#ITHfordifference: Marriott TestBED, así innovan las grandes cadenas hoteleras

Marriott International es la cadena hotelera más grande del mundo, aspecto que podríamos considerar una ventaja de partida a la hora de generar un impacto en la mente del viajero. 

Hablamos con John Licence, Vice President Premium and Select Brands Europe at Marriott International para que nos ofrezca su perspectiva sobre la forma en la que Marriott International innova en sus servicios y fideliza a sus clientes.

 

 

Pregunta. – ¿Cuál considera que es la característica más relevante de Marriott International como compañía hotelera, es decir, esa característica que lo hace destacar entre sus competidores? Y, ¿cuál es el aspecto que considera que sus huéspedes aprecian más?

Respuesta. – Marriott International ofrece la gama más atractiva de marcas y propiedades en hospitalidad con más de 6,100 propiedades que abarcan 30 marcas en 124 países y territorios. Esta variedad de ofertas permite a nuestros huéspedes elegir la marca que mejor se adapte a sus necesidades de viaje.

P. – ¿Cómo se asegura Marriott International de seguir innovando a lo largo de los años?

R.- En Marriott International comprendemos la necesidad de innovar continuamente, para garantizar que ofrecemos lo que buscan los viajeros de hoy y de mañana. Los consumidores de hoy están cada vez más impulsados ​​por la tecnología y, sabiendo que los viajeros hiperconectados de las próximas generaciones pronto representarán más del 60% de nuestro negocio, estamos comprometidos con encontrar formas de aprovechar los últimos avances para evolucionar y adaptarnos, cumpliendo así con las demandas de estos viajeros.

P. – ¿Qué es exactamente Marriott TestBED y cuándo comenzó a funcionar?

R.-TestBED es un programa acelerador creado por Marriott Hotels para detectar a las empresas tecnológicas de viajes más innovadoras. Desde su lanzamiento en 2016, alrededor de 300 start-ups han presentado sus ideas transformadoras para ayudar a dar forma al futuro de los viajes.

P. – ¿Cuál fue la razón principal para que Marriott crease este programa acelerador?

R.-Marriott busca constantemente nuevas formas de transformar la experiencia de los huéspedes. Nuestra máxima es garantizar la satisfacción de un mercado cuyas necesidades cambian de forma continua. Queremos brindarles a los huéspedes experiencias más avanzadas que se relacionen con su naturaleza inventiva y ayuden a generar algo de su propia creatividad cuando viajan.

TestBED es un catalizador que nos permite impulsar el cambio rápidamente. Podemos ser más ágiles y flexibles y probar cosas a pequeña escala mientras obtenemos información del cliente en tiempo real. Las nuevas empresas tienen la oportunidad inestimable de probar en un entorno de hotel en vivo. Si algo no funciona, pueden reaccionar más rápidamente para abordarlo. El tiempo también es importante. Estamos en un período de inversión récord en tecnología de viajes ya que los consumidores recurren cada vez más a soluciones digitales para mejorar sus experiencias. Programas como TestBED permiten que florezca el talento empresarial y nos dan una mayor participación en el futuro del viaje.

P. – ¿Cómo funciona Marriott TestBED para aquellas compañías interesadas en participar (soluciones, características, requisitos…)? ¿Y los hoteles Marriott, cómo participan en un piloto?

R.-A las nuevas empresas interesadas en participar en TestBED se les pide que envíen su propuesta de nuevas ideas y productos que tengan un mayor impacto en la experiencia de los huéspedes y avancen en cómo viajar en el futuro. Se elabora una lista reducida de entre 8 y 10 propuestas, y se invita a estas nuevas empresas a presentar sus ideas ante un panel de jueces expertos. Los tres mejores son seleccionados por los jueces para ingresar a un programa piloto de 10 semanas para probar su producto en un ambiente de hotel en vivo con invitados reales. Es el campo de pruebas definitivo para nutrir y probar las ideas más emocionantes e innovadoras.

P. – ¿Qué tipo de innovaciones se han probado o se están probando ahora?

R.-Las empresas de nueva creación de 2017 que están experimentando en nuestros hoteles son: HiJiffy: una start-up con sede en Portugal que ha creado un chatbot con inteligencia artificial diseñado para el sector de la hostelería. Ellos creen que a través del uso de chatbots, Marriott Hotels puede ofrecer una variedad de servicios a sus clientes usando Facebook Messenger en cualquier lugar y momento, de una manera efectiva y eficiente. Optishower: una start-up con sede en Portugal que ha desarrollado medidores inteligentes para medir el consumo de agua y electricidad y la capacidad de proporcionar a los asociados e invitados análisis del uso. Ellos prevén que Marriott Hotels use ‘Optishower’ tanto para reducir el desperdicio como para ofrecer a sus huéspedes la posibilidad de rastrear su propio consumo y ser recompensados ​​por el uso de energía sostenible durante su estancia. Mymanu, una start-up británica que propone ‘Click’, auriculares inalámbricos que ofrecen traducción de voz en vivo en 37 idiomas. ‘Click’ ofrece la capacidad de comunicarse con los huéspedes en su idioma nativo y hacer que su interacción con el personal de Marriott se sienta más fluida y natural. En 2016, se eligieron dos nuevas empresas para participar en el piloto del hotel. Dazzle, un asistente personal activado por voz en la habitación que utiliza un híbrido de Inteligencia Artificial y cerebro humano para responder consultas y servicios de los huéspedes, y Jambo, una plataforma móvil basada en la ubicación que permite a los profesionales de negocios conectarse y conectarse en red.

P. – Recientemente se ha anunciado la puesta en marcha de un proyecto pilot en el Madrid Marriott Auditorium. ¿Podrías explicarnos más en detalle en qué consiste?

R.-Nacidos en el Reino Unido, los nuevos auriculares CLIK de Mymanu traducen al instante 37 idiomas; acercando a las personas, las empresas y las culturas. Al tocar en la aplicación gratuita Mymanu Translate, CLIK traduce las conversaciones en tiempo real. Los auriculares son lo primero en la industria: con la capacidad de traducir simultáneamente más de un idioma a la vez, los negocios internacionales se vuelven mucho más simples y las conversaciones entre varias personas que hablan diferentes idiomas de repente son posibles. En gran parte financiado por la multitud, CLIK vence a los rivales de la tecnología en la duración de la batería también, ofreciendo siete horas en comparación con solo cinco de su competidor más cercano. El piloto de Mymanu con Marriott ha investigado cómo los auriculares pueden mejorar la experiencia del visitante en el check-in y durante eventos y reuniones.

P. – ¿Cuáles son las soluciones que considera que probablemente se volverán esenciales para el sector hotelero en los próximos años?, y con una perspectiva más amplia de futuro, ¿en cuáles piensa Marriott enfocarse?

R.-Nuestra investigación nos dice que los viajeros de próxima generación -el grupo de viajeros de más rápido crecimiento y uno que se espera represente más del 60 por ciento del negocio de Marriott International en los próximos cuatro años- están buscando experiencias personalizadas en espacios bien diseñados que ofrezcan la última tecnología y muchos espacios sociales que combinan trabajo y diversión. La personalización y la tecnología son tendencias que no desaparecerán. Es la interacción entre ellos, y cómo mejoran la experiencia del cliente, que es lo más interesante para nosotros y, en última instancia, desempeñará un papel en el futuro de los viajes. IOT y wearable tech aparecen en aproximadamente el 20% de los productos presentados, lo que sugiere una tendencia creciente hacia las tecnologías que se pueden usar ‘sobre la marcha’. Esto sucedió el año pasado, donde IOT y tecnología wearable representaron solo el 3% de las presentaciones.