Factor humano y nuevas tecnologías: Claves para mejorar la experiencia del cliente

ENTREVISTA A PABLO VILA, DIRECTOR DEL MADRID MARRIOTT AUDITORIUM HOTEL & CONFERENCE CENTER

Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center es el nombre que ha tomado el tradicionalmente conocido como Hotel Auditorium de Madrid tras su adhesión a la multinacional Marriott. Para su integración, el hotel ha sido sometido a una importante reforma en todas las áreas que ha supuesto una inversión de más de 30 millones de euros y está incorporando la tecnología de la marca internacional en su operativa diaria, con el objetivo de facilitar el proceso de reserva y mejorar la experiencia del cliente.

Desde el noviembre pasado formáis parte de la cadena internacional Marriott. ¿Cómo afecta esta integración a la operativa diaria del hotel?

Como ya es conocido, el modelo del hotel respecto a Marriott es de franquicia por lo que la operativa del hotel diariamente seguirá estando a cargo de la familia Palomo Rodríguez. No obstante, la marca internacional de hoteles Marriott aportará la experiencia internacional así como el asesoramiento oportuno para conseguir que el hotel sea líder del mercado MICE en España y entre los tres mejores de Europa.

¿Cambiará el perfil de cliente del hotel?

El cliente del hotel seguirá siendo el mismo principalmente motivado por el sector de los negocios en congresos y convenciones. No obstante, al pertenecer a una marca internacional líder como Marriott, el cliente espera unos servicios adecuados a la misma encontrando un perfecto equilibrio entre negocios y ocio.

Después de la reciente compra de “Marriott International” a “Starwood Hotels”, la marca internacional se coloca como referente y líder en el sector con más de un millón de habitaciones por lo que es una obviedad que la marca nos ayudará a acercar el hotel al resto del mundo, llegando a multiplicar las posibilidades de llegar a nuevos clientes y conseguir el objetivo de afianzarnos a nivel internacional en el sector MICE. La unión a una marca líder en el sector como Marriott no solo traerá beneficios económicos si no que, gracias a su exigencia, lograremos crecer como hotel y mejorar el servicio con respecto a nuestros clientes.

Habéis realizado una importante reforma en el establecimiento para adaptarla a los estándares de la cadena, ¿en qué ha consistido?

El proyecto de renovación abarca la totalidad de las instalaciones, desde el acceso principal con su imponente fachada cambiando totalmente en un ambiente de día y de noche; zonas comunes como son la recepción, lobby bar, así como la totalidad de los salones (el 50% ya realizada) y las 869 habitaciones. También se ha llevado a cabo una ampliación de la oferta gastronómica, contando en estos momentos con nuevas zonas como el Greatroom situado en la recepción del hotel, El Champion´s Bar, sitio ideal para disfrutar de las distintas competiciones deportivas junto con una terraza muy agradable, El Atrium Bar situado en el centro del hotel e ideal para los clientes de reuniones y convenciones así como el Executive Lounge, un espacio exclusivo en el que celebrar encuentros privados con desayuno y snacks incluidos para clientes que quieran disfrutar de una experiencia diferente y exclusiva. Respecto a la oferta gastronómica, el restaurante a la carta llamado Kalma es un reto pues nuestro principal objetivo es convertirlo en un lugar de referencia de estilo mediterráneo. Para conseguirlo también se ha llevado a cabo un cambio en la decoración del espacio así como una nueva carta. No obstante, tendremos que esperar a mediados del 2016 para poder ver el hotel completamente renovado.

¿Cuál ha sido la inversión necesaria para desarrollar esta reforma?

Cuando un hotel se introduce en una renovación completa de todos los espacios y se quiere estar al día de las necesidades de los clientes, la inversión aumenta. En este caso la inversión supera la cifra de 30 millones de euros.

Desde el punto de vista tecnológico, ¿qué ventajas supone la integración con Marriott?

Además de otros muchos aspectos, Marriott se caracteriza por encontrarse a la última en cuanto a innovaciones tecnológicas se refiere. Así, el Madrid Marriott Auditorium se podrá beneficiar de todos estos avances que se implantarán en los próximos meses. Ya es una realidad la mejora en la señalética del hotel a través de pantallas localizadas en la totalidad del hotel mejorando en todo momento la experiencia tanto del cliente de negocios como del individual. También se están realizando mejoras en las televisiones de la planta ejecutiva para conseguir tener una comunicación más personalizada con los clientes. Pero los cambios no se quedan ahí porque durante los próximos meses podremos seguir avanzando y conseguir mejorar los servicios tanto internos como externos como por ejemplo a través de check-in/check-out a través del teléfono móvil, posibilidad por parte del cliente de comunicarse con el hotel a través de un chat privado días antes de su entrada en el hotel así como muchas otras aplicaciones y sistemas orientados en todo momento para conseguir ofrecer unos mejores servicios al cliente y lograr que tengan la mejor de las experiencias durante su estancia en el hotel.

¿Cómo ve el futuro del sector hotelero y, en concreto, del segmento MICE?

Hoy en día el sector MICE está pasando por unos buenos momentos y por los datos que manejamos seguirá siendo así. No obstante, el no bajar la guardia y adecuar cada uno de los servicios a las necesidades y exigencias de los clientes, hará que sigamos manteniendo esta línea ascendente y seguir ayudando a que el sector en España se consolide como uno de los principales referentes internacionales.

Nos ha comentado que vuestro objetivo es consolidaros como referente de congresos en Europa, ¿qué habéis planeado para conseguirlo?

El primer objetivo era conseguir una marca, aspecto que ya se ha cumplido. El segundo objetivo, ya logrado, se centraba en adecuar nuestra infraestructura a la marca internacional. Y por último, en proceso, conseguir mejorar los servicios a través del equipo humano y de esta manera que el cliente disponga de las mejores atenciones y cumplir con sus expectativas.

 

Paula Pielfort Asquerino

Jefa de Comunicación, ITH

@PaulaPielfort