La reputación online, factor clave para la creación de una marca hotelera #eradigitalith

Siempre que hablamos del entorno online, resulta especialmente interesante plantearnos cómo nos gustaría que se identificara nuestra marca en la red. De un modo u otro, es bastante similar a cómo tratamos como individuos nuestra imagen y los diferentes perfiles con que contamos en redes sociales.

 

No difiere mucho o sí, depende de cómo se mire. Pretendemos ofrecer lo mejor de nosotros mismos en un entorno al que acceden multitud de amigos, compañeros o profesionales de diferente índole para los que, evidentemente, procuramos ofrecer nuestra mejor imagen. ¿No os parece que realmente hay mucho de venta y comercial en ese yo digital que creamos en la red de nosotros mismos? Al menos para mí y en lo que observo, no cabe duda. La gran diferencia entre nuestro yo digital y el yo digital de nuestra empresa es que las visitas y el rastro digital de la empresa también es visto por los clientes y que, por lo tanto, además de  “vendernos”, entendido con matices, en el yo digital de la empresa, no sólo hay que venderse sino que además hay que facturar.

 

Si pensamos por un momento en el rastro de un hotel en la web, no sólo nos referimos a la propia página web, a las fotografías o a las descripciones que inundan los portales en los que el hotel aparece, tan importante o más resultan los comentarios de los usuarios que, en muchas ocasiones, determinan la decisión de compra de esos clientes que buscan información añadida y siempre subjetiva sobre la satisfacción de otros internautas que ya han tenido experiencias previas con el hotel que estamos pensando reservar.

 

Si revisamos informes y estudios como algunos de los publicados por TripAdvisor, la red de comentarios líder por excelencia, descubrimos que casi el 90% de los viajeros consideran la importancia de los comentarios online, lo que convierte en una exigencia el que los hoteles estén capacitados para gestionar esos comentarios y trabajen este aspecto para mejorar y corregir puntos que no satisfagan a los clientes, ya sea en el servicio de desayunos, en la recepción, en la limpieza o en cualquiera de los condicionantes que van a cubrir y superar las expectativas y necesidades de los clientes.

 

El procedimiento puede resultar sencillo pero la realidad no siempre lo es, ya que se necesita considerar algunos aspectos de especial relevancia:

 

  • Tener un comparativo con respecto a la competencia monitorizando el rendimiento de cada establecimiento
  • Emprender acciones de mejora según los resultados obtenidos
  • Mejorar el ranking de comentarios en plataformas, páginas de opinión y OTAs.

 

Por lo tanto, lo principal es tener la capacidad de conocer esos resultados y poder tener acceso a mejorar esos puntos que no cubren al completo la satisfacción del cliente y que se presentan como puntos débiles en los que trabajar para tener un mejor posicionamiento en esos rankings.

 

En este punto, podemos hablar del concepto Guest Intelligence, que nos va a permitir contar con un análisis profundo de los comentarios online y datos recogidos en cuestionarios de satisfacción e incluso motivar aumentar esos comentarios ya que nos va a servir para consolidar venta, según TripAdvisor el 53% de los viajeros no reserva en un hotel que no tiene comentarios. ¿Cuestión de confianza?

 

Entre las empresas que ofrecen la posibilidad de conocer ese yo digital del hotel que comentaba con anterioridad, nos encontramos con ReviewPro, líder mundial en aplicaciones de “Guest Intelligence” para la industria hotelera. Sus soluciones basadas en la nube permiten a los hoteles obtener una comprensión más profunda del rendimiento de su reputación, así como las fortalezas y debilidades del servicio. Las soluciones de “Guest Intelligence” incluyen la Gestión de Reputación Online (ORM) y Encuestas a Clientes (GSS), que permiten al hotelero conocer sus fortalezas y debilidades parar poder mejorar y así aumentar la satisfacción del huésped y el ranking en las webs de opinión. Además, su Global Review Index™ (GRI), basado en valoraciones recopiladas de 175 OTAs y páginas de opinión en 45 idiomas, es el índice estándar en la industria para calcular el nivel de reputación online hotelera.

Conocedores de la importancia de gestionar esta tarea y de ayudar a dar pistas y detalles sobre cómo mejorar la reputación de marca de los hoteles, desde ITH hemos organizado un ciclo de jornadas en las que contaremos con prácticos talleres de ReviewPro. Son jornadas exclusivas para hoteles y pretendemos aportar nuestro granito de arena a la mejora de la gestión del negocio.

Así que, si eres hotel y estás interesado en las jornadas, realizaremos una el próximo día 3 de noviembre dejamos aquí el programa para más detalle.

 

Evento exclusivo para hoteles.

Programa Madrid

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De Rodrigo Martinez · ITH

@rodrigoconz