El ancillary revenue en el sector hotelero… Ese gran desconocido

Ancillary Revenue, término sobradamente conocido en el sector aéreo, pero todavía un desconocido en gran parte del sector hotelero.

Incluye todos aquellos ingresos obtenidos por la empresa y que no forman parte del producto o servicio principal objeto de dicha empresa. En el caso del sector hotelero, el ingreso principal sería el alojamiento y régimen alimenticio, mientras que todos los demás se englobarían como Ancillary Revenue (up selling habitación / pensión, F&B, SPA, alquileres, comisiones de productos/servicios de terceros, etc).

Todos estos ingresos, en la mayoría de los casos ya existían en el sector hotelero, pero no dándole la importancia y apoyo que realmente tienen. Así como el ingreso principal de los hoteles cada vez resulta más complicado incrementarlo, existe todavía un gran potencial de desarrollo del Ancillary Revenue, tanto en cantidad como en calidad.

El desarrollo de actividades y productos de Ancillary Revenue puede convertirse en una fuente de ingresos de gran valor en la cuenta de resultados, además de lograr una mayor satisfacción del cliente.

El éxito logrado por las compañías aéreas en el desarrollo de Ancillary Revenue, debe servirnos como ejemplo de lo que es posible lograr también en el sector hotelero.

Para lograr ese incremento de Ancillary Revenue son necesarios varios cambios en la organización:

• Invertir en conocer las necesidades del cliente, fundamentalmente con mejora de herramientas de seguimiento y análisis.

• Mayor formación de los colaboradores para un servicio más personalizado. Debemos ir a por la excelencia o nos quedaremos en la mediocridad.

• Mejora de la relación interdepartamental. Ancillary Revenue debe atravesar toda la organización, necesita apoyarse en su conjunto para maximizar esos ingresos.

• Asegurarnos que los clientes saben lo que les ofrecemos. No se puede comprar aquello que no se sabe que existe…

El objetivo de estos cambios debe de ser mejorar la satisfacción del cliente a través de ofrecer el producto que el cliente demanda, mejorar las aptitudes y actitudes de nuestros colaboradores, para lograr un servicio excelente y la consecuencia de todo ello será un incremento de ventas. Los hoteles con mayor índice de satisfacción de cliente, son los que tienen mayores ventas.

 

Javier Costana

Ancillary Manager de Iberostar Hotels & Resorts, España y Mediterráneo