#ITHfordifference: el trato y la flexibilidad son claves en Apartosuites Jardines de Sabatini

#ITHfordifference es un espacio dedicado a la especialización y personalización en hoteles, en el que daremos voz a distintos perfiles de hoteles referente, cuya estrategia de posicionamiento les ha llevado a diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. ¡Busca #ITHfordifference para mantenerte informado! 

 

Entrevistamos a Charo García Silgo, Directora Apartosuites Jardines de Sabatini, en Madrid

 

 

 

  • Conocer en profundidad al cliente es clave para adaptarse a sus necesidades,  ¿cómo definiríais a vuestro perfil de cliente?

Debido a nuestra ubicación nuestro cliente es principalmente un cliente de ocio. Sólo un 15% es nacional, mientras que el 85% de nuestros huéspedes son extranjeros de muy diversas nacionalidades.

Cada nacionalidad tiene sus peculiaridades y es fundamental adaptarse a cada una de ellas, ya que las expectativas y las necesidades en cada caso son muy distintas. Los hábitos, por ejemplo, en el desayuno son muy distintos para un cliente de origen ruso, frente a los de un cliente español o chino. Por parte del hotel, hay que intentar satisfacer a todos y cada uno de ellos, algo que no es fácil, pero que es clave para que el cliente salga contento.

Otro aspecto importante a tener en cuenta es la edad del cliente. En nuestro caso, hemos observado una enorme diferencia por nacionalidades. Por ejemplo, nuestro cliente americano suele estar en una media de edad superior a los 50 años, mientras que el cliente de nacionalidad china es mucho más joven, situándose en edades comprendidas entre 25 y 32 años. Este aspecto influye mucho en los hábitos de los clientes, sobre todo en lo que respecta al uso de la tecnología y en la forma en la que se comunica con el hotel.

  • ¿Cómo habéis llegado a conocer tan en profundidad y definir tan claramente e perfil de vuestro cliente?

 Actualmente existen muchas herramientas que te permiten analizar a tu cliente. En Apartosuites Jardines de Sabatini, por una parte, analizamos los datos que nos ofrecen los clientes a través de nuestro PMS y de la BI (Business Intelligence), de esta forma podemos cruzar datos y saber para cada nacionalidad cuál es su edad media, su antelación en la reserva, su estancia media, por donde reservan, tipología de tarifa, si viajan en pareja o en familia, etc.

Para entender el comportamiento on-line de nuestros clientes utilizamos Analytics, lo cual nos aporta mucha información sobre el cliente que entra en nuestra web.

Por otro lado, si lo que queremos es analizar el grado de satisfacción y necesidades, utilizamos Reviewpro y nuestro cuestionario de calidad, el cual nos aporta mucha información sobre lo que funciona o no en el hotel y lo que los clientes están valorando o echando en falta. Esto nos permite estar continuamente adaptándonos a sus necesidades.

Por último, el personal del establecimiento también aporta mucho a la hora de conocer a nuestro cliente. Ellos que son los que están en contacto directo con nuestros huéspedes y, por tanto, reciben mucha información sobre el comportamiento, requerimientos y necesidades de los clientes.

 

  • Si tuvieras que elegir una palabra que defina el concepto de vuestro establecimiento ¿Cuál elegirías?

 Hotel familiar, distinto y único.

 

  • ¿Cuáles dirías que son los puntos fuertes que diferencian vuestro establecimiento frente a vuestros competidores?

Nuestro punto fuerte es fundamentalmente el trato y la flexibilidad en el servicio. Somos un hotel muy familiar y procuramos que el cliente esté cómodo cuando decide alojarse con nosotros, trabajamos para que se sienta bien acogido e intentamos no decir que no nunca. Siempre y cuando sea viable, y esté en nuestra mano ofrecer servicio, respondemos a la necesidad planteada, a pesar de las limitaciones que nos impone el hecho de ser un 3 llaves.

Por ejemplo, si el cliente sale muy temprano abrimos el desayunador, aunque no vaya a encontrar el mismo servicio que en el horario en que este servicio esté en funcionamiento. Lo que buscamos es que ese cliente, como mínimo, no salga del hotel sin desayunar algo. Esta flexibilidad está muy bien valorada por los clientes, ya que entienden que ellos son lo importante y se sienten bien acogidos.

 

  • ¿Cómo estáis incorporando la tecnología en vuestro día a día, tanto en términos de gestión como para el uso del cliente?

 La tecnología es vital en nuestro negocio en todos los aspectos. Tanto en la gestión del establecimiento con un PMS adecuado, que reporte todos los datos que necesitas, con una buena BI (Business Intelligence), que te permita analizar tus datos para establecer correctamente tus estrategias, como con unas adecuadas herramientas para la gestión del revenue management, y unas herramientas de comunicación rápidas y ágiles, que permitan al personal mantenerse conectado, entre sí, con el sistema y con el cliente, etc.

Es muy importante estar siempre al día e informado de la evolución de las nuevas tecnologías aplicables a nuestro negocio. Sin olvidar que avanzan mucho más rápido de lo que, en la mayoría de las ocasiones, nosotros podemos absorber, considerando además que no todas ellas aportan soluciones suficientemente útiles, ni están aquí para quedarse.

Desde el punto de vista del hotel tenemos que tener la mente abierta y estar siempre analizando qué nueva herramienta puede aportar mejoras en la gestión o en la satisfacción del cliente y merece la pena implementar. Hay que analizar bien cuales son imprescindibles y nos compensa ser pioneros, frente a aquellas otras, en las que nos merece la pena esperar hasta que estén más testadas. No podemos olvidar que la implementación de nuevas herramientas supone invertir tiempo, dinero y esfuerzo por parte de todo el personal y no siempre compensa.

 

  • ¿Crees que cambiará mucho el comportamiento de los turistas en los próximos años?, ¿en qué aspectos crees que cambiarán más?

 Creo que internet ha revolucionado la manera de viajar y los turistas ya no tienen una única forma de viajar y de alojarse. Antes un turista dependía de lo que  “recomendase” un agente de viajes y la garantía era comprar “marca”. Ahora existe una libertad absoluta en cuanto a la tipología de alojamiento (hotel de cadena, hotel boutique, hostel, apartamento turístico, habitación compartida, etc) y con una garantía bastante fiable, al tener a cientos de viajeros valorando ese tipo de alojamiento. La información está a disposición de todos, luego cualquier persona desde el salón de su casa puede organizar su viaje a medida, sin arriesgar llevarse grandes sorpresas al llegar.

Actualmente, las generaciones más mayores van perdiendo el miedo a estas nuevas formas de alojamiento y el cliente millennial cada vez va teniendo mayor poder adquisivo, luego este cambio en el comportamiento ya está aquí.

Así mismo, las nuevas tecnologías móviles permiten mayor comunicación con el cliente y un cambio en la manera de buscar la información ya en el destino, a lo cual tenemos que adecuarnos los hoteleros

  • ¿Cuáles crees que serán los servicios o aspectos clave que los establecimientos hoteleros no podrán obviar?

A nivel producto y servicio creo que la especialización y la personalización son los aspectos clave para el éxito de un establecimiento hotelero. El turista actual, en general, está muy viajado y cada vez más tiende a buscar experiencias únicas en el destino y formas de alojamiento adecuadas a sus necesidades.

Por un lado, el hotel tiene que seleccionar y centrarse en su nicho de mercado y especializarse tanto en el producto como en los servicios que ofrece a ese nicho.

Por otro lado, hay que intentar personalizar aún más el servicio para cada cliente en particular y ofrecer exactamente lo éste que necesita.

Por último, la realidad es que, hoy por hoy, debemos competir con modelos como AIRBNB. En ese sentido, un hotel tiene que centrarse en ofrecer lo que no ofrece un alquiler de este tipo, es decir, servicio y atención personalizada al cliente, un entorno seguro, y una garantía de que se cumple con la legalidad.

La tecnología avanza vertiginosamente y debemos aprovechar estos avances para reducir la burocracia en la medida de lo posible. Aquellos aspectos que se puedan gestionar con una máquina, como es el caso del check in o el check out, deberíamos implementarlos lo antes posible, permitiendo que nuestro personal se centre en atender al cliente de la manera más humana y personalizada posible.

A nivel de venta y distribución, es imprescindible que el hotelero entienda el funcionamiento de la venta por internet y se ponga al mando de la distribución de su producto y controle los aspectos clave para mantener su venta directa.

El mayor problema de la distribución hotelera es que se han formado dos grandes grupos especializados en la venta on line que se están quedando con el 80% de la venta hotelera. Entienden cómo funciona la distribución on line y se benefician de la atomización del sector hotelero y de nuestra falta de conocimientos técnicos al respecto.

En muchos casos, daría la impresión de que el hotelero todavía no ha entendido que la distribución cómo la conocíamos ya no existe. El cliente ahora compra desde su casa y la lucha está en captar al cliente final que es el que busca y compra por internet. Si el cliente asume que comprar a través de una OTA, según su experiencia resulta más barato, más cómodo y más seguro, los hoteles no van a tener oportunidad de revertir esto. Los hoteleros nos limitaremos a “producir alojamiento”, asumiendo todo el riesgo y permitiendo que los márgenes se los quede el distribuidor.

 

  • ¿Qué tecnologías crees que van a tener un mayor impacto en tu negocio en los próximos años?

Bajo mi punto de vista, la pregunta que nos queda sería ¿en qué área? La tecnología avanza en todas las áreas: gestión, venta, atención al cliente, etc. Y lo hace tan rápido que veo difícil destacar una en concreto.

Lo que sí espero es que se puedan ir unificando en una única herramienta de gestión ya que el mayor inconveniente actualmente es trabajar con 5 ó 6 aplicaciones o programas distintos que no se entienden entre ellos.