, la psicología más actual ha definido al ciberdelincuente como un sujeto joven, sin antecedentes penales, inteligente, socialmente integrado y con un nivel medio, medio-alto de especialización tecnológica, tal como refleja el estudio de investigación realizado por la investigadora principal M. Luisa Fanjul de ESERP Business School y su grupo de investigadores[1] apoyado por el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), y patrocinada por Cuadernos de Seguridad.

Por otro lado, y, si bien es cierto que existe la ciberdelincuencia organizada, es frecuente que el ciberdelincuente actúe de forma individual, y se pueden agrupar en ciber-psicopata, ciber-neurótico, ciber-psicótico y ciber-sociópata.

CIBER-PSICÓPATA: ciber-exitoso y ciber-ejecutor

El ciber-exitoso podría definirse como un sujeto que busca nuevas sensaciones a través de la comisión del delito. Su principal motivación es económica, a pesar de ser profesionales de éxito.

Son personas narcisistas, que otorgan valor a los bienes materiales, con una gran capacidad para mentir y manipular, y una total ausencia de remordimiento.

Las actividades delictivas más frecuentes son los fraudes, la evasión fiscal o la competencia desleal.

El ciber-ejecutor responde al perfil de un sujeto que ha crecido en un ambiente marginal, lo que le ha propiciado un estilo de vida antisocial. Es egocéntrico y violento. No tiene ninguna vinculación real con nadie y sólo buscan el placer más inmediato e intenso. Disfruta humillando, por lo que no dudará en difamar todo aquello que no coincida con su forma de ver las cosas.

Habitualmente son una combinación de dos perfiles: los haters (odiadores) quienes desprecian o  critican destructivamente a una entidad por causas poco racionales o por el mero acto de difamar para causar el máximo daño posible, y los doxings (acosadores) quienes publican datos que sirven para avergonzar y difamar públicamente a sus víctimas.

CIBER-NEURÓTICO: ciber-manipulable

El perfil de ciber-manipulable son personas inseguras de sí mismas y esta falta de confianza en uno mismo les hace que otras personas asuman decisiones importantes sobre su propia vida. Este tipo de ciberdelincuentes, son sujetos con muy poco control sobre sus acciones, ya que muestran inseguridad y sensación de pérdida en la vida. Un ejemplo de ciber-manipulable serían los terroristas informáticos.

CIBER-PSICÓTICO: ciber-enajenado y ciber-salvador

El perfil del ciber-enajenado está condicionado por un trastorno delirante que le sume en una serie de creencias falsas cuya consecuencia más directa es la pérdida del contacto con la realidad, como consecuencia, sus acciones son incontroladas y si sitúan fuera de todo sentido común. Elige a sus víctimas porque se siente amenazado, humillado o ultrajado por ellas. Buscarán con la difamación a un grupo de personas que difundan y apoyen sus argumentos.

Por otro lado, existe una variante que es el ciber-salvador, donde el sujeto cree haber sido elegido para desarrollar una misión muy importante o para «salvar al mundo» de algún peligro indefinido. Buscará seguidores de su causa, ejerciendo de líder y guía como consecuencia del sentimiento de superioridad.

CIBER-SOCIOPÁTA: ciber-inadaptado

El ciber-inadaptado busca satisfacer necesidades de pertenencia a grupo, autoestima y autorrealización. Tiene problemas de identidad, y el reconocimiento público le ayuda a sentirse seguro. Este sujeto no dudará en quebrantar la seguridad de su empresa, buscará brechas demostrando su superioridad, para luego reconocer su autoría, argumentando que lo ha hecho por el bien de la organización y ofreciendo la posibilidad a la compañía de estar a salvo ante amenazas externas.

Aquí puede descargarse la infografía

JORNADAS ITH SOBRE SEGURIDAD DIGITAL EN HOTELES

De manera que una de las principales recomendaciones sería que los empleados y responsables de las empresas necesitan ser concienciados para reconocer y responder en consecuencia a las tácticas criminales, por ello los Estados miembros de la UE deben seguir apoyando y ampliando su compromiso en el desarrollo de campañas paneuropeas de prevención y sensibilización.

En este marco, desde ITH hemos organizado el segundo ciclo de jornadas sobre seguridad digital en alojamientos turísticos a lo largo del año, terminando en Valencia el próximo 3 de octubre. Por ello invitamos a los hoteles, apartamentos, hostales y empresas turísticas interesadas en conocer cómo proteger su negocio y prevenir posibles ataques, pudiéndose apuntar en este enlace 

 

Patricia Miralles

Responsable del área de Innovación – ITH

 

[1] Dr. Roberto Morales, D. Pablo Molero Salvatierra, D. Julio César Úbeda Fernández, Dña. Miriam Caba Melchor, D. Andrés Cartes Guilarte, D. Ian Sánchez García y Dña. Raquel López Vega.

Carla Mendez

Las 5 funcionalidades clave que tiene que tener un buen CRM hotelero

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¿Pensando en poner en marcha un CRM en tu establecimiento hotelero o cadena? No eres el único. Y es que en los últimos meses se ha incrementado la demanda de esta herramienta de forma exponencial. Ha pasado de ser una herramienta al alcance unas pocas cadenas internacionales, a empezar a estar en el punto de mira de las pequeñas cadenas y establecimientos hoteleros independientes. ¿Pero por qué este creciente interés?

Principales motivaciones

  1. [Antes de la estancia] Venta Directa: la principal razón ha sido la creciente necesidad de comenzar a incrementar la venta directa. Hemos pasado de que nuestro foco sea el vender a, teniendo esto asegurado durante la época de bonanza que estamos viviendo, pensar en cómo maximizar los beneficios de lo vendido, es decir, disminuir el porcentaje de habitaciones que vendemos a través de TTOO y OTAS para venderlas directamente nosotros mismos a través de nuestro motor de reservas en nuestra web y ahorrar en comisiones.
  2. [Durante la estancia] Venta cruzada: otra de las principales razones, y en línea con maximizar los beneficios, ha sido la oportunidad que tenemos que hacer crosselling por cada reserva obtenida. Si logramos que un cliente no solamente nos reserve una habitación doble estándar, sino que reserve una suite con vistas al mar, que luego reserve en nuestro restaurante, que nos contrate una excursión y que además visite nuestro SPA y se haga un tratamiento, podemos incluso multiplicar por 3 el beneficio que esa reserva nos aporta.
  3. [Después de la estancia] Posventa (fidelización): por último, una de las oportunidades que poco a poco se entiende clave es la búsqueda de la fidelización. Y es que al final el coste de fidelizar un cliente es mucho menor que el de captar uno nuevo. ¿Por qué no fomentarlo? En este sentido, la línea de actuación de los establecimientos es conocer realmente al huésped para poder utilizar ese conocimiento, esos datos, para elaborar mensajes, hacer acciones durante la estancia (y aunque hemos indicado después de la estancia, este trabajo se puede llevar a cabo desde el primer momento, desde que el cliente reserva y le enviamos un email de agradecimiento por la reserva con algunos consejos antes de su viaje), campañas, ofertas, etc. que lleven al cliente a considerar ese establecimiento a un nivel sentimental, como una lovemark.

Funcionalidades clave

Tenemos clave qué nos motiva a querer un CRM para nuestro hotel. ¿Pero tenemos claro qué tiene que tener ese CRM para realmente poder lograr nuestros objetivos? A continuación, detallo las que considero más relevantes y básicas:

  1. Administrar contactos: Nuestro CRM tiene que tener una base de datos sobre la que trabajar. Y mi primer consejo es que esa base de datos sea la misma (no una copia, no una base de datos sincronizada: la misma, el mismo dato actualizado a tiempo real). Esta base de datos debería ser la misma que la de nuestro PMS/ERP, la de los clientes que se alojan en nuestro hotel.
  2. Gestionar segmentos: Una vez tengamos una base sólida sobre la que trabajar, es muy importante que nuestra herramienta tenga la capacidad de permitirnos trabajar con
    • Etiquetas (criterios de segmentación). Por ejemplo: vegetariano
    • Segmentos estáticos y dinámicos. Por ejemplo: vegetarianos, españoles, de más de 30 años que se han alojado más de 3 veces en nuestro hotel
      • Los estáticos son grupos de clientes que cumplen unos determinados criterios de segmentación que nosotros añadimos a mano bajo demanda
      • Los dinámicos son aquellos grupos que se conforman de forma automática en función de unos criterios de segmentación definidos previamente por nosotros):
  1. Trabajar con campañas: Cuando ya tenemos segmentos, tenemos las piezas de nuestro puzle preparadas para encajarlas. Solamente necesitamos que nuestro CRM nos permita hacerlo. Y para ello es necesario que nuestra herramienta tenga un buen gestor de campañas conectado a un buen gestor de emailing, como, por ejemplo, MailChimp. Y que, además, ese sistema sea capaz de trabajar de forma automática. Por ejemplo: definimos que, de forma automática, se ejecute una campaña automatizada de felicitación de cumpleaños vía emailing a todos los clientes de nuestra base de datos que se han alojado con nosotros (¡ojo con la RGPD!)
  2. Trabajar con otros departamentos: En este punto cobra especial importancia la primera recomendación que hice al principio: es más que recomendable que nuestro CRM no sea una herramienta independiente, si no que sea una herramienta más dentro de nuestro sistema de gestión, con la misma base de datos. ¿Para qué? Pues porque la información más fiel de nuestros clientes no solamente la tiene Recepción: ¿qué pasa con Housekeeping?¿Con Mantenimiento?¿Con Bares&Restaurantes? Ellos también interactúan con nuestros huéspedes y tienen un conocimiento muy valioso sobre ellos que necesitamos que incorporen al CRM. Es de vital importancia hacer partícipe a todos los departamentos en este proceso de fidelización de clientes: el CRM es la “nueva sonrisa”, todos tenemos que tenerlo claro y hacerlo todos los días.
  3. Analizar indicadores: Por último, es importante que toda esta actividad no “se haga por hacer”. Tenemos que tener claro si lo estamos haciendo bien, mal o regular, y si todo este esfuerzo se está traduciendo en beneficios. Para ello vuelve a ser muy importante tener conexión con herramientas tipo Mailchimp (que nos permita ver de forma fácil y rápida los resultados de nuestra campaña: quién ha abierto nuestro correo, quién ha pinchado en un enlace determinado, etc.) e incluso sería bueno poder trasladar toda esta información a nuestro cuadro de mando de Marketing para poder “pivotar” nuestra estrategia de forma rápida y precisa.

Contenido facilitado por Noray

Si quieres saber en detalle qué más tiene que tener un CRM hotelero, te sugerimos ponerte en contacto con nuestro partner tecnológico, Noray. Escribe a mperera[arroba]noray.com