La próxima fase de la experiencia del cliente: Inteligencia Artificial

La aplicación comercial de la inteligencia artificial comienza implantarse, pero, ¿cómo puede afectar al sector turístico?, ¿a qué nuevas preguntas debemos dar respuesta?

«Yo he visto cosas que vosotros no creeríais: atacar naves en llamas más allá de Orión. He visto rayos C brillar en la oscuridad cerca de la Puerta de Tannhäuser. Todos esos momentos se perderán en el tiempo, como lágrimas en la lluvia. Es hora de morir» dice el replicante Roy Batty antes de fallecer en la película Blade Runner.

Aparte del spoiler para quien no haya visto la película de Ridley Scott, esta famosa frase expresa el paso por el que los robots de la categoría a la que pertenece Roy llegan a tomar consciencia de sí mismos y desarrollan el deseo tan humano como es no morir. En este caso, Roy se resiste a la fecha de caducidad para la que ha sido programado y lucha por seguir disfrutando de la oportunidad de vivir.

Lejos estamos de esta situación, sin embargo, muchos han sido los robots con autoconsciencia protagonistas de películas, como Terminator o recientemente Her. Nos encontramos en la fase de la inteligencia artificial o computing coginitive.

Aunque Terminator o siquiera un ciborg sean aún fantasía, ya se han dado los primeros pasos para que los robots conscientes de su propia existencia lleguen a ser una realidad. A finales del siglo XX, se presentó ante el mundo Deep Blue, una máquina capaz de ganar una partida de ajedrez al campeón mundial en ese momento, Gary Kasparov. Sin embargo, pocas fueron las aplicaciones comerciales de Deep Blue, cayendo en el olvido, al menos de las noticias tecnológicas. El potencial de la inteligencia artificial volvió a estar sobre la mesa hace unos años tras la presentación de Watson, el mayor proyecto actual de inteligencia artificial del mundo, liderado por IBM.

Pero ¿cómo funciona la inteligencia artificial?, ¿qué le diferencia, por ejemplo, del comportamiento predictivo de Google? La inteligencia artificial utiliza el lenguaje natural y sigue dos líneas de trabajo: programación de ontologías y machine learning.

Las ontologías informáticas son la herramienta que permite la aplicación del lenguaje natural por parte de los robots. El término ontología procede del ámbito de la filosofía, en concreto, de la metafísica, y se refiere al “ser del ser”, es decir, a aquello que constituye una cosa dada. Las ontologías informáticas consisten en que los ordenadores sepan tanto qué es cada concepto como qué no es, en eso consiste la diferencia del lenguaje natural frente a la búsqueda semántica utilizada, por ejemplo, por Google. Es decir, el ordenador sabe que si tecleamos o pronunciamos la palabra “vacaciones” es porque estamos planificando una estancia en un destino y así, no mostrará los resultados de una web donde aparezca la película Vacaciones en Roma o simplemente el cartel de “cerrado por vacaciones”, como ocurre con frecuencia en los buscadores semánticos, cuanto más cuanto más detallados son las palabras de búsqueda.

La otra herramienta utilizada por la inteligencia artificial es el machine learning o aprendizaje automático, una técnica por la cual un robot puede aprender y a partir de ahí, articular respuestas. El conocimiento se produce por la generación y desarrollo de algoritmos y patrones derivados del comportamiento de los usuarios y que el robot pueda, de esta forma, anticiparse a sus problemas o necesidades.

En la actualidad, la inteligencia artificial se ha comenzado a aplicar en campos como la medicina o la defensa, o campos con usos comerciales como la inversión de capitales o el turismo. Dentro del turismo, las iniciativas se dirigen a optimizar la satisfacción de las necesidades del usuario. Por el uso del lenguaje natural los robots son capaces de identificar las preferencias del potencial cliente, tanto lo escrito como lo no escrito, y de ofrecerle el producto turístico, ya sea un destino o un hotel o una actividad, que más se ajuste a estas preferencias. Mediante la técnica de machine learning los robots pueden afinar su conocimiento del cliente potencial, en especial en el campo de lo no expresado, en base al comportamiento del usuario en internet.

Uno de los ejemplos que utiliza inteligencia artificial es Wayblazer, basado en Watson, y que ayuda a hoteles, compañías aéreas o destinos a ofrecer sus propuestas con el máximo de personalización a sus clientes. En España, se encuentra HotelYou, un buscador de hoteles basado en inteligencia artificial en el que los clientes pueden expresar sus necesidades, por extrañas o exigentes que sean, y la plataforma les ofrece aquellos hoteles que cubren estas necesidades. Otro ejemplo es la web de turismo de Austin, la capital de Texas, la cual utiliza la inteligencia artificial de Watson y persigue proporcionar la información con la mayor personalización posible a potenciales turistas y organizadores de eventos.

Como vemos, las aplicaciones en el sector turístico aún son incipientes, pero lo que es seguro es que a partir de 2016 la aplicación de la inteligencia artificial explotará. De momento, tiene una barrera importante, las iniciativas actuales se encuentran aisladas ya que se llega a ellas por los buscadores, y de momento, los buscadores aún no han adoptado la inteligencia artificial ni el lenguaje natural. Su adopción puede significar la próxima revolución de internet.

¿Cuándo conviviremos con robots autoconscientes? Es difícil de decir, pero antes de dar próximos pasos quizá sería conveniente fijar las fronteras de este desarrollo. Stephen Hawking o Elon Musk, grandes defensores de la tecnología, también son partidarios de acotar su utilización ya que no fijar límites podría suponer el fin de la especie humana. Para evitar terminators y replicantes quizá deberíamos retomar a Isaac Asimov y sus tres leyes de la robótica, que se resumían en que los robots siempre debían obedecer y proteger al ser humano.

Como en tantos otros momentos de la historia, el debate no se debería centrar en la conveniencia de la tecnología sino en su utilización, pero eso es otra historia, como diría C3PO, el droide de protocolo de Star Wars, “a veces no comprendo el comportamiento humano”.

En cualquier caso, como hemos visto, la implantación de la inteligencia artificial en el ámbito comercial puede traer consigo múltiples aplicaciones, nuevos modelos de negocio y mejor experiencia del cliente en el sector turístico.

 

Fernando Ruiz Diezma
Jefe de Proyectos del Área de Nuevas Tecnologías
Instituto Tecnológico Hotelero 
@fruizdiezma