Los 5 problemas más comunes al comprar un CRM para tu hotel

Tienes claras las ventajas que te aporta un CRM, tienes claras las funcionalidades que debe de tener para poder lograr tus objetivos, e incluso tienes claro cómo va a ser el trabajo diario con un CRM y cómo debes integrarlo en tus procesos diarios.

Te has decidido y vas directamente a comprar un CRM hotelero. ¿Pero es tan sencillo? ¿Tienes idea de qué opciones tienes, qué te vas a encontrar? ¿En qué puedes tropezar? No te dejes engañar, en este post te voy a contar los 5 problemas más comunes que te vas a encontrar cuando te vayas a enfrentar con tu primer CRM:

Error #1:  El CRM es un sistema desconectado del nuestro sistema de gestión (PMS/ERP)

Es un error muy frecuente: encontramos un CRM que nos gusta, lo ponemos en marcha y vamos a comenzar a trabajar con él. ¿Pero de dónde sacamos los datos? Ah, de nuestro PMS/ERP. ¿Lo sincronizamos? Vaya, no se puede. ¿Lo logramos? Problemas de sincronización. ¿Filtramos? Vaya, no tenemos los datos actualizados, tenemos que exportarlos del sistema para importarlos en nuestro CRM. ¿Automatización de envíos de campañas a tiempo real? Ya de eso ni hablamos…y así una lista interminable de problemas que ¡tachán! te llevarán a darte cuenta de que acabas de meter a tu departamento de marketing en una aventura que no va a tener un final feliz: tu CRM tiene que ser una funcionalidad más de tu PMS/ERP, no una herramienta aparte.

Error #2: Pensar que el CRM es la meta y no un medio más para lograr tus objetivos

Normalmente cuando ponemos en marcha una nueva herramienta, pensamos que va a ser la solución a todos los problemas por sí misma. Pero la primera premisa que tenemos que tener en cuenta para no fracasar estrepitosamente, es que ninguna herramienta es una solución por sí misma: a) necesitamos principalmente la implicación de los RRHH para exprimir verdaderamente una nueva herramienta y minimizar los “boicots” que podrían hacer los miembros de nuestro equipo menos amantes de los cambios, y  b) necesitamos que esa herramienta esté integrada como parte de una estrategia, de un plan más completo.

Error #3: Elegir un CRM genérico que no esté adaptado a la casuística hotelera (con la promesa de hacer pequeños desarrollos, adaptaciones, etc.)

Y es que la mayoría de los sistemas CRM que se ofrecen en el mercado son demasiado genéricos: no se adaptan a la casuística del sector y no logran integrar su operativa con el resto de los procesos del establecimiento hotelero. Entre otras cosas, porque tampoco están preparados para estar conectados con un PMS, por ejemplo, y, por tanto, con la mitad de los datos que utilizaríamos diariamente en nuestro CRM (estancias, reservas, dietas, etc.). Recopilamos: CRM hotelero como una funcionalidad más de nuestro PMS/ERP hotelero.

Error #4: El CRM solamente lo utiliza el departamento de marketing

Evidentemente el CRM es una herramienta del departamento de Marketing, no vamos a entrar a discutir este punto. Como mucho es una herramienta también del departamento Comercial del hotel. ¿Pero qué pasa en un hotel? Que sin la ayuda de los otros departamentos el potencial de nuestro CRM se ve reducido a la mitad. Y es que precisamente las personas que tienen información valiosa sobre el cliente no pertenecen al departamento de Marketing, pertenecen a Housekeeping, a Recepción, a Reservas…y si no logras involucrarlos en tu estrategia de marketing, no tendrá ningún sentido tener un CRM: alimentar y utilizar el CRM para complementar la información en la ficha de los huéspedes debe de ser tarea de todo el personal del hotel, y, por tanto, debemos integrarlo así en la consciencia de todos.

Error #5: No utilizar correctamente el CRM y/o desaprovechar su potencial

Imagínate que tienes tu CRM en activo, que es una funcionalidad dentro de tu sistema de gestión hotelero, que todo tu equipo está involucrado y registra datos diariamente de tus huéspedes. ¿Suena bien, no? Pues ahora tienes que intentar no tirar por la borda todo ese esfuerzo. Llegado este punto, el principal error suele ser no tener el nivel de formación adecuado para ejecutar las campañas de la forma más efectiva o para estructurar los segmentos de una forma coherente y práctica. Otro error frecuente es que queremos hacer todo manualmente y no aprovechamos como deberíamos el potencial de automatización, “que el CRM trabaje solo”. O lo que es peor: no medimos las acciones ejecutadas a través de un cuadro de mandos (BI). En definitiva, malas praxis que pueden limitar mucho los resultados que obtengas con tu herramienta.

Espero haber podido anticiparte algunas de las “metidas de pata” que ibas a cometer en tu nueva implantación de un CRM hotelero. No obstante, cualquier duda puedes consultármela a través de mi correo electrónico, mperera@noray.com.