En los últimos años, los hoteles han invertido mucho en digitalización. Sistemas de gestión hotelera, aplicaciones para housekeeping, herramientas de mantenimiento, plataformas de mensajería, hojas de cálculo y otras soluciones especializadas forman ya parte del día a día de muchos establecimientos.
Pero más tecnología no significa necesariamente operaciones más sencillas.
En muchos hoteles, cada nuevo reto operativo se resuelve incorporando una herramienta más. Aunque cada solución pueda funcionar bien por separado, el resultado puede ser un ecosistema tecnológico fragmentado, en el que los departamentos, la información y los procesos siguen estando desconectados.
El mantenimiento es un buen ejemplo. El equipo de pisos detecta una incidencia técnica, la comunica por teléfono o mediante una aplicación de mensajería, recepción la introduce en otro sistema y, finalmente, se asigna al equipo de mantenimiento. La información se duplica, las actualizaciones deben comunicarse manualmente y otros departamentos apenas tienen visibilidad sobre el estado de la reparación.
La digitalización debería eliminar estos pasos adicionales, no crear otros nuevos.
Cuando las herramientas digitales generan más complejidad
En muchos hoteles, el mantenimiento todavía se gestiona mediante listas en papel, hojas de cálculo, llamadas telefónicas o comunicaciones verbales entre turnos. Digitalizar estos procesos supone un avance importante.
Sin embargo, sustituir cada proceso manual por una herramienta digital independiente no resuelve necesariamente el problema de fondo.
Cuando los sistemas funcionan de forma aislada, los hoteles pueden seguir encontrándose con:
- Información repartida entre diferentes plataformas
- Más aplicaciones y accesos para los empleados
- Comunicación manual entre departamentos
- Duplicación de datos
- Poca visibilidad sobre las reparaciones en curso
- Tareas de mantenimiento preventivo que se pasan por alto
Por eso, la pregunta no debería ser únicamente «¿Podemos digitalizar este proceso?», sino también «¿Cómo se conecta este proceso con el resto de las operaciones del hotel?».
El mantenimiento es un trabajo de equipo
A menudo se considera que el mantenimiento es responsabilidad exclusiva del departamento técnico. En realidad, interviene prácticamente todo el equipo operativo.
El equipo de pisos puede ser el primero en detectar una bombilla rota o un equipo averiado. Recepción necesita saber si una habitación puede ponerse a la venta. Dirección necesita visibilidad sobre problemas recurrentes y cargas de trabajo. Y el equipo de mantenimiento necesita prioridades claras y toda la información relevante para resolver cada incidencia.
Si estos equipos trabajan con sistemas separados, son los propios empleados quienes tienen que cubrir manualmente las brechas entre unos y otros.
Un flujo de trabajo digital conectado cambia esta dinámica. Una incidencia puede notificarse de inmediato, asignarse a la persona adecuada, priorizarse y seguirse hasta su resolución. Todos los equipos que necesitan la información pueden consultar el estado actual sin llamadas ni mensajes adicionales.
Del mantenimiento reactivo al preventivo
Los procesos digitales conectados también facilitan pasar de un enfoque reactivo a uno preventivo. En lugar de esperar a que un equipo falle, los hoteles pueden utilizar una solución digital de Gestión de Instalaciones para programar tareas recurrentes de mantenimiento preventivo y gestionar las próximas intervenciones mediante un calendario de mantenimiento. Las tareas se crean automáticamente, de modo que el equipo sabe qué debe hacerse y cuándo. Para programar tareas recurrentes de mantenimiento preventivo y gestionar las próximas intervenciones mediante un calendario de mantenimiento. Las tareas se crean automáticamente, de modo que el equipo sabe qué debe hacerse y cuándo.
La gestión centralizada de activos aporta además una mayor visibilidad. La información sobre equipos e instalaciones, los manuales, los registros de servicio, el historial de mantenimiento y otros datos relevantes pueden almacenarse en un único lugar, en vez de quedar repartidos entre carpetas, hojas de cálculo y diferentes sistemas.
Así, los hoteles pueden anticiparse a las necesidades de mantenimiento en lugar de reaccionar constantemente cuando ya ha surgido un problema.
Convertir los datos operativos en mejores decisiones
El mantenimiento digital también genera datos operativos de gran valor.
Los hoteles pueden identificar incidencias recurrentes, analizar los momentos de mayor carga de trabajo, controlar los tiempos de resolución y saber qué activos requieren más atención. En lugar de basarse principalmente en la experiencia individual o en suposiciones, los equipos pueden utilizar datos reales para mejorar la planificación del mantenimiento.
Pero estos datos aportan aún más valor cuando forman parte de un entorno operativo conectado, en lugar de convertirse en otra fuente de información aislada.
Menos silos, operaciones hoteleras más sencillas
La siguiente etapa de la digitalización hotelera no debería consistir simplemente en añadir cada vez más herramientas.
Los hoteles deberían analizar cómo su tecnología contribuye al conjunto de las operaciones: ¿Pueden los departamentos colaborar fácilmente? ¿Está la información disponible allí donde los empleados la necesitan? ¿Están los procesos conectados? ¿Se pueden automatizar las tareas repetitivas? Y, sobre todo, ¿una nueva solución reduce la complejidad o simplemente crea otro silo digital? Este es también el enfoque de hotelkit. En lugar de tratar el mantenimiento como un proceso aislado, hotelkit integra la Gestión de Instalaciones en las operaciones diarias del hotel. Las incidencias pueden notificarse digitalmente, el mantenimiento preventivo puede automatizarse, los activos pueden gestionarse de forma centralizada y la información relevante queda disponible para los equipos que la necesitan.
Junto con hotelkit Collaboration y Housekeeping, los hoteles pueden gestionar diferentes procesos operativos dentro de una misma plataforma, en lugar de incorporar otra herramienta independiente a su ecosistema tecnológico.
En definitiva, el éxito de la digitalización no se mide por el número de herramientas que utiliza un hotel, sino por cuánto facilitan el trabajo diario.
Para los equipos de mantenimiento, esto significa menos pasos manuales, mayor visibilidad y un enfoque más preventivo. Para el hotel en su conjunto, supone algo aún más importante: conseguir que los departamentos trabajen de forma coordinada, y no simplemente en paralelo.