Neobookings ha desarrollado un caso de éxito en BLUESEA Hotels centrado en la automatización del canal de call center, con el objetivo de mejorar la rentabilidad operativa, eliminar incidencias en la gestión de cobros y recuperar el control sobre la venta directa.
El proyecto consistió en diagnosticar y resolver los problemas estructurales que lastraban el rendimiento del call center de BLUESEA Hotels desde su puesta en marcha en 2018: tarjetas sin tokenizar, no shows con impacto económico directo en temporada alta, y la imposibilidad de operar con tarifas no reembolsables.
Para ello, Neobookings implementó una solución basada en tres ejes: automatización de la validación y tokenización de tarjetas, automatización de cobros según las políticas de cada reserva, y aplicación de reglas específicas en la creación de reservas para dotar al call center de mayor flexibilidad operativa. Todo ello integrado con total transparencia ante un escenario de transición que implicaba, a corto plazo, un aumento de cancelaciones como consecuencia de aplicar políticas más estrictas.
Gracias a esta iniciativa, BlueSea Hotels logró un incremento del 17% en la venta directa originada por el canal, la reducción de incidencias a cero, una drástica disminución de los no shows y un aumento de la facturación y el cashflow gracias a la recuperación de tarifas no reembolsables cobradas en el momento de la reserva.
«Hemos conseguido que el call center sea el canal de venta más fiable. Hemos recuperado la confianza.»
Fabian Rachim – Head of Online Marketing, BLUESEA Hotels
Conclusiones clave
- La automatización de procesos críticos (tokenización, cobros y reglas de reserva) es la clave para transformar un canal problemático en un activo rentable.
- Una solución bien implementada no solo mejora los números: cambia la relación del equipo con el canal, devolviendo control y previsibilidad a la operativa diaria.
- La transparencia durante la implementación, asumiendo un periodo de ajuste a corto plazo, es determinante para garantizar resultados sostenibles a medio y largo plazo.
- El modelo es replicable en cualquier cadena hotelera que opere con call center propio y necesite escalar su venta directa sin incrementar la carga operativa del equipo.
