El triángulo estratégico de las cadenas hoteleras: compras, finanzas y operativa
Introducción
Tanto desde mi experiencia desde dentro de una cadena como lo que he podido observar como partner tecnológico de muchos hoteles, he identificado tres engranajes sobre los que me surge una reflexión relacionada con el nivel de madurez tecnológica en las cadenas hoteleras:
- La gestión de compras
- La gestión operativa
- La gestión financiera
En este artículo vamos a explorar el poder de este triángulo en relación a las empresas y grupos hoteleros en su vínculo con la tecnología.
Vértice 1: operativa como eficiencia estratégica
Para trabajar en este sector hay que tener interiorizado que la operativa de la hostelería es muy exigente. 24h al día, 365 días al año. Más allá de valoraciones tecnológicas hay un punto clave. Quien me acompañe tiene que estar en ese barco y tiene que estar a la altura.
Desde un punto de vista de madurez tecnológica me gusta empezar por lo básico, porque no siempre es lo primero que nos viene a la cabeza: ¿Qué garantías tienen los sistemas que utilizamos para operar con ese nivel de exigencia?
Pero claro, no se puede perder de vista la esencia de nuestro negocio. Es importante. La operación define lo que somos, lo que queremos, nuestro ADN como empresa hostelera define nuestra relación con el cliente y la calidad de nuestro servicio y, desde un punto de vista tecnológico, cada vez necesitamos más sofisticación tecnológica. Esto muchas veces nos obliga a diversificar las herramientas en las confiamos y plantean un reto importante a la hora de integrar información para el análisis, además de una complejidad de uso.
Para hacer más eficientes nuestros procesos internos y, también, para controlarlos y medirlos, es importante entender cómo las herramientas tecnológicas pueden ayudar a ordenar y estandarizar operativa.
Un buen acompañamiento tecnológico es el mejor aliado de la dirección de operaciones para dar contexto y control de calidad a una estrategia directiva que no puede estar todos los días en todos los complejos de la cadena.
Una de las principales cuestiones que puede ofrecer un buen planteamiento tecnológico a nivel estratégico son:
- Unificar información en todos los complejos para que la información sea coherente.
- Homogenizar procesos operativos para que se hagan de la misma forma y cumplan las mismas reglas.
- Poder mostrar información en detalle de un complejo pero que también pueda compararse con otros para entregar contexto a una situación con distintos puntos de vista.
- Poder obtener información consolidada de toda la operación para poder realizar análisis y visiones holísticas del negocio con la que, además, puedan hacerse planteamientos de volumen con partners y proveedores.
Al final, optimizar la operativa debe traducirse en mejorar la calidad del producto entregado reduciendo los costes asociados a la operación. Y tener la información correcta, en el momento adecuado, y la persona idónea es la carretera sobre la que la rueda operativa debe circular, sin pinchazos ni baches.
Vértice 2: compras como palanca de rentabilidad
Dentro de todos los gastos variables que se producen en un hotel, los reyes son las compras. De este modo, controlar los consumos y los precios de compra se vuelven pronto un elemento importante en todas las cuentas de resultados.
El coste de tener información detallada, precisa y actualizada sobre este volumen de datos es inasumible sin tecnología. La digitalización y automatización de todos los elementos de compras e inventario es clave si queremos sacar pesca en este río.
Cuando, además, trabajamos en una cadena y podemos manejar sinergias de volumen, el potencial de ganancia se multiplica. El soporte tecnológico debe apoyar este proceso de dos formas muy relevantes:
- Dar un soporte al cálculo del volumen general de compras por producto, vital para trabajar contratos de volumen con proveedores y controlar el cumplimiento efectivo de las ventajas del contrato como los Rappel.
- Dar un soporte operativo a la parte administrativa para que automatice todos los procesos de gestión de precios y cumplimientos contractuales avalados por la Dirección de Compras.
Para ello, la gestión de compras no debe ser una actividad que se gestiona de forma aislada en cada hotel, sino que se le debe dar un contexto corporativo global a este proceso para que sea posible una visión centralizada. Otro aspecto importante es que tengas un sistema que te permita unificar productos y filtrarlos en función de regiones geográficas de disponibilidad o por calidades.
Los actuales procesos de integración de datos a través de inteligencia artificial están suponiendo una revolución en la posibilidad de gestionar las centrales de compras con muy pocos recursos en la base de los economatos y en tiempo administrativo.
La lectura automática de documentos como albaranes, pedidos o facturas, unidos la normalización de pedidos con relevés o la posibilidad de hacer solicitudes a los sistemas en lenguaje natural (con sistemas parecidos a Chat GPT) acelerarán los procesos de gestión que antes eran muy complicados de abordar por el personal de línea.
Vértice 3: finanzas como motor de negocio y tecnológico
Todos los aspectos de mejora operativos detallados son aplicables al contexto financiero. Mejoras de eficiencia y trazabilidad respecto a los procesos operativos. La incorporación de la IA soportando tareas manuales como la consolidación bancaria.
Disponibilidad del dato en detalle para poder bucear en el número, consolidación y normalización de la información de los distintos complejos… Todo eso es aplicable al área de finanzas, con igual o mayor intensidad que al resto de los departamentos.
El dinero es el camino y también es el destino. Y el mapa del tesoro es el informe financiero. Es frecuente que las estructuras directivas, a mes cerrado, se reúnan alrededor de un informe de datos económicos y lo utilicen como herramienta de guía para evaluar el correcto rumbo de la empresa y/o realizar los ajustes correspondientes a las nuevas circunstancias.
Ese mapa siempre juega con una desventaja. Hay que traducir a dinero toda la actividad de la empresa. Y eso no es fácil. No es fácil porque no todo se mide de forma natural en dinero y hay que hacer una conversión. No es fácil porque los orígenes de datos muchas veces se encuentran desconectados de los sistemas con los que trabajamos datos financieros y traer esa información supone un esfuerzo “manual” para adaptarlos y moverlos.
Adicionalmente, la consolidación de la información financiera de múltiples complejos requiere de un trabajo adicional de normalización de las distintas particularidades de cada negocio para poder tener una vista agregada y comparativa de los distintos complejos o de una vista consolidada de todo el negocio.
Hay un indicador que visualiza mucho este tipo de problemas. Si tienes el mapa del tesoro en un Excel es probable que entiendas de lo que te estoy hablando. Y todos sabemos el esfuerzo que estamos teniendo que dedicar a que ese Excel nos lleve a la isla correcta.
Por todos estos motivos es importante tener bien determinados y organizados todos los flujos de información necesario para construir el informe financiero para poder trabajar los datos financieros lo más cerca posible del origen de los mismos. El informe financiero debe poder obtenerse de forma lo más automática posible porque eso significará que los datos de nuestro negocio están controlados y son fiables.
Conclusión
La tecnología es un elemento de apoyo clave para el crecimiento de tu cadena. Pero no basta. Debe incorporarse a tu negocio a través de colaboradores (internos y externos) que lo entiendan y compartan tus objetivos.
¿Me siento seguro y entendido por las personas que me ayudan en la evolución tecnológica y de digitalización?
A la hora de gestionar una cadena, ¿cuánto esfuerzo tengo que dedicar a unificar los datos de los distintos complejos?
¿Cuánto me cuesta obtener información consolidada?
¿Sabes cuánta Coca Cola se compró el año pasado y como evolucionó su precio?
Con un buen planteamiento tecnológico, tu mapa del tesoro te permitirá llegar antes a tu destino.
